【正文】 理傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話，而且還包括各種形式的信息。新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)。第三： CRM的分析結(jié)果可以被這些系統(tǒng)利用。 （ 3）兩個(gè)廠商之間密切合作，協(xié)作難度大。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷二、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化MA子系統(tǒng)功能模塊：活動(dòng)管理模塊營(yíng)銷內(nèi)容管理模塊營(yíng)銷分析模塊功能組件的兩個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域高端營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用領(lǐng)域： B to C營(yíng)銷的企業(yè)Web營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用領(lǐng)域： B to B市場(chǎng) 三、 CRM與 Web營(yíng)銷（一） Web營(yíng)銷的概念含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)試網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 Email營(yíng)銷等一系列針對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，以期達(dá)到滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營(yíng)銷模式。計(jì)算機(jī)電話整合提高企業(yè)形象計(jì)算機(jī)電話整合的含義 計(jì)算機(jī)電話整合的好處提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性設(shè)計(jì)上的靈活性智能型語(yǔ)音引導(dǎo)系統(tǒng)功能好節(jié)省人員的培訓(xùn)成本符合成本效益原則有利于管理人員機(jī)動(dòng)調(diào)整人力協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)中心管理人員應(yīng)具備的技能值班人員的心理輔導(dǎo)工作人力調(diào)動(dòng)分配預(yù)算評(píng)估分配的能力與決策目標(biāo)的制定CTI客戶服務(wù)中心的具體成果建立了更好的客戶滿意度與緊密度有效提高了公司形象提供更實(shí)時(shí)更周全的服務(wù)后端數(shù)據(jù)庫(kù)完成了客戶檔案的建立，提高了解決問(wèn)題的效率機(jī)臺(tái)操作簡(jiǎn)化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值人員需求降低，增加了公司的利潤(rùn)2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)上推廣、宣傳、與客戶接觸等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的解決方案。 D 評(píng)估活動(dòng)的結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式E 獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料F 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見(jiàn) 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組2）、銷售 流程的重組A 覆蓋整個(gè)銷售過(guò)程，從銷售信息導(dǎo)入到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、從渠道的選擇到訂單管理。2）要消除一個(gè)負(fù)面影響需要 12個(gè)正面影響。呼叫中心功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)（ 1）電話管理員（ 2）語(yǔ)音集成服務(wù)（ 3）報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（ 4）管理分析工具（ 5）代理執(zhí)行服務(wù)（ 6）自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)（ 7）市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)（ 8）呼入呼出調(diào)度管理（ 9）多渠道接入服務(wù)案例分析花旗銀行（ CitiBank） 以電話服務(wù)中心強(qiáng)化客戶關(guān)系管理營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：集團(tuán)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目包括個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)業(yè)務(wù)、 投資、信托等金融服務(wù)。營(yíng)銷功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)（ 1）營(yíng)銷活動(dòng)管理（ 2）營(yíng)銷內(nèi)容管理（ 3）營(yíng)銷分析 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持功能模塊（ 1）客戶合同管理（ 2）客戶服務(wù)管理（ 3）客戶關(guān)懷管理（ 4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（ 5）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理案例分析聯(lián)邦快遞（ Federal Express） 為客戶量身定做的全球運(yùn)籌方案營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 :全球貨物快遞運(yùn)送服務(wù)年?duì)I業(yè)額 :1999年 140億元員工人數(shù) :全球超過(guò) 145000人市場(chǎng)地位 :全球規(guī)模最大的快遞運(yùn)輸公司企業(yè)背景：案例分析聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制：運(yùn)用 “客戶服務(wù)聯(lián)機(jī)操作系統(tǒng) ”及相關(guān)的自動(dòng)運(yùn)送軟件，為客戶提供最實(shí)時(shí)、完整的在線咨詢與服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的作用客戶管理一體化 識(shí)別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求客戶信息同步化 Inter在 CRM中的核心地位支持電子商務(wù) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求典型案例：斯科系統(tǒng)（ Cisco Systems） 