客戶服務(wù)與客戶教育(完整版)
【正文】 ，提供報(bào)表等（客服處理） 定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！ 互相滲入對(duì)方培訓(xùn)體系 ?互相滲入對(duì)方培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識(shí)誤區(qū) ?目的： ?讓銷(xiāo)售知道客服工作內(nèi)容 ?讓客服知道銷(xiāo)售的工作目標(biāo) ?讓銷(xiāo)售更深一步了解專(zhuān)業(yè)知識(shí) ?讓客服學(xué)習(xí)更多溝通技巧 ?避免認(rèn)識(shí)誤區(qū) 相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識(shí)，以免撞車(chē)！ ?互補(bǔ)式服務(wù)，銷(xiāo)售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取服務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù) ?方便管理、方便客服與銷(xiāo)售進(jìn)一步溝通 ?定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！ ?相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識(shí)，以免撞車(chē)！ 客戶教育 ?客戶教育電話溝通技巧及方法 ?客戶教育 — 讓客戶參與互動(dòng) ?客戶教育會(huì)議性質(zhì)教育 客戶教育 — 溝通技巧及方法 ? 少說(shuō)多問(wèn) ? 少說(shuō)是為了更少的暴露自身，多問(wèn)是為了更多的理解客戶 .含蓄的問(wèn)，避免急功近利 .引導(dǎo)客戶 ,進(jìn)入語(yǔ)言環(huán)境 .邏輯思維，確保收放自如 .說(shuō)概念、同行刺激、合作共贏 . ? 明確主線 ? 明確自己此次通話目的 ,加詞 ?調(diào)整排名還是其他？不要忘了你所有的前期工作都是為了提升消耗 !主線在心中 ,不易外露 ,我們是在為客戶考慮 ,勇敢的提出你的建議 ,通話需要真情流露！ ? 屢敗屢戰(zhàn) ? 你可以提出你的建議，客戶也可以拒絕；一次不行就再來(lái)一次，直到客戶接受你的建議 ,兩軍對(duì)決敗者定有損失；但我們的每一次沖鋒 ,失敗是不需要代價(jià)的 ,反而離成功更近一步！ ? 態(tài)度真誠(chéng) ? 沒(méi)有人拒絕真誠(chéng)，客戶需要的是你在為他考慮，而不是你索取他口袋里的錢(qián) ,在客戶面前，你是什么角色？ 客戶教育 — 讓客戶參與互動(dòng) 讓客戶參與到競(jìng)價(jià)方案的撰寫(xiě)和優(yōu)化中來(lái)，是方案策劃最有效的方式 客戶最了解客戶的行業(yè)和產(chǎn)品，以及客戶的目標(biāo)客戶 授之以漁，而非授之以魚(yú) 人永遠(yuǎn)最信賴(lài)自己的判斷和選擇 …… 案例分享 上?？涤詈娇辗?wù)有限公司 : 年月號(hào)開(kāi)戶 后臺(tái)詞數(shù)個(gè) (機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票 ) 均消耗：元天 均點(diǎn)擊量：次天 ：元 直到年月份主動(dòng)加詞 現(xiàn)后臺(tái)詞數(shù)個(gè) (機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票 ) 均消耗：元天 均點(diǎn)擊量：次天 ：元 建立信任、換位思考、數(shù)據(jù)分析、同行刺激 客戶教育會(huì)議性質(zhì)教育 目的： 通過(guò)會(huì)議教育，增加新老客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)及質(zhì)量提升，客服與客服面對(duì)面交流認(rèn)識(shí)，降低客服溝通難度，提升新老客戶對(duì)公司信任度和滿意度 形式 : 分組召開(kāi)客戶見(jiàn)面會(huì) 客戶分類(lèi)邀請(qǐng) 針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，進(jìn)行分類(lèi)邀約，并設(shè)置不同的會(huì)議主題 自任講師 參與人員自任講師，提升每個(gè)人的綜合能力，挖掘每個(gè)人的潛力 責(zé)任客服負(fù)責(zé)邀約客戶 市場(chǎng)部組織 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶見(jiàn)面會(huì)的組織和人員安排
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