【正文】 理傳統(tǒng)的語音電話，而且還包括各種形式的信息。新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實現(xiàn)。第三： CRM的分析結(jié)果可以被這些系統(tǒng)利用。 （ 3）兩個廠商之間密切合作，協(xié)作難度大。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。實現(xiàn)個性化營銷二、營銷自動化的功能與組件 CRM應(yīng)用中的營銷過程自動化MA子系統(tǒng)功能模塊：活動管理模塊營銷內(nèi)容管理模塊營銷分析模塊功能組件的兩個應(yīng)用領(lǐng)域高端營銷自動化應(yīng)用領(lǐng)域： B to C營銷的企業(yè)Web營銷自動化應(yīng)用領(lǐng)域： B to B市場 三、 CRM與 Web營銷（一） Web營銷的概念含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺，實試網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 Email營銷等一系列針對目標客戶和市場的營銷活動，以期達到滿足客戶需求、實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標的營銷模式。計算機電話整合提高企業(yè)形象計算機電話整合的含義 計算機電話整合的好處提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性設(shè)計上的靈活性智能型語音引導(dǎo)系統(tǒng)功能好節(jié)省人員的培訓成本符合成本效益原則有利于管理人員機動調(diào)整人力協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)中心管理人員應(yīng)具備的技能值班人員的心理輔導(dǎo)工作人力調(diào)動分配預(yù)算評估分配的能力與決策目標的制定CTI客戶服務(wù)中心的具體成果建立了更好的客戶滿意度與緊密度有效提高了公司形象提供更實時更周全的服務(wù)后端數(shù)據(jù)庫完成了客戶檔案的建立，提高了解決問題的效率機臺操作簡化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值人員需求降低，增加了公司的利潤2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)上推廣、宣傳、與客戶接觸等進行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的解決方案。 D 評估活動的結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式E 獲得關(guān)鍵客戶的互動資料F 進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組2）、銷售 流程的重組A 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入到市場時機的把握、從渠道的選擇到訂單管理。2）要消除一個負面影響需要 12個正面影響。呼叫中心功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)（ 1）電話管理員（ 2）語音集成服務(wù)（ 3）報表統(tǒng)計分析（ 4）管理分析工具（ 5）代理執(zhí)行服務(wù)（ 6）自動撥號服務(wù)（ 7）市場活動支持服務(wù)（ 8）呼入呼出調(diào)度管理（ 9）多渠道接入服務(wù)案例分析花旗銀行（ CitiBank） 以電話服務(wù)中心強化客戶關(guān)系管理營業(yè)項目：集團營業(yè)項目包括個人理財、公司理財業(yè)務(wù)、 投資、信托等金融服務(wù)。營銷功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)（ 1）營銷活動管理（ 2）營銷內(nèi)容管理（ 3）營銷分析 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持功能模塊（ 1）客戶合同管理（ 2）客戶服務(wù)管理（ 3）客戶關(guān)懷管理（ 4）現(xiàn)場服務(wù)管理（ 5）移動現(xiàn)場服務(wù)管理案例分析聯(lián)邦快遞（ Federal Express） 為客戶量身定做的全球運籌方案營業(yè)項目 :全球貨物快遞運送服務(wù)年營業(yè)額 :1999年 140億元員工人數(shù) :全球超過 145000人市場地位 :全球規(guī)模最大的快遞運輸公司企業(yè)背景：案例分析聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理運作機制：運用 “客戶服務(wù)聯(lián)機操作系統(tǒng) ”及相關(guān)的自動運送軟件，為客戶提供最實時、完整的在線咨詢與服務(wù)。優(yōu)點：徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的作用客戶管理一體化 識別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實現(xiàn)企業(yè)的目標 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求客戶信息同步化 Inter在 CRM中的核心地位支持電子商務(wù) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求典型案例：斯科系統(tǒng)（ Cisco Systems） 以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營客戶與經(jīng)銷商的關(guān)系 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求營業(yè)項目：互聯(lián)網(wǎng)終端對終端解決方案提供者年營業(yè)額： 