以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營(yíng)客戶與經(jīng)銷商的關(guān)系 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：互聯(lián)網(wǎng)終端對(duì)終端解決方案提供者年?duì)I業(yè)額： 1998年 8489百萬(wàn)美元 1999年 12173百萬(wàn)美元 2023年 18928百萬(wàn)美元 市場(chǎng)地位： 全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)背景： 1984年成立斯科獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、技術(shù)支持資源的提供二、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)的效益體現(xiàn)斯科獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、鞏固了中小型客戶的關(guān)系二、深化客戶關(guān)系集合眾人智能經(jīng)驗(yàn)的 TAC技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)斯科獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、提供 24乘 7全時(shí)服務(wù)二、持續(xù)追蹤客戶服務(wù)記錄三、技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)四、動(dòng)態(tài)仿真實(shí)驗(yàn)室五、輕重緩急處理優(yōu)先級(jí) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)界面層：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的接口。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從 “以產(chǎn)品為中心 ”的業(yè)務(wù)模式向 “以客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)變。企業(yè)通過(guò)與客戶的互動(dòng)，為客戶提供信息與客戶交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。– 經(jīng)典案例：萊維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)杜邦（纖維）米利肯（布料）萊維（服裝）西爾斯（零售）客戶訂貨送貨訂貨 訂貨 訂貨送貨 送貨 送貨價(jià)值讓渡系統(tǒng) 客戶的忠誠(chéng)? 客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏愛(ài)心理并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為。 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、服務(wù)與營(yíng)銷的緊密聯(lián)系。當(dāng)時(shí)社會(huì)產(chǎn)品急劇增加。以制造業(yè)的表現(xiàn)尤為突出。第一章 客戶關(guān)系概論 客戶中心論的形成和發(fā)展 企業(yè)管理理念的演變 營(yíng)銷理論的演變 營(yíng)銷學(xué)的新主題 客戶研究 客戶的涵義與類型 客戶生命周期與客戶終生價(jià)值 客戶流失及其分析 第一章 客戶關(guān)系概論 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意 客戶價(jià)值選擇的變遷 客戶讓渡價(jià)值 客戶滿意 客戶價(jià)值的創(chuàng)造 客戶的忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 客戶中心論的形成和發(fā)展 企業(yè)管理理念的演變產(chǎn)值中心論： 企業(yè)面對(duì)的是賣方市場(chǎng)，基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)生產(chǎn)比 較單一的產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)，整個(gè)市場(chǎng)需求基本上是被動(dòng)的。該觀念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效率和效能地傳遞目標(biāo)市場(chǎng)所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 客戶中心論的形成和發(fā)展 營(yíng)銷學(xué)的新發(fā)展典型案例：海爾的 “210”工程（見(jiàn)書第 8頁(yè)）上海錦江飯店的成功秘訣個(gè)性化服務(wù)定制：提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力 客戶中心論的形成和發(fā)展? 營(yíng)銷學(xué)的新主題營(yíng)銷學(xué)新主題 管理焦點(diǎn) 核心活動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)定制建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系更加突出個(gè)性化需求的管理通過(guò)對(duì)質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)行整體管理來(lái)建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系應(yīng)用個(gè)性化技術(shù)進(jìn)行升級(jí)銷售和交叉銷售 客戶研究? 客戶的涵義與類型– 客戶的定義 所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。 客戶忠誠(chéng)度?考核指標(biāo)：–客戶重復(fù)購(gòu)買率–客戶需求滿足率–客戶對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度–客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品或品牌的關(guān)注程度–客戶對(duì)商品價(jià)格的敏感度–客戶購(gòu)買行為的選擇時(shí)間–客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力–客戶對(duì)商品的認(rèn)同度 客戶的忠誠(chéng)? 來(lái)自忠誠(chéng)客戶的利潤(rùn)隨時(shí)間的推移而增長(zhǎng) 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 0 1 2 3 4 5 6 7 年數(shù) 年顧客利潤(rùn)爭(zhēng)取顧客所需成本基本利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)幅度成本節(jié)約顧客之間相互介紹價(jià)格優(yōu)惠 客戶的忠誠(chéng) 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響：（ 1）高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)（ 1）低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)的可能性12低高高第一章 客戶關(guān)系概論小結(jié) 客戶中心論的形成和發(fā)展 CRM的理論基礎(chǔ) 客戶研究 客戶的基本概念客戶關(guān)系的基本概念 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意 客戶的忠誠(chéng)第一章作業(yè) NABA公司的年度報(bào)告的封面上寫著 “ 成功在于獲得合適的客戶并且留住他們 ” ，你是如何理解這句話的？