房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-05-03 07:22:37 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂，萬(wàn)科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟(jì)賠償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)。 這是2003年8月29日萬(wàn)科一個(gè)外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬(wàn)科的無(wú)情”：半夜被痛醒上吐下瀉時(shí)，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。 職能客戶是由企業(yè)內(nèi)部職能部門之間由于相互提供服務(wù)而形成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)方就是提供方的職能客戶。高級(jí)職位的人是低級(jí)職位人的客戶，董事長(zhǎng)、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。 一是條件客戶（上下級(jí)之間為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而形成的客戶關(guān)系。 我們?cè)趺磥?lái)看待客戶呢？首先，客戶應(yīng)該分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶包括職級(jí)客戶、職能客戶、流程客戶。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。 大家經(jīng)常會(huì)講到客戶忠誠(chéng)度，那么客戶忠誠(chéng)度主要是忠誠(chéng)于什么？就是忠誠(chéng)于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來(lái)的東西是不實(shí)在的。 客戶關(guān)系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的，時(shí)間還比較短，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足，需要向國(guó)外的標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，吸收它們的成果。房地產(chǎn)客戶營(yíng)銷管理之道一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上既要和自己的過(guò)去相比，更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比，對(duì)比最佳實(shí)踐，找出自身的差距。 在中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)，萬(wàn)科是高舉領(lǐng)跑者大旗的標(biāo)桿企業(yè)，萬(wàn)科已經(jīng)是中國(guó)知名的品牌，但是，支撐萬(wàn)科品牌背后的力量是什么呢？萬(wàn)科自己的表述是：“技術(shù)創(chuàng)新、部件品質(zhì)和服務(wù)以人為本。邁克爾amp?！?我們?cè)谄髽I(yè)做調(diào)查的時(shí)候，特別是在和一線人員的接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶是在施工現(xiàn)場(chǎng)、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識(shí)別上來(lái)體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，接觸點(diǎn)既是客戶視覺能夠達(dá)到的地方，同時(shí)也是和客戶產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。二、正確看待客戶職級(jí)客戶是由內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級(jí)之間的客戶關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類：）企業(yè)中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶，全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長(zhǎng)的客戶。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。因?yàn)?，伴侶被萬(wàn)科派駐到了另一個(gè)城市。企業(yè)漠視情感，將員工更多地當(dāng)成機(jī)器，我不知道這是公司的無(wú)情，還是城市的無(wú)情？王石于2003年8月30日的回帖“市場(chǎng)無(wú)情，萬(wàn)科有情”：萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。有63％的客戶愿意再次購(gòu)買二次產(chǎn)品，有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來(lái)購(gòu)買萬(wàn)科的房子。 作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶就是來(lái)訪客戶，包括電話來(lái)訪客戶和現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶兩類，這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線銷售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣，進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶，這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步，之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服，使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶，產(chǎn)生具體的購(gòu)買行為。 20世紀(jì)80年代，麗貝卡過(guò)生日時(shí)，媽媽打電話給超市或當(dāng)?shù)氐拿姘坑喩盏案?，這種定制服務(wù)將花費(fèi)10－20美元，而許多父母卻認(rèn)為定制蛋糕很便宜，畢竟這樣做，他們可以集中精力于計(jì)劃和舉辦畫龍點(diǎn)睛的生日聚會(huì)；他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋果酒，還要背著干柴爬過(guò)小山，穿過(guò)樹林。 萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解地說(shuō)：“我沒看出萬(wàn)科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的。然而，這種細(xì)分對(duì)于來(lái)訪客戶向意向客戶的有效轉(zhuǎn)化幫助甚少。 如果說(shuō)能夠給出兩個(gè)維度來(lái)描述購(gòu)買過(guò)程中的客戶細(xì)分的話，應(yīng)該是支付能力和購(gòu)買決策傾向。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個(gè)部門都掌握一點(diǎn)，變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島，難以利用，時(shí)間久了，很多信息失去了時(shí)效。今后，企業(yè)在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核的時(shí)候，不僅要考核她的銷售業(yè)績(jī)，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進(jìn)行共享的信息庫(kù)。 客戶的價(jià)值要從兩個(gè)角度看，一是企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值，一是客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。本來(lái)這款車在通用汽車公司的產(chǎn)品系列中是沒有的，是專門為中國(guó)客戶特別設(shè)計(jì)的。服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過(guò)程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量至于這種結(jié)果是通過(guò)何種過(guò)程得到的，又是在一個(gè)什么環(huán)境條件下得到的，它是不關(guān)心的。 結(jié)果質(zhì)量只是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)部分，而不是全部，傳遞服務(wù)結(jié)果的方式，即服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量對(duì)客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務(wù)的?，F(xiàn)場(chǎng)包裝要特別善于營(yíng)造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場(chǎng)親身感受得到的效用，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售樓書、模型的描繪，高于銷售人員口頭上的諸多許諾。 在服務(wù)環(huán)節(jié)仍然要進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶投訴的細(xì)分，在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢還是建議，在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分，分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過(guò)程。建立“投訴萬(wàn)科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議。業(yè)主的投訴使萬(wàn)科管理層能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問(wèn)題。 對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立客戶投訴管道的舉措，當(dāng)時(shí)在萬(wàn)科內(nèi)部也存在不同看法，有的意見認(rèn)為：建立網(wǎng)上投訴管道，會(huì)讓網(wǎng)上讀者感到萬(wàn)科問(wèn)題多多，不利于萬(wàn)科的正面形象，因?yàn)槿f(wàn)科做得好的方面，客戶不會(huì)特別在網(wǎng)上表?yè)P(yáng)；有的意見認(rèn)為，網(wǎng)上的客戶投訴，存在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意利用的風(fēng)險(xiǎn)。”萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響。企業(yè)的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)問(wèn)題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。 為了保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定，企業(yè)有必要堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們?！熬芙^和挑剔的客戶可能更有價(jià)值。由此可見，客戶的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。比起其他95％的客戶，他們更應(yīng)該得到快速和人情味的回復(fù)?！焙髞?lái)改為：“顧客關(guān)心的是以最
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