【正文】 從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。 CRM只是電子商務(wù)的子集當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤。 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書簽。在進(jìn)行新品推薦上。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開花。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對預(yù)測卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義?？蛻粼诰€上買一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒有保障。 客戶關(guān)系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗(yàn)方式的不滿。 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)?！娟P(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶也對現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長。（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。關(guān)鍵詞：我國企業(yè) 客戶關(guān)系管理 新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 實(shí)施對策一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特點(diǎn)（一）CRM的發(fā)展背景CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。（3）可售房源快速增加，新建住宅成交腰斬截止3月底，南昌市新建商品住宅可售房源7648套，比月初增加1657套，反映出市場新增供應(yīng)增長較快，成交依然低位運(yùn)行的態(tài)勢。一季度，%，%，一改上年重工業(yè)快于輕工業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。::::。所以，我特意分析目前宏觀環(huán)境對南昌房地產(chǎn)企業(yè)的影響。一、人口因素人文環(huán)境人口環(huán)境分析：至2003末，全市常住人口為470多人，東湖、西湖等老城區(qū)人口密度過大。宏觀經(jīng)濟(jì)景氣繼續(xù)上行?？h（區(qū)）工業(yè)增長勢頭強(qiáng)勁。經(jīng)過前兩個(gè)月的低迷后，本月新增供應(yīng)得到爆發(fā)，㎡，㎡，也高于去年月均水平。客戶關(guān)系管理理論最早由美國Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。，爭取更多的客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個(gè)整體的CRM策略。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時(shí)候把提升用戶體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來考慮。“用戶體驗(yàn)”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方式。這時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)要對客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對煙草公司也不甚了解。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。結(jié)論...............................................................12 參考文獻(xiàn)：.........................................................12引言：市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合?？蛻絷P(guān)系管理核心理念：客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià)值。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。一、蘇寧易購在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通中進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購在線客服在網(wǎng)絡(luò)營銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評估功能可詳細(xì)記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個(gè)搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對哪個(gè)產(chǎn)品感興趣，在哪一個(gè)產(chǎn)品頁面逗留時(shí)間長等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行綜合分析，市場評估，從而更精確的進(jìn)行銷售服務(wù)。蘇寧易購在線客服從溝通的三個(gè)方面幫助企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）降低成本，增加收入。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/**器應(yīng)用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問的要求。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)......................錯(cuò)誤！未定義書簽。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。通過對卷煙市場調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好實(shí)際上卷煙零售戶是一級客戶，消費(fèi)者是二級客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對象，而我們在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶相對對固定，把握零售戶真實(shí)需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。我國隨著改革開放的進(jìn)一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢極其嚴(yán)峻。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對客戶的一種有信用的保證。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠?yàn)樽陨砥髽I(yè)贏得客戶的信賴?；咎卣鳎禾摂M購物，商品實(shí)物看不見、購買流程比實(shí)體購物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時(shí)間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時(shí)它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗(yàn)的工作，如何讓客戶更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實(shí)質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM給我國企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢和劣勢，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對策。本月成交的7宗土地全部以底價(jià)成交，%，%%。輕工業(yè)增長快于重工業(yè)。分三次產(chǎn)業(yè)看：%；%， 個(gè)百分點(diǎn)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主導(dǎo)力量；%。宏觀環(huán)境是指間接影響與制約房地產(chǎn)企業(yè)營銷活動(dòng)的社會(huì)力量，包括人口因素、經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、政策法規(guī)與稅費(fèi)因素，這些因素總是先作用于市場，再間接影響企業(yè)，故房地產(chǎn)企業(yè)欲把握好它不是一件易事。南昌城市規(guī)劃到2010年，城區(qū)常住人口達(dá)到300萬人，每年增加15萬人。企業(yè)景氣調(diào)查資料顯示，企業(yè)宏觀走勢看強(qiáng)，企業(yè)家信心倍增。一季度，高于30%增長速度的縣（區(qū)）依次為：%、%、%、%、%、%、灣里區(qū)增長32%，呈現(xiàn)一片喜人的發(fā)展勢頭。3月新建商品住宅日均成交約16套，累計(jì)511套，%，%。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。這意味著到2004年，這些不主動(dòng)進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場份額。因此，如何做好客戶體驗(yàn)的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗(yàn)方式是電子商務(wù)企業(yè)的重