【正文】 關(guān)系管理的內(nèi)容 大家經(jīng)常會講到客戶忠誠度，那么客戶忠誠度主要是忠誠于什么？就是忠誠于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來的東西是不實(shí)在的。高級職位的人是低級職位人的客戶，董事長、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟(jì)賠償或是否有這樣的保險機(jī)會。 當(dāng)麗貝卡過生日時，麗貝卡的媽媽所花費(fèi)的就不只是購買蛋糕原料的價錢，而是按照得到的服務(wù)付費(fèi)，和原料相比，得到服務(wù)所需的花費(fèi)是奶奶那時候的N倍。那些客戶信息可都是你這個企業(yè)花錢做廣告做宣傳才得來的，本來應(yīng)該是企業(yè)所有的，但是由于你沒有相應(yīng)的手段和工具，企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個人手里。現(xiàn)在，我們在衡量服務(wù)質(zhì)量時，一定要從結(jié)果質(zhì)量這個狹義的概念中走出來。及時解決的前提是投訴的渠道要暢通。 要正確對待客戶的投訴還有更為關(guān)鍵的一環(huán)，就是關(guān)注細(xì)節(jié)，這應(yīng)該成為工作中時刻關(guān)注的話題。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞信息的時候，不管是信息遺漏還是無意中的“誤導(dǎo)”，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導(dǎo)致了客戶的誤解，從長遠(yuǎn)來看，就埋下了一個引發(fā)爭議、增加交易成本的重大隱患。“挑剔”的客戶往往比“不挑剔”的客戶對萬科更加滿意。由于反饋系統(tǒng)的匱乏，營銷人員不知道客戶的不滿，繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品，使得客戶更加惱怒。關(guān)聯(lián)銷售在房地產(chǎn)業(yè)體現(xiàn)的也很突出，購買住宅的客戶又選擇了你的商鋪等等。人與人的交往是如此，公司與客戶的交往也是如此。 對產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意的客戶并不一定會產(chǎn)生推薦行為，客戶獎勵計劃也只是在一定程度上使客戶產(chǎn)生了興趣。 審視一下你的職業(yè)生涯，是誰對你充滿信心，并希望與你交談，這樣的客戶是幫助你進(jìn)行銷售工作的重要伙伴。 到處都存在支持你銷售工作的忠誠客戶，成功的銷售人員善于發(fā)掘他們，重視他們，并能經(jīng)常與其保持良好而順暢的溝通。b]以下是引用Harvard在20041013 13:36:12的發(fā)言：[/b] 那些客戶信息可都是你這個企業(yè)花錢做廣告做宣傳才得來的，本來應(yīng)該是企業(yè)所有的，但是由于你沒有相應(yīng)的手段和工具，企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個人手里。兩者的服務(wù)不等同，中間的區(qū)分點(diǎn)是產(chǎn)品保修期，過了產(chǎn)品保修期的服務(wù)，客服中心就不受理了。 忠誠客戶不僅存在于你眾多的成交客戶中，也存在于那些對你表示贊賞和認(rèn)同、但因?yàn)橐恍┛梢岳斫獾脑蚨鴽]能成交的潛在客戶中。自信與真誠，會讓你與客戶的關(guān)系更親近，也更穩(wěn)固。作為營銷人員，要注意激勵計劃的有效性、及時性和對激勵度的把握，并經(jīng)常根據(jù)客戶的偏好對激勵物和激勵方式進(jìn)行靈活變換，吸引更多客戶層面的興趣。王石說，深圳的客戶每隔6年半就會有一次置業(yè)行為。 伊拉克戰(zhàn)爭打響前夕，美國莫夫蒂少將在接受新華社隨“小鷹”號記者胡曉明采訪時透露：“美軍這次如果空襲伊拉克，將使用90％的精確制導(dǎo)導(dǎo)彈，決不想重復(fù)在越南戰(zhàn)場上30架飛機(jī)轟炸一個目標(biāo)的歷史。我們的工作就是要使5%的客戶完全滿意，那些提出正式投訴的客戶，仍然希望和公司打交道，他們堅持不懈的努力，其實(shí)也是幫助公司解決問題。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識和服務(wù)技能，是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。王石認(rèn)為，既然確定了“萬科在投訴中完美”，就要敢于承擔(dān)風(fēng)險。2001年我就發(fā)表過客戶終身鎖定方面的文章，美國通用汽車公司之所以在中國市場推出賽歐車，就是著眼于將客戶終身鎖定的目標(biāo)。無疑，這種細(xì)分對于公司的產(chǎn)品開發(fā)和鎖定目標(biāo)客戶裙的意義較大。很便宜的花費(fèi)就過了一個生日。 這是2003年8月29日萬科一個外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬科的無情”：半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上既要和自己的過去相比，更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比，對比最佳實(shí)踐，找出自身的差距?！甭毤壙蛻羰怯蓛?nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級之間的客戶關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會小于接受外派的職員。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋果酒，還要背著干柴爬過小山，穿過樹林。 客戶的價值要從兩個角度看，一是企業(yè)給客戶帶來的價值，一是客戶給企業(yè)帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量現(xiàn)場包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場親身感受得到的效用，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售樓書、模型的描繪，高于銷售人員口頭上的諸多許諾。業(yè)主的投訴使萬科管理層能第一時間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問題。 為了保證和幫助客戶做出正確的購買決定，企業(yè)有必要堅持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。更多的人更是這樣認(rèn)為，投訴只是針對客戶服務(wù)部門的事情，于我無關(guān)。有了產(chǎn)品做基礎(chǔ)（包括產(chǎn)品的現(xiàn)場包裝和展示），利用忠誠客戶，就可另外開辟一條低成本高效率的營銷渠道，加快樓盤銷售進(jìn)度，解決靠純廣告宣傳無法解決的銷售難題。 如果說產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養(yǎng)了忠誠客戶，那么，收獲忠誠客戶忠誠行為的則是一線的銷售人員。作為一個公司忠誠客戶計劃的最后采掘者，一線銷售人員要有意識的做好忠誠客戶的分析挖掘和溝通促動工作。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個部門都掌握一點(diǎn)，變成了一個個的信息孤島，難以利用，時間久了，很多信息失去了時效。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動態(tài)信息，信息要不斷地更新才會有價值。行勝于言，打開你的記錄本，開始挖掘你的忠誠客戶并促使其快速行動。當(dāng)你面對銷售難題不知所措時，你可以從他們那里得到幫助。 開發(fā)商成立客戶會對他們來說有什么回報呢？讓我們來看看客戶關(guān)系管理的價值體現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購買你的產(chǎn)品，也可能自己再次購買；在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見，來改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過程質(zhì)量?，F(xiàn)在以關(guān)系為核心的4R