1998年 8489百萬美元 1999年 12173百萬美元 2023年 18928百萬美元 市場地位： 全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)背景： 1984年成立斯科獨特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、技術(shù)支持資源的提供二、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)的效益體現(xiàn)斯科獨特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、鞏固了中小型客戶的關(guān)系二、深化客戶關(guān)系集合眾人智能經(jīng)驗的 TAC技術(shù)支持團隊斯科獨特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、提供 24乘 7全時服務(wù)二、持續(xù)追蹤客戶服務(wù)記錄三、技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗四、動態(tài)仿真實驗室五、輕重緩急處理優(yōu)先級 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)界面層：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念業(yè)務(wù)運作的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從 “以產(chǎn)品為中心 ”的業(yè)務(wù)模式向 “以客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)變。企業(yè)通過與客戶的互動，為客戶提供信息與客戶交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。– 經(jīng)典案例：萊維公司的價值讓渡系統(tǒng)杜邦（纖維）米利肯（布料）萊維（服裝）西爾斯（零售）客戶訂貨送貨訂貨 訂貨 訂貨送貨 送貨 送貨價值讓渡系統(tǒng) 客戶的忠誠? 客戶忠誠：客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏愛心理并進行持續(xù)性的購買行為。 強調(diào)質(zhì)量、服務(wù)與營銷的緊密聯(lián)系。當時社會產(chǎn)品急劇增加。以制造業(yè)的表現(xiàn)尤為突出。第一章 客戶關(guān)系概論 客戶中心論的形成和發(fā)展 企業(yè)管理理念的演變 營銷理論的演變 營銷學的新主題 客戶研究 客戶的涵義與類型 客戶生命周期與客戶終生價值 客戶流失及其分析 第一章 客戶關(guān)系概論 客戶讓渡價值與客戶滿意 客戶價值選擇的變遷 客戶讓渡價值 客戶滿意 客戶價值的創(chuàng)造 客戶的忠誠 客戶忠誠度 客戶忠誠的價值 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 客戶中心論的形成和發(fā)展 企業(yè)管理理念的演變產(chǎn)值中心論： 企業(yè)面對的是賣方市場，基本上不存在競爭。企業(yè)生產(chǎn)比 較單一的產(chǎn)品來滿足市場，整個市場需求基本上是被動的。該觀念認為企業(yè)應(yīng)確定目標市場的需求和欲望，并比競爭對手更有效率和效能地傳遞目標市場所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競爭中取勝。 客戶中心論的形成和發(fā)展 營銷學的新發(fā)展典型案例：海爾的 “210”工程（見書第 8頁）上海錦江飯店的成功秘訣個性化服務(wù)定制：提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來提高競爭力 客戶中心論的形成和發(fā)展? 營銷學的新主題營銷學新主題 管理焦點 核心活動關(guān)系營銷個性化服務(wù)定制建立長期的客戶關(guān)系更加突出個性化需求的管理通過對質(zhì)量、服務(wù)和營銷進行整體管理來建立長期的客戶關(guān)系應(yīng)用個性化技術(shù)進行升級銷售和交叉銷售 客戶研究? 客戶的涵義與類型– 客戶的定義 所有本著共同的決策目標參與決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體。 客戶忠誠度?考核指標：–客戶重復(fù)購買率–客戶需求滿足率–客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度–客戶對競爭商品或品牌的關(guān)注程度–客戶對商品價格的敏感度–客戶購買行為的選擇時間–客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力–客戶對商品的認同度 客戶的忠誠? 來自忠誠客戶的利潤隨時間的推移而增長 客戶忠誠的價值 0 1 2 3 4 5 6 7 年數(shù) 年顧客利潤爭取顧客所需成本基本利潤營業(yè)收入增長幅度成本節(jié)約顧客之間相互介紹價格優(yōu)惠 客戶的忠誠 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響：（ 1）高度競爭的行業(yè)（ 1）低度競爭的行業(yè)顧客滿意程度顧客忠誠的可能性12低高高第一章 客戶關(guān)系概論小結(jié) 客戶中心論的形成和發(fā)展 CRM的理論基礎(chǔ) 客戶研究 客戶的基本概念客戶關(guān)系的基本概念 客戶讓渡價值與客戶滿意 客戶的忠誠第一章作業(yè) NABA公司的年度報告的封面上寫著 “ 成功在于獲得合適的客戶并且留住他們 ” ，你是如何理解這句話的？（課本第 27頁）為什么忠誠客戶能為商家?guī)砀嗟膬r值？