【正文】 這些人是當(dāng)你銷(xiāo)售遇到困難時(shí)，可以幫你一把的人。 對(duì)于銷(xiāo)售這一服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員要從內(nèi)心深處對(duì)產(chǎn)品和品牌有強(qiáng)烈的自信心，才能將這種信心傳染給客戶。 客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是忠誠(chéng)客戶營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的重要組成部分，客戶產(chǎn)生推薦行為，其內(nèi)因是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意，從內(nèi)心深處有將好產(chǎn)品與朋友分享的愿望。 僑城會(huì)是由深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司發(fā)起成立的面向華僑城地產(chǎn)的業(yè)主和其他高尚人士生活服務(wù)組織?！焙驮瓉?lái)相比較，它強(qiáng)調(diào)了功能、注重了互動(dòng)，如今又發(fā)展為“分享無(wú)限生活”，理念更加包容更加寬泛。 首先，房地產(chǎn)企業(yè)可以充分利用俱樂(lè)部效應(yīng)，讓客戶沉浸在一種會(huì)員情緒中，其樂(lè)融融，加入其中能夠體驗(yàn)到一種歸屬感，即使沒(méi)有金錢(qián)和實(shí)物的酬謝，客戶也會(huì)感動(dòng)又樂(lè)趣。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，恢復(fù)就是解決客戶的問(wèn)題，將問(wèn)題客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶，實(shí)踐證明，恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信任，兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)于客戶的承諾，將會(huì)有效地提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 “保持”，是指通過(guò)滿足和超過(guò)客戶需求來(lái)留住他們，保持客戶比取得客戶的成本要少，核心是必須自愿。首先就要最大限度收集客戶信息，要把客戶信息管理貫穿于企業(yè)價(jià)值鏈（策劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、銷(xiāo)售推廣、招商租賃、經(jīng)營(yíng)管理）的過(guò)程始終。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想？。 我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)要明白處理客戶投訴的目的是什么？萬(wàn)科原先的觀點(diǎn)是：“站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，致力于實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏 。 對(duì)客戶投訴，最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)?！俺聊睂?huì)使企業(yè)失去聆聽(tīng)客戶聲音的機(jī)會(huì)，失去溝通、彌補(bǔ)和改善的機(jī)會(huì)。 “基層工作是滿意度的關(guān)鍵。在權(quán)衡輕重、分配資源的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶最關(guān)注的那些需求，著重解決客戶認(rèn)為最重要的那些問(wèn)題。調(diào)查的結(jié)論對(duì)于企業(yè)確定自己的工作重點(diǎn)，有著極其重要的借鑒意義。這些不同的意見(jiàn)和看法并不是沒(méi)有道理?！巴对V萬(wàn)科”是我每天必看的壇子。只有細(xì)分之后才能有針對(duì)性地對(duì)待客戶地投訴，客戶投訴尤其對(duì)發(fā)展中的企業(yè)是有很大好處的。客戶的終身鎖定比如，你兩年前做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)掌握的資料，現(xiàn)在就不一定有價(jià)值了，可能那些信息已經(jīng)變成了垃圾信息?？催^(guò)一家地產(chǎn)公司的客戶細(xì)分，他們將客戶分為：成熟穩(wěn)健型、謹(jǐn)慎小心型、猶豫不決型、欠缺經(jīng)驗(yàn)型、大小通吃型、風(fēng)水掛帥型、趾高氣昂型、沖動(dòng)易變型、推三阻四型、金屋藏嬌型?？蛻敉瓿闪速?gòu)買(mǎi)之后是不是說(shuō)客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢？回答是否定的，因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)帶來(lái)很多的新客戶。三、客戶關(guān)系管理貫穿價(jià)值鏈?zhǔn)冀K。 作為萬(wàn)科董事長(zhǎng)的王石，每天要處理的事情很多，但卻能夠在第一時(shí)間寫(xiě)一封短信去安撫自己?jiǎn)T工的家屬，說(shuō)明萬(wàn)科在倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。當(dāng)上級(jí)人員為下級(jí)人員創(chuàng)造和提供了他們感到滿意的服務(wù)之后，才能使得企業(yè)的所有員工，向外部客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得外部客戶的滿意。