【正文】 關(guān)系管理的內(nèi)容 大家經(jīng)常會(huì)講到客戶忠誠(chéng)度，那么客戶忠誠(chéng)度主要是忠誠(chéng)于什么？就是忠誠(chéng)于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來(lái)的東西是不實(shí)在的。高級(jí)職位的人是低級(jí)職位人的客戶，董事長(zhǎng)、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人如果對(duì)方在異地發(fā)生變化，如對(duì)情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂，萬(wàn)科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟(jì)賠償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)。 當(dāng)麗貝卡過(guò)生日時(shí)，麗貝卡的媽媽所花費(fèi)的就不只是購(gòu)買(mǎi)蛋糕原料的價(jià)錢(qián)，而是按照得到的服務(wù)付費(fèi)，和原料相比，得到服務(wù)所需的花費(fèi)是奶奶那時(shí)候的N倍。那些客戶信息可都是你這個(gè)企業(yè)花錢(qián)做廣告做宣傳才得來(lái)的，本來(lái)應(yīng)該是企業(yè)所有的，但是由于你沒(méi)有相應(yīng)的手段和工具，企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個(gè)人手里?，F(xiàn)在，我們?cè)诤饬糠?wù)質(zhì)量時(shí)，一定要從結(jié)果質(zhì)量這個(gè)狹義的概念中走出來(lái)。及時(shí)解決的前提是投訴的渠道要暢通。 要正確對(duì)待客戶的投訴還有更為關(guān)鍵的一環(huán)，就是關(guān)注細(xì)節(jié)，這應(yīng)該成為工作中時(shí)刻關(guān)注的話題。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞信息的時(shí)候，不管是信息遺漏還是無(wú)意中的“誤導(dǎo)”，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導(dǎo)致了客戶的誤解，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。“挑剔”的客戶往往比“不挑剔”的客戶對(duì)萬(wàn)科更加滿意。由于反饋系統(tǒng)的匱乏，營(yíng)銷人員不知道客戶的不滿，繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品，使得客戶更加惱怒。關(guān)聯(lián)銷售在房地產(chǎn)業(yè)體現(xiàn)的也很突出，購(gòu)買(mǎi)住宅的客戶又選擇了你的商鋪等等。人與人的交往是如此，公司與客戶的交往也是如此。 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意的客戶并不一定會(huì)產(chǎn)生推薦行為，客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也只是在一定程度上使客戶產(chǎn)生了興趣。 審視一下你的職業(yè)生涯，是誰(shuí)對(duì)你充滿信心，并希望與你交談，這樣的客戶是幫助你進(jìn)行銷售工作的重要伙伴。 到處都存在支持你銷售工作的忠誠(chéng)客戶，成功的銷售人員善于發(fā)掘他們，重視他們，并能經(jīng)常與其保持良好而順暢的溝通。b]以下是引用Harvard在20041013 13:36:12的發(fā)言：[/b] 那些客戶信息可都是你這個(gè)企業(yè)花錢(qián)做廣告做宣傳才得來(lái)的，本來(lái)應(yīng)該是企業(yè)所有的，但是由于你沒(méi)有相應(yīng)的手段和工具，企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個(gè)人手里。兩者的服務(wù)不等同，中間的區(qū)分點(diǎn)是產(chǎn)品保修期，過(guò)了產(chǎn)品保修期的服務(wù)，客服中心就不受理了。 忠誠(chéng)客戶不僅存在于你眾多的成交客戶中，也存在于那些對(duì)你表示贊賞和認(rèn)同、但因?yàn)橐恍┛梢岳斫獾脑蚨鴽](méi)能成交的潛在客戶中。自信與真誠(chéng)，會(huì)讓你與客戶的關(guān)系更親近，也更穩(wěn)固。作為營(yíng)銷人員，要注意激勵(lì)計(jì)劃的有效性、及時(shí)性和對(duì)激勵(lì)度的把握，并經(jīng)常根據(jù)客戶的偏好對(duì)激勵(lì)物和激勵(lì)方式進(jìn)行靈活變換，吸引更多客戶層面的興趣。王石說(shuō)，深圳的客戶每隔6年半就會(huì)有一次置業(yè)行為。 伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)打響前夕，美國(guó)莫夫蒂少將在接受新華社隨“小鷹”號(hào)記者胡曉明采訪時(shí)透露：“美軍這次如果空襲伊拉克，將使用90％的精確制導(dǎo)導(dǎo)彈，決不想重復(fù)在越南戰(zhàn)場(chǎng)上30架飛機(jī)轟炸一個(gè)目標(biāo)的歷史。我們的工作就是要使5%的客戶完全滿意，那些提出正式投訴的客戶，仍然希望和公司打交道，他們堅(jiān)持不懈的努力，其實(shí)也是幫助公司解決問(wèn)題。