【正文】 第一篇：餐廳服務(wù)管理制度餐廳服務(wù)管理制度第一章總則第1條目的為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務(wù)的滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定第3條餐前檢查工作的管理每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。①．臺面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。②．臺椅擺設(shè)；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。③．工作臺；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。④．地毯；要做到無污物、紙屑。⑤．大理石地面；無污跡，注意防滑。⑥．環(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時開放空調(diào)。⑦．如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。第4條餐前清潔工作的管理①．未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時拖洗清潔。②．墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。③．餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。④．調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。⑦．準備清潔衛(wèi)生的毛巾時，注意要做好消毒工作。第5條迎接服務(wù)的管理1．迎賓員①客人進入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”②帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜。”③告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。2．餐廳服務(wù)員①開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。③服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時以女性優(yōu)先。④善于觀察，分清楚誰是主人。第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定第6條餐廳服務(wù)人員行為守則①．在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務(wù)臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。③．同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。④．餐中服務(wù)七要點。﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。﹡調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。﹡煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。﹡結(jié)賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結(jié)算。⑤．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。⑥．對待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準。⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。⑧．不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應(yīng)對客人有過分的言行。⑨．客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。⑩．在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。11．及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。○12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。○13．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。○14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷?！?5．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔?！?6．如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂○跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。17．出現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水○分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。第7條點菜細節(jié)①．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。②．服務(wù)人員出示菜單時應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。③．當(dāng)客人閱讀菜單時，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。④．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。⑤．記錄菜單時需注意如下事項：﹡用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。﹡注意寫明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。﹡如使用副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。﹡書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。﹡不準將點菜用的筆夾在耳朵上。第8條上菜的技巧上菜要按照一定的順序進行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜時應(yīng)注意以下事項。①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；③上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。④上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應(yīng)同時準備刀叉。⑨服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。⑩隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定第9條結(jié)賬的技巧①．賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時，快速呈上賬單。②．賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應(yīng)站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。③．結(jié)賬的注意事項。﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。﹡付款時錢款要當(dāng)面點清。﹡客人付現(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。﹡客人簽單時，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。﹡客人使用信用卡時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第10條餐后送客注意事項①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促。②客人結(jié)賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報主管。④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。第五章餐后的清潔整理規(guī)定第11條清理臟污的盤碟①將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。第12條清理桌面1．先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。第13條清掃地面①清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。繁華世家大酒店第二篇：餐廳服務(wù)管理制度餐廳服務(wù)管理制度13篇餐廳服務(wù)管理制度1一、扣分制度:上班時，儀容儀表不符合要求。1元開單不規(guī)范(臺號、特殊要求、不分菜單、價格)，造成損失按售價7折賠償。由于點單時沒有復(fù)述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。偷吃客人遺留食品或本店食品。5元由于工作疏忽造成客人跑單，由當(dāng)班服務(wù)員按售價7折賠償。遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。a:遲到10~20分鐘5元/次，遲到20~30分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。b:請事假按1:5倍工資扣除，病假按1:1倍工資扣除。c:曠工按1:3倍工資扣除。當(dāng)月曠工3天做開除處理。站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。1元上班時間手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不得超過3分鐘。5元上臺、撤臺未使用托盤者。2元大掃除、集體活動時請假。20元/次對客人不禮貌或與客人爭吵。2元1發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽者。5元1未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。1元1損壞公物，主動上報，照價賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。1當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作，聚堆聊天。2元1做到客走關(guān)空調(diào)、電視機、電腦。2元1上下班不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品(杯子1元、書報2元、電腦10元)。1員工用餐時不可倒飯，禁止浪費。1元1送食品時出現(xiàn)差錯。造成的損失由上臺人員按售價7折賠償。1下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。5元工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。2元2上下班不得進入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。2元2開餐前未按要求進行擺臺，擺有臟或缺口的餐具。2元二、獎勵制度:工作積極，樂于幫助。2元努力工作為本店的`經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。20元發(fā)現(xiàn)菜品或吧臺產(chǎn)品中有異物。2元拾金不昧者。2~10元工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5元顧客故意刁難，受到委屈。10~20元有提高服務(wù)質(zhì)量的建議，并有顯著成效。5~10元衛(wèi)生。餐廳服務(wù)管理制度2一、行為規(guī)范按公司行政管理規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準確。使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。7 、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。不假公濟私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。二、工作紀律按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。每日兩次準時考勤，15分鐘以內(nèi)為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理3 、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公