房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 快的速度解決問題，為什么還要等到工作時間處理？我們在安心休息而顧客卻在煩惱。更多的人更是這樣認(rèn)為，投訴只是針對客戶服務(wù)部門的事情，于我無關(guān)。”據(jù)軍事專家介紹，精確制導(dǎo)武器是一種直接命中概率很高，甚至能識別目標(biāo)和命中目標(biāo)要害部位的制導(dǎo)武器。 我們做銷售也要學(xué)習(xí)這種方式。通過恢復(fù)，可以重申你對客戶的承諾。萬科在1996年借鑒香港新鴻基地產(chǎn)“新地會”的概念，率先在國內(nèi)開始成立了客戶會——即“萬客戶”，經(jīng)過多年來的發(fā)展，萬客會的服務(wù)理念也由初期從服務(wù)者的角度出發(fā)的“培植信賴的服務(wù)”，發(fā)展到“雙向溝通服務(wù)客戶。 有了產(chǎn)品做基礎(chǔ)（包括產(chǎn)品的現(xiàn)場包裝和展示），利用忠誠客戶，就可另外開辟一條低成本高效率的營銷渠道，加快樓盤銷售進(jìn)度，解決靠純廣告宣傳無法解決的銷售難題。真正要促使客戶產(chǎn)生忠誠行為（如客戶推薦）還得靠銷售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。 如果說產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養(yǎng)了忠誠客戶，那么，收獲忠誠客戶忠誠行為的則是一線的銷售人員。這些對你信賴有加的人能成為你的支持者，并推薦你作為他人的置業(yè)顧問。作為一個公司忠誠客戶計劃的最后采掘者，一線銷售人員要有意識的做好忠誠客戶的分析挖掘和溝通促動工作。但是按照當(dāng)前的法律，開發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)時受到法律的挑戰(zhàn)，因為業(yè)主委員會可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們服務(wù)，這就成了自己生的孩子由別人撫養(yǎng)。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個部門都掌握一點，變成了一個個的信息孤島，難以利用，時間久了，很多信息失去了時效。今后，企業(yè)在對銷售人員進(jìn)行考核的時候，不僅要考核她的銷售業(yè)績，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進(jìn)行共享的信息庫。 我們對國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動態(tài)信息，信息要不斷地更新才會有價值。 要對客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息，這是基礎(chǔ)。客戶會對客戶的關(guān)懷是跨越整個過程的。 客戶服務(wù)中心是代表開發(fā)商對客戶提供服務(wù)，物業(yè)管理公司是提供業(yè)主入住后的服務(wù)的。行勝于言，打開你的記錄本，開始挖掘你的忠誠客戶并促使其快速行動。當(dāng)你面對銷售難題不知所措時，你可以從他們那里得到幫助。作為有歷史使命感和社會責(zé)任感的一家企業(yè)，我們是在竭盡所能在向客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，提供使他人生活家美好的機(jī)會。外因則是物質(zhì)激勵，現(xiàn)代人工作繁忙，節(jié)奏快，時間緊張，需要物質(zhì)激勵作為提醒。 首先是產(chǎn)品開發(fā)，如果你能站在目標(biāo)客戶的角度，在產(chǎn)品設(shè)計過程中精心研究小區(qū)環(huán)境和戶型每一方寸空間的有效利用，并能在滿足功能的基礎(chǔ)上將建筑和園林的藝術(shù)之美發(fā)揮到淋漓盡致，那客戶一定不會對該公司做事的用心程度和專業(yè)素養(yǎng)無動于衷，“誠心，用心”，是我們與客戶交流的基礎(chǔ)，既是我們贏得客戶尊敬和忠誠的手段，也是我們回報客戶（朋友）的禮物。 對房地產(chǎn)而言，一個忠誠客戶的培養(yǎng)，貫穿于項目開發(fā)的全過程，落實在企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。 開發(fā)商成立客戶會對他們來說有什么回報呢？讓我們來看看客戶關(guān)系管理的價值體現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購買你的產(chǎn)品，也可能自己再次購買；在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見，來改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過程質(zhì)量。僑城會依托華僑城集團(tuán)，通過內(nèi)聯(lián)華僑城城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂部、會所等組織，為本會會員提供消費優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。其次就是，企業(yè)要提供與客戶價值觀相符的活動作為對客戶的回報，通過客戶活動，產(chǎn)生與客戶間的互動，從而強(qiáng)化了與客戶的情感交流，最終是能夠極大的增強(qiáng)客戶對你的認(rèn)同感。培養(yǎng)忠誠客戶 “推薦”，是指由客戶滿意度帶來的口頭宣傳效應(yīng)，那些感到滿意的客戶會向他人傳遞強(qiáng)有力的信息。 “關(guān)聯(lián)銷售”，是指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎(chǔ)上的關(guān)系，從而購買相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足。保持在房地產(chǎn)業(yè)的體現(xiàn)就是，使得客戶的再下一次置業(yè)時，仍然選擇你這家企業(yè)?，F(xiàn)在以關(guān)系為核心的4R對客戶信息提出了革命性的要求，4R即保持(retention)、關(guān)聯(lián)銷售(related sales)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。來自客戶的表揚(yáng)，也沒有被充分的利用。客戶投訴也常常沒有反映到公司的高層，公司也并沒有對此進(jìn)行改進(jìn)，投訴更沒有被用于設(shè)計規(guī)劃、市場銷售和企業(yè)運(yùn)作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問題?！薄边@種思想是不正確的，后來他們的觀點改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的”。在客戶與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現(xiàn)出來。萬科的調(diào)查同時也發(fā)現(xiàn)，對“我是一個挑剔的人”這一陳述，給出肯定答復(fù)的客戶，其滿意度高于給出否定答復(fù)的人。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上，在一線、在基層。只有長期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\。也就是所謂的過程精品。但是，萬科在經(jīng)過權(quán)衡之后，認(rèn)為應(yīng)該堅持開放投訴網(wǎng)站的做法，這符合透明度的原則。有些客戶愿意將投訴放到“王石ONLINE”上，我也是歡迎的。問題不在有沒有投訴，而在投訴的問題能不能得到及時的解決和糾正。王石在2001年就提出在投訴中完美的理念，下面是王石2001年12月6日加的帖子：總體而言，服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量。 如果你買的第一輛車不是通用的，也沒關(guān)系，他們讓你把車開來給你置換一輛通用的車，舊車你就不用管了，這樣一來，通用汽車就成功地?fù)寠Z了別人的客戶。通用汽車經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類人群將是汽車消費的主流人群，他們的支付能力是在10元以下，就為這類人量身定做了賽歐，通用汽車在你要買第一輛車時候就鎖定你，為你提供“賽歐”，當(dāng)你個人成長起來之后，你的支付能力提升了，有能力換新車的時候，通用給你準(zhǔn)備了“凱越”，你再往上成長，收入進(jìn)一步提高之后，通用又有一款“君威”在等著你，你換的還是通
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