房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-04-27 07:22本頁面
【正文】 意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶，產(chǎn)生具體的購買行為。有63％的客戶愿意再次購買二次產(chǎn)品，有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來購買萬科的房子。 2002年底，萬科委托蓋洛普調(diào)查公司對萬科所在城市的42000多戶客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，2002年萬科全集團(tuán)整體職員滿意度為72分。 再次表示歉意！ 萬科人力資源部門會(huì)就你提的問題反思檢討。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。企業(yè)漠視情感，將員工更多地當(dāng)成機(jī)器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？王石于2003年8月30日的回帖“市場無情，萬科有情”：可是在要開始自認(rèn)為平穩(wěn)的日子時(shí)，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地。因?yàn)椋閭H被萬科派駐到了另一個(gè)城市。我們來看看萬科在處理內(nèi)部客戶關(guān)系上是怎么做的。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。）上級將工作機(jī)會(huì)提供給下級，下級必須努力完成任務(wù)并使上級（客戶）滿意，并獲得經(jīng)濟(jì)收入，因此上級是下級的任務(wù)客戶。）企業(yè)中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶，全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長的客戶。職級客戶是由內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級之間的客戶關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類：二、正確看待客戶同樣，我們的客戶關(guān)系管理也是涉及到這五大市場的，現(xiàn)在許多人對客戶關(guān)系管理的理解太狹義，他們往往認(rèn)為誰買我的房子，誰才是我的客戶，我的客戶關(guān)系就是和買房者的關(guān)系，其實(shí)不是這樣，比如我們和合作伙伴的關(guān)系是非常重要的，如果你的合作伙伴沒有品牌，你又如何創(chuàng)造出有品牌的產(chǎn)品呢，又如何成為知名的品牌企業(yè)呢。 我們在企業(yè)做調(diào)查的時(shí)候，特別是在和一線人員的接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶是在施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識別上來體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，接觸點(diǎn)既是客戶視覺能夠達(dá)到的地方，同時(shí)也是和客戶產(chǎn)生互動(dòng)的場所?！惫谒槐竞苤臅镀髽I(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》中寫道：“雖然管理問題是永恒的，但是解決方案卻不是一勞永逸的，每一代的管理者面對的世界不盡相同，遇到的難題也不盡相同。邁克爾amp?！币粋€(gè)好的房地產(chǎn)品牌，其后面一定是有龐大的客戶關(guān)系在支撐著，如果品牌后面沒有客戶關(guān)系支撐的話，那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘上的大廈，它很快就會(huì)倒掉。 在中國房地產(chǎn)行業(yè)，萬科是高舉領(lǐng)跑者大旗的標(biāo)桿企業(yè)，萬科已經(jīng)是中國知名的品牌，但是，支撐萬科品牌背后的力量是什么呢？萬科自己的表述是：“技術(shù)創(chuàng)新、部件品質(zhì)和服務(wù)以人為本。房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上既要和自己的過去相比，更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比，對比最佳實(shí)踐，找出自身的差距。房地產(chǎn)客戶營銷管理之道一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的，時(shí)間還比較短，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足，需要向國外的標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，吸收它們的成果?！狈康禺a(chǎn)企業(yè)有沒有核心競爭力？萬科的實(shí)踐證明房地產(chǎn)企業(yè)是有其核心競爭力的，這種競爭力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)化程度以及企業(yè)文化等等上面，我們?nèi)绾蝸砜创放票澈蟮臇|西？我曾經(jīng)在一篇文章中講過“房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系”的觀點(diǎn)，我認(rèn)為：“品牌和客戶關(guān)系是同一張紙牌的正反面，正面寫著品牌，而背面寫著客戶關(guān)系。 大家經(jīng)常會(huì)講到客戶忠誠度，那么客戶忠誠度主要是忠誠于什么？就是忠誠于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來的東西是不實(shí)在的。8226。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。誰在直接和客戶打交道，誰在接待客戶，誰在和客戶互動(dòng)等，這些點(diǎn)都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些客戶接觸點(diǎn)分布在哪里？主要分布價(jià)值鏈的過程之中，例如：項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工建造、交房招商、入住經(jīng)營等。 房地產(chǎn)企業(yè)的品牌面對的并不只是單一的目標(biāo)客戶市場，而是要面對五大市場：人力資源市場、資本市場、合作伙伴市場、目標(biāo)客戶市場和外部社會(huì)市場。 我們怎么來看待客戶呢？首先，客戶應(yīng)該分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶包括職級客戶、職能客戶、流程客戶。 一是條件客戶（上下級之間為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而形成的客戶關(guān)系。當(dāng)上級人員為下級人員創(chuàng)造和提供了他們感到滿意的服務(wù)之后，才能使得企業(yè)的所有員工，向外部客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得外部客戶的滿意。 二是任務(wù)客戶（是上下級間由于工作任務(wù)關(guān)系而形成的客戶關(guān)系。高級職位的人是低級職位人的客戶，董事長、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。 職能客戶是由企業(yè)內(nèi)部職能部門之間由于相互提供服務(wù)而形成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)方就是提供方的職能客戶。一般來說，后序流程是前序流程的客戶。 這是2003年8月29日萬科一個(gè)外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬科的無情”：半夜被痛醒上吐下瀉時(shí)，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。就是不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多。更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟(jì)賠償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)。 看完帖子，作為萬科的董事長深表歉意！萬科作為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿表格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。對于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時(shí)沒有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼；（3）對調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)……對于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。 作為萬科董事長的王石，每天要處理的事情很多，但卻能夠在第一時(shí)間寫一封短信去安撫自己員工的家屬，說明萬科在倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。從調(diào)查結(jié)果看，萬科成功地將員工滿意度轉(zhuǎn)化成客戶滿意度——老業(yè)主的整體滿意度為78％，忠誠度為56％；新業(yè)主的整體滿意度為77％，忠誠度為50％。三、客戶關(guān)系管理貫穿價(jià)值鏈?zhǔn)冀K。 關(guān)注客戶體驗(yàn)客戶完成了購買之后是不是說
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1