【正文】 社2004 的不同點應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。促進企業(yè)組織變革。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。、客戶交易管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶生命周期管理 ：CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功因素1）確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致2）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，從交易管理轉(zhuǎn)向關(guān)系管理3）培養(yǎng)有利于CRM滋長的組織文化4）建立一個集成的信息環(huán)境5）爭取企業(yè)高層的大力支持 ，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價值，并把這些客戶作為企業(yè)CRM的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。3）提高客戶滿意度，）客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程主要包括客戶識別、客戶關(guān)系建立、客戶保持以及客戶挽留，客戶識別是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的保證，客戶保持和客戶挽留是對已建立的客戶關(guān)系的維系。BPR就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性在思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。采用ABC分類法可把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種。、書庫倉庫、事務(wù)數(shù)據(jù)庫、高級數(shù)據(jù)庫 ：商業(yè)智能與DSS、EIS的區(qū)別商業(yè)智能是一種新興的決策支持體系，優(yōu)勢：1）適用對象范圍：商業(yè)智能適用對象不像DSS、EIS那樣局限企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與決策分析人員，而是擴展到了企業(yè)組織內(nèi)外各類人員2）具有的功能：商業(yè)智能具有D和E不具有的強大的數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與知識發(fā)現(xiàn)能力。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。四、結(jié)語理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。正確地認(rèn)識和實施, 是成功的前提和保證。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。五、結(jié)束語危機一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準(zhǔn)確實施客戶關(guān)系管理策略。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。（5）定期進行滿意度調(diào)查。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因為情緒上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問題后，會立即有店長、部門科長或者店員進行及時得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質(zhì)，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達(dá)到高水平的客戶滿意。二、處理措施客戶抱怨的處理措施：（1）建議建立“不滿意”危機公關(guān)機制。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。處理客戶抱怨是彌補產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。參考文獻：[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實踐》清華大學(xué)出版社。銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實詳細(xì)地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個方面體現(xiàn)。三、企業(yè)成功實施CRM的目標(biāo)通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。CRM為企業(yè)提供了一個完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺, 來保證企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化, 進而使企業(yè)獲得客戶的青睞。客戶關(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。金融服務(wù)創(chuàng)新理念。營銷一體化理念?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。成功的CRM實施應(yīng)