房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-04-21 07:22本頁(yè)面
【正文】 今后，企業(yè)在對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核的時(shí)候，不僅要考核她的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進(jìn)行共享的信息庫(kù)。 我們對(duì)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動(dòng)態(tài)信息，信息要不斷地更新才會(huì)有價(jià)值。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒(méi)有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個(gè)部門(mén)都掌握一點(diǎn)，變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島，難以利用，時(shí)間久了，很多信息失去了時(shí)效。 要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息，這是基礎(chǔ)?？蛻魰?huì)對(duì)客戶的關(guān)懷是跨越整個(gè)過(guò)程的。但是按照當(dāng)前的法律，開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)受到法律的挑戰(zhàn)，因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們服務(wù)，這就成了自己生的孩子由別人撫養(yǎng)。 客戶服務(wù)中心是代表開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶提供服務(wù)，物業(yè)管理公司是提供業(yè)主入住后的服務(wù)的。行勝于言，打開(kāi)你的記錄本，開(kāi)始挖掘你的忠誠(chéng)客戶并促使其快速行動(dòng)。作為一個(gè)公司忠誠(chéng)客戶計(jì)劃的最后采掘者，一線銷(xiāo)售人員要有意識(shí)的做好忠誠(chéng)客戶的分析挖掘和溝通促動(dòng)工作。當(dāng)你面對(duì)銷(xiāo)售難題不知所措時(shí)，你可以從他們那里得到幫助。這些對(duì)你信賴有加的人能成為你的支持者，并推薦你作為他人的置業(yè)顧問(wèn)。作為有歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感的一家企業(yè)，我們是在竭盡所能在向客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，提供使他人生活家美好的機(jī)會(huì)。 如果說(shuō)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養(yǎng)了忠誠(chéng)客戶，那么，收獲忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)行為的則是一線的銷(xiāo)售人員。真正要促使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)行為（如客戶推薦）還得靠銷(xiāo)售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。外因則是物質(zhì)激勵(lì)，現(xiàn)代人工作繁忙，節(jié)奏快，時(shí)間緊張，需要物質(zhì)激勵(lì)作為提醒。有了產(chǎn)品做基礎(chǔ)（包括產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示），利用忠誠(chéng)客戶，就可另外開(kāi)辟一條低成本高效率的營(yíng)銷(xiāo)渠道，加快樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)度，解決靠純廣告宣傳無(wú)法解決的銷(xiāo)售難題。 首先是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，如果你能站在目標(biāo)客戶的角度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中精心研究小區(qū)環(huán)境和戶型每一方寸空間的有效利用，并能在滿足功能的基礎(chǔ)上將建筑和園林的藝術(shù)之美發(fā)揮到淋漓盡致，那客戶一定不會(huì)對(duì)該公司做事的用心程度和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)無(wú)動(dòng)于衷，“誠(chéng)心，用心”，是我們與客戶交流的基礎(chǔ)，既是我們贏得客戶尊敬和忠誠(chéng)的手段，也是我們回報(bào)客戶（朋友）的禮物。 對(duì)房地產(chǎn)而言，一個(gè)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，貫穿于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 開(kāi)發(fā)商成立客戶會(huì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)有什么回報(bào)呢？讓我們來(lái)看看客戶關(guān)系管理的價(jià)值體現(xiàn)，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，也可能自己再次購(gòu)買(mǎi)；在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。僑城會(huì)依托華僑城集團(tuán)，通過(guò)內(nèi)聯(lián)華僑城城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂(lè)、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂(lè)部、會(huì)所等組織，為本會(huì)會(huì)員提供消費(fèi)優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。萬(wàn)科在1996年借鑒香港新鴻基地產(chǎn)“新地會(huì)”的概念，率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)始成立了客戶會(huì)——即“萬(wàn)客戶”，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，萬(wàn)客會(huì)的服務(wù)理念也由初期從服務(wù)者的角度出發(fā)的“培植信賴的服務(wù)”，發(fā)展到“雙向溝通服務(wù)客戶。其次就是，企業(yè)要提供與客戶價(jià)值觀相符的活動(dòng)作為對(duì)客戶的回報(bào)，通過(guò)客戶活動(dòng)，產(chǎn)生與客戶間的互動(dòng)，從而強(qiáng)化了與客戶的情感交流，最終是能夠極大的增強(qiáng)客戶對(duì)你的認(rèn)同感。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶通過(guò)恢復(fù)，可以重申你對(duì)客戶的承諾。 “推薦”，是指由客戶滿意度帶來(lái)的口頭宣傳效應(yīng)，那些感到滿意的客戶會(huì)向他人傳遞強(qiáng)有力的信息。 “關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”，是指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎(chǔ)上的關(guān)系，從而購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足。保持在房地產(chǎn)業(yè)的體現(xiàn)就是，使得客戶的再下一次置業(yè)時(shí)，仍然選擇你這家企業(yè)?，F(xiàn)在以關(guān)系為核心的4R對(duì)客戶信息提出了革命性的要求，4R即保持(retention)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售(related sales)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。 我們做銷(xiāo)售也要學(xué)習(xí)這種方式。”據(jù)軍事專(zhuān)家介紹，精確制導(dǎo)武器是一種直接命中概率很高，甚至能識(shí)別目標(biāo)和命中目標(biāo)要害部位的制導(dǎo)武器。來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)，也沒(méi)有被充分的利用。更多的人更是這樣認(rèn)為，投訴只是針對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的事情，于我無(wú)關(guān)。客戶投訴也常常沒(méi)有反映到公司的高層，公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)，投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運(yùn)作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?！薄焙髞?lái)改為：“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題，為什么還要等到工作時(shí)間處理？我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱?！边@種思想是不正確的，后來(lái)他們的觀點(diǎn)改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的”。比起其他95％的客戶，他們更應(yīng)該得到快速和人情味的回復(fù)。在客戶與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現(xiàn)出來(lái)。由此可見(jiàn)，客戶的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。萬(wàn)科的調(diào)查同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，對(duì)“我是一個(gè)挑剔的人”這一陳述，給出肯定答復(fù)的客戶，其滿意度高于給出否定答復(fù)的人。“拒絕和挑剔的客戶可能更有價(jià)值。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點(diǎn)上，在一線、在基層。 為了保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買(mǎi)決定，企業(yè)有必要堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)問(wèn)題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。企業(yè)的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。也就是所謂的過(guò)程精品。萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響?！钡?，萬(wàn)科在經(jīng)過(guò)權(quán)衡之后，認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持開(kāi)放投訴網(wǎng)站的做法，這符合透明度的原則。 對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立客戶投訴管道的舉措，當(dāng)時(shí)在萬(wàn)科內(nèi)部也存在不同看法，有的意見(jiàn)認(rèn)為：建立網(wǎng)上投訴管道，會(huì)讓網(wǎng)上讀者
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