誰(shuí)在直接和客戶打交道，誰(shuí)在接待客戶，誰(shuí)在和客戶互動(dòng)等，這些點(diǎn)都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些客戶接觸點(diǎn)分布在哪里？主要分布價(jià)值鏈的過(guò)程之中，例如：項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工建造、交房招商、入住經(jīng)營(yíng)等。8226?！狈康禺a(chǎn)企業(yè)有沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力？萬(wàn)科的實(shí)踐證明房地產(chǎn)企業(yè)是有其核心競(jìng)爭(zhēng)力的，這種競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)化程度以及企業(yè)文化等等上面，我們?nèi)绾蝸?lái)看待品牌背后的東西？我曾經(jīng)在一篇文章中講過(guò)“房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系”的觀點(diǎn)，我認(rèn)為：“品牌和客戶關(guān)系是同一張紙牌的正反面，正面寫(xiě)著品牌，而背面寫(xiě)著客戶關(guān)系。同樣，我們的客戶關(guān)系管理也是涉及到這五大市場(chǎng)的，現(xiàn)在許多人對(duì)客戶關(guān)系管理的理解太狹義，他們往往認(rèn)為誰(shuí)買(mǎi)我的房子，誰(shuí)才是我的客戶，我的客戶關(guān)系就是和買(mǎi)房者的關(guān)系，其實(shí)不是這樣，比如我們和合作伙伴的關(guān)系是非常重要的，如果你的合作伙伴沒(méi)有品牌，你又如何創(chuàng)造出有品牌的產(chǎn)品呢，又如何成為知名的品牌企業(yè)呢。）上級(jí)將工作機(jī)會(huì)提供給下級(jí)，下級(jí)必須努力完成任務(wù)并使上級(jí)（客戶）滿意，并獲得經(jīng)濟(jì)收入，因此上級(jí)是下級(jí)的任務(wù)客戶。我們來(lái)看看萬(wàn)科在處理內(nèi)部客戶關(guān)系上是怎么做的。可是在要開(kāi)始自認(rèn)為平穩(wěn)的日子時(shí)，伴侶又開(kāi)始了這樣的行程：派駐異地。 再次表示歉意！ 2002年底，萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的42000多戶客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。 今天的房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)，有的時(shí)候是很多房地產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪同一類的目標(biāo)客戶，如果客戶與你是零距離的話，那就和別人成了無(wú)限遠(yuǎn)，如果和你是無(wú)限遠(yuǎn)的話，那就和人成了零距離，所以我們要時(shí)刻關(guān)注客戶的體驗(yàn)，提供適合客戶的服務(wù)和關(guān)懷。 20世紀(jì)60年代，麗貝卡的媽媽過(guò)生日，麗貝卡的奶奶親手烤制生日蛋糕，她購(gòu)買(mǎi)價(jià)值1毛、2毛的蛋糕制作原料；麗貝卡女兒的生日祝詞上寫(xiě)著：“生日最美妙的東西并非物品。要從傳統(tǒng)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡匿N(xiāo)售，這就要在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，并找出相應(yīng)的對(duì)策。 要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息，這是基礎(chǔ)。 我們對(duì)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。通用汽車(chē)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類人群將是汽車(chē)消費(fèi)的主流人群，他們的支付能力是在10元以下，就為這類人量身定做了賽歐，通用汽車(chē)在你要買(mǎi)第一輛車(chē)時(shí)候就鎖定你，為你提供“賽歐”，當(dāng)你個(gè)人成長(zhǎng)起來(lái)之后，你的支付能力提升了，有能力換新車(chē)的時(shí)候，通用給你準(zhǔn)備了“凱越”，你再往上成長(zhǎng)，收入進(jìn)一步提高之后，通用又有一款“君威”在等著你，你換的還是通用的車(chē)，總之，通用把你生命周期中的每個(gè)階段所需要的車(chē)都準(zhǔn)備好了，通用不斷地關(guān)心你，就是希望你下一次換車(chē)的時(shí)候，仍然選擇的是通用。總體而言，服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過(guò)程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量。問(wèn)題不在有沒(méi)有投訴，而在投訴的問(wèn)題能不能得到及時(shí)的解決和糾正。也就是所謂的過(guò)程精品。只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。萬(wàn)科的調(diào)查同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，對(duì)“我是一個(gè)挑剔的人”這一陳述，給出肯定答復(fù)的客戶，其滿意度高于給出否定答復(fù)的人?？蛻敉对V也常常沒(méi)有反映到公司的高層，公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)，投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運(yùn)