房地產客戶關系管理-wenkub
2023-05-03 07:22:37 本頁面
【正文】 對情感和家庭的變異導致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會。 這是2003年8月29日萬科一個外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬科的無情”：半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。 職能客戶是由企業(yè)內部職能部門之間由于相互提供服務而形成的客戶關系，接受服務方就是提供方的職能客戶。高級職位的人是低級職位人的客戶，董事長、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。 一是條件客戶（上下級之間為了實現(xiàn)企業(yè)的目標而形成的客戶關系。 我們怎么來看待客戶呢？首先，客戶應該分為內部客戶和外部客戶，內部客戶包括職級客戶、職能客戶、流程客戶。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。 大家經(jīng)常會講到客戶忠誠度，那么客戶忠誠度主要是忠誠于什么？就是忠誠于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來的東西是不實在的。 客戶關系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務的大潮進入中國的，時間還比較短，實戰(zhàn)經(jīng)驗不足，需要向國外的標桿企業(yè)學習，吸收它們的成果。房地產客戶營銷管理之道一、房地產客戶關系管理的內容房地產企業(yè)在客戶關系管理上既要和自己的過去相比，更要和行業(yè)的領先者相比，對比最佳實踐，找出自身的差距。 在中國房地產行業(yè)，萬科是高舉領跑者大旗的標桿企業(yè)，萬科已經(jīng)是中國知名的品牌，但是，支撐萬科品牌背后的力量是什么呢？萬科自己的表述是：“技術創(chuàng)新、部件品質和服務以人為本。邁克爾amp?！?我們在企業(yè)做調查的時候，特別是在和一線人員的接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶是在施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識別上來體驗房地產企業(yè)品牌的，接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方，同時也是和客戶產生互動的場所。二、正確看待客戶職級客戶是由內部的權力層次與結構關系形成的上下級之間的客戶關系，具體而言又可以歸為兩類：）企業(yè)中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶，全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長的客戶。在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。因為，伴侶被萬科派駐到了另一個城市。企業(yè)漠視情感，將員工更多地當成機器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？王石于2003年8月30日的回帖“市場無情，萬科有情”：萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。有63％的客戶愿意再次購買二次產品，有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來購買萬科的房子。 作為房地產企業(yè)，我們首先接觸的客戶就是來訪客戶，包括電話來訪客戶和現(xiàn)場來訪客戶兩類，這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線銷售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對企業(yè)產生興趣，進而使他們變化為對我們產品有意向的客戶，這是銷售環(huán)節(jié)很關鍵的一步，之后還要不斷跟進、不斷說服，使意向客戶轉化成為客戶，產生具體的購買行為。 20世紀80年代，麗貝卡過生日時，媽媽打電話給超市或當?shù)氐拿姘坑喩盏案?，這種定制服務將花費10－20美元，而許多父母卻認為定制蛋糕很便宜，畢竟這樣做，他們可以集中精力于計劃和舉辦畫龍點睛的生日聚會；他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋果酒，還要背著干柴爬過小山，穿過樹林。 萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解地說：“我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。然而，這種細分對于來訪客戶向意向客戶的有效轉化幫助甚少。 如果說能夠給出兩個維度來描述購買過程中的客戶細分的話，應該是支付能力和購買決策傾向。房地產企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個部門都掌握一點，變成了一個個的信息孤島，難以利用，時間久了，很多信息失去了時效。今后，企業(yè)在對銷售人員進行考核的時候，不僅要考核她的銷售業(yè)績，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內部能夠進行共享的信息庫。 客戶的價值要從兩個角度看，一是企業(yè)給客戶帶來的價值，一是客戶給企業(yè)帶來的價值。本來這款車在通用汽車公司的產品系列中是沒有的，是專門為中國客戶特別設計的。服務質量＝結果質量＋過程質量＋環(huán)境質量至于這種結果是通過何種過程得到的，又是在一個什么環(huán)境條件下得到的，它是不關心的。 結果質量只是客戶感知服務質量的一個部分，而不是全部，傳遞服務結果的方式，即服務的過程質量對客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務的?，F(xiàn)場包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場親身感受得到的效用，要遠遠高于售樓書、模型的描繪，高于銷售人員口頭上的諸多許諾。 在服務環(huán)節(jié)仍然要進行細分，對客戶投訴的細分，在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議，在這個基礎上還可以再細分，分為設計規(guī)劃、工程質量、銷售承諾、服務過程。建立“投訴萬科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議。業(yè)主的投訴使萬科管理層能第一時間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問題。 對于通過互聯(lián)網(wǎng)建立客戶投訴管道的舉措，當時在萬科內部也存在不同看法，有的意見認為：建立網(wǎng)上投訴管道，會讓網(wǎng)上讀者感到萬科問題多多，不利于萬科的正面形象，因為萬科做得好的方面，客戶不會特別在網(wǎng)上表揚；有的意見認為，網(wǎng)上的客戶投訴，存在被競爭對手惡意利用的風險?！比f科客戶滿意度調查的結果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設計是否充分考慮了擺放家具的便利等細節(jié)性因素，對于客戶滿意度、忠誠度，有著舉足輕重的影響。企業(yè)的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。企業(yè)必須認識到，在這個問題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。 為了保證和幫助客戶做出正確的購買決定，企業(yè)有必要堅持透明原則，加強與客戶的溝通，將客戶應該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們?！熬芙^和挑剔的客戶可能更有價值。由此可見，客戶的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。比起其他95％的客戶，他們更應該得到快速和人情味的回復?！焙髞砀臑椋骸邦櫩完P心的是以最
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