（課本第 27頁(yè)）為什么忠誠(chéng)客戶能為商家?guī)?lái)更多的價(jià)值？（課本第 27頁(yè)）第二章 客戶關(guān)系管理的理論框架 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析 技術(shù)層面的分析 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶接觸管理 客戶服務(wù)理論 客戶關(guān)系管理理論第二章 客戶關(guān)系管理的理論框架 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的作用 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)對(duì) CRM 的關(guān)鍵性要求 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的功能模塊 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析宏觀層面 企業(yè)管理思想從 “內(nèi)視型 ”向 “外視型 ”轉(zhuǎn)換人類消費(fèi)行為的特點(diǎn)：消費(fèi)者主權(quán)逐漸擴(kuò)大消費(fèi)者需求內(nèi)容個(gè)性化、需求層次高級(jí)化客戶被納入企業(yè)的管理體系 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析微觀層面 內(nèi)部管理人員及外部的客戶對(duì) CRM強(qiáng)烈需求銷售人員 誰(shuí)是我們的客戶？營(yíng)銷人員 怎樣有效的組織營(yíng)銷活動(dòng)？服務(wù)人員 怎樣提高服務(wù)的效率？企業(yè)客戶 怎樣和企業(yè)取得及時(shí)的溝通？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 技術(shù)層面的分析各種智能化的管理技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)－收集、加工、整理、利用客戶信息質(zhì)量提高系統(tǒng)集成技術(shù)－將各應(yīng)用子系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化組合信息技術(shù)－信息系統(tǒng)具備開放性和靈活性 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶接觸管理－－－客戶關(guān)系管理的萌芽20世紀(jì) 70年代以前，市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略企業(yè)資源 市場(chǎng)機(jī)會(huì)20世紀(jì) 70年代以后，客戶接觸管理收集企業(yè)與客戶聯(lián)系的所有信息 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶服務(wù)理論－－－客戶關(guān)系管理的局部視圖定義：以長(zhǎng)期滿足客戶需要為目標(biāo)，從客戶遞上訂單到客戶收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷的聯(lián)系機(jī)制。 管理機(jī)制是主要的，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段而已。技術(shù)應(yīng)用的理念客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶可以方便地操作。系統(tǒng)的開放性得到很大改善。以 FedEx Asia One打造緊密的亞洲運(yùn)籌網(wǎng)絡(luò)以提高服務(wù)范圍與滿意度。市場(chǎng)地位：全球知名的金融服務(wù)集團(tuán)全球消費(fèi)者金融事業(yè)與當(dāng)代客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)中心與電話中心整合的原因客戶期望能取得隨時(shí)、隨地、隨身的服務(wù)。3）企業(yè)為彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25％到 50％的成本。B 支持各種類型的銷售方式C 實(shí)現(xiàn)各種其它的功能 ?？蛻絷P(guān)系管理的 Web集成管理 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個(gè)從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務(wù)解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。特點(diǎn)對(duì)象：關(guān)注現(xiàn)有客戶，也關(guān)注潛在客戶。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是集成的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是單立的。（三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （ 1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （ 2）在新舊兩個(gè)系統(tǒng)之間建立軟接口 （ 3）紙介質(zhì)輸出（一）客戶關(guān)系管理需求分析（二）識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題 產(chǎn)品方面 銷售過(guò)程方面 服務(wù)方面 銷售政策方面 管理基礎(chǔ)方面（三）確定 CRM系統(tǒng)目標(biāo)二、 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定(一 )部門級(jí)的 CRM 與客戶有密切關(guān)系的主要部門： 市場(chǎng)營(yíng)銷部：如何開展市場(chǎng)活動(dòng)管理、跟蹤和反饋等 銷售部門：銷售情況、銷售任務(wù)及分配、銷售評(píng)價(jià)和度 量等。（三）企業(yè)級(jí)的 CRM（一）應(yīng)用服務(wù)托管的概念 是由應(yīng)用服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問(wèn)租賃的解決方案。95555呼叫中心的作用業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大增強(qiáng)更好地迎合客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)科學(xué)的評(píng)估各種資源的管理和使用虛擬呼叫中心功能可對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管