（課本第 27頁）第二章 客戶關(guān)系管理的理論框架 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析 技術(shù)層面的分析 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶接觸管理 客戶服務(wù)理論 客戶關(guān)系管理理論第二章 客戶關(guān)系管理的理論框架 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的作用 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)對 CRM 的關(guān)鍵性要求 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的功能模塊 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的特點 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析宏觀層面 企業(yè)管理思想從 “內(nèi)視型 ”向 “外視型 ”轉(zhuǎn)換人類消費行為的特點：消費者主權(quán)逐漸擴大消費者需求內(nèi)容個性化、需求層次高級化客戶被納入企業(yè)的管理體系 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析微觀層面 內(nèi)部管理人員及外部的客戶對 CRM強烈需求銷售人員 誰是我們的客戶？營銷人員 怎樣有效的組織營銷活動？服務(wù)人員 怎樣提高服務(wù)的效率？企業(yè)客戶 怎樣和企業(yè)取得及時的溝通？ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 技術(shù)層面的分析各種智能化的管理技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)－收集、加工、整理、利用客戶信息質(zhì)量提高系統(tǒng)集成技術(shù)－將各應(yīng)用子系統(tǒng)進行優(yōu)化組合信息技術(shù)－信息系統(tǒng)具備開放性和靈活性 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶接觸管理－－－客戶關(guān)系管理的萌芽20世紀 70年代以前，市場導(dǎo)向戰(zhàn)略企業(yè)資源 市場機會20世紀 70年代以后，客戶接觸管理收集企業(yè)與客戶聯(lián)系的所有信息 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶服務(wù)理論－－－客戶關(guān)系管理的局部視圖定義：以長期滿足客戶需要為目標，從客戶遞上訂單到客戶收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷的聯(lián)系機制。 管理機制是主要的，技術(shù)只是實現(xiàn)管理機制的手段而已。技術(shù)應(yīng)用的理念客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術(shù)平臺來支持、改進業(yè)務(wù)流程。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可以方便地操作。系統(tǒng)的開放性得到很大改善。以 FedEx Asia One打造緊密的亞洲運籌網(wǎng)絡(luò)以提高服務(wù)范圍與滿意度。市場地位：全球知名的金融服務(wù)集團全球消費者金融事業(yè)與當代客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)中心與電話中心整合的原因客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務(wù)。3）企業(yè)為彌補服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。B 支持各種類型的銷售方式C 實現(xiàn)各種其它的功能 ?？蛻絷P(guān)系管理的 Web集成管理 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務(wù)解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。特點對象：關(guān)注現(xiàn)有客戶，也關(guān)注潛在客戶。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是集成的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是單立的。（三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （ 1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （ 2）在新舊兩個系統(tǒng)之間建立軟接口 （ 3）紙介質(zhì)輸出（一）客戶關(guān)系管理需求分析（二）識別關(guān)鍵問題 產(chǎn)品方面 銷售過程方面 服務(wù)方面 銷售政策方面 管理基礎(chǔ)方面（三）確定 CRM系統(tǒng)目標二、 CRM系統(tǒng)目標的確定(一 )部門級的 CRM 與客戶有密切關(guān)系的主要部門： 市場營銷部：如何開展市場活動管理、跟蹤和反饋等 銷售部門：銷售情況、銷售任務(wù)及分配、銷售評價和度 量等。（三）企業(yè)級的 CRM（一）應(yīng)用服務(wù)托管的概念 是由應(yīng)用服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。95555呼叫中心的作用業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大增強更好地迎合客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)科學的評估各種資源的管理和使用虛擬呼叫中心功能可對銀行各地的分行進行獨立的運行管