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)技能，是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。王石認(rèn)為，既然確定了“萬(wàn)科在投訴中完美”，就要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。2001年我就發(fā)表過(guò)客戶終身鎖定方面的文章，美國(guó)通用汽車公司之所以在中國(guó)市場(chǎng)推出賽歐車，就是著眼于將客戶終身鎖定的目標(biāo)。無(wú)疑，這種細(xì)分對(duì)于公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和鎖定目標(biāo)客戶裙的意義較大。很便宜的花費(fèi)就過(guò)了一個(gè)生日。 這是2003年8月29日萬(wàn)科一個(gè)外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬(wàn)科的無(wú)情”：半夜被痛醒上吐下瀉時(shí)，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上既要和自己的過(guò)去相比，更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比，對(duì)比最佳實(shí)踐，找出自身的差距?！甭毤?jí)客戶是由內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級(jí)之間的客戶關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋(píng)果酒，還要背著干柴爬過(guò)小山，穿過(guò)樹(shù)林。 客戶的價(jià)值要從兩個(gè)角度看，一是企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值，一是客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過(guò)程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)包裝要特別善于營(yíng)造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場(chǎng)親身感受得到的效用，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售樓書(shū)、模型的描繪，高于銷售人員口頭上的諸多許諾。業(yè)主的投訴使萬(wàn)科管理層能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問(wèn)題。 為了保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買(mǎi)決定，企業(yè)有必要堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。更多的人更是這樣認(rèn)為，投訴只是針對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的事情，于我無(wú)關(guān)。有了產(chǎn)品做基礎(chǔ)（包括產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示），利用忠誠(chéng)客戶，就可另外開(kāi)辟一條低成本高效率的營(yíng)銷渠道，加快樓盤(pán)銷售進(jìn)度，解決靠純廣告宣傳無(wú)法解決的銷售難題。 如果說(shuō)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養(yǎng)了忠誠(chéng)客戶，那么，收獲忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)行為的則是一線的銷售人員。作為一個(gè)公司忠誠(chéng)客戶計(jì)劃的最后采掘者，一線銷售人員要有意識(shí)的做好忠誠(chéng)客戶的分析挖掘和溝通促動(dòng)工作。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒(méi)有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個(gè)部門(mén)都掌握一點(diǎn)，變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島，難以利用，時(shí)間久了，很多信息失去了時(shí)效。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動(dòng)態(tài)信息，信息要不斷地更新才會(huì)有價(jià)值。行勝于言，打開(kāi)你的記錄本，開(kāi)始挖掘你的忠誠(chéng)客戶并促使其快速行動(dòng)。當(dāng)你面對(duì)銷售難題不知所措時(shí)，你可以從他們那里得到幫助。 開(kāi)發(fā)商成立客戶會(huì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)有什么回報(bào)呢？讓我們來(lái)看看客戶關(guān)系管理的價(jià)值體現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，也可能自己再次購(gòu)買(mǎi)；在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量?，F(xiàn)在以關(guān)系為核心的4R