【正文】 因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶關(guān)系管理在中國發(fā)揮其最大的價(jià)值。長期以來，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。投資回報(bào)說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。，爭取更多的客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。（三）新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；；、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。(3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)化。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。(1)客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。（二）CRM的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。客戶關(guān)系管理理論最早由美國Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM給我國企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢和劣勢，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對策。參考文獻(xiàn)：房地產(chǎn)市場宏觀環(huán)境分析（曹宏亮）——湖南城市學(xué)院學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)）2011年3月南昌市房地產(chǎn)市場研究報(bào)告南昌市房地產(chǎn)住宅項(xiàng)目研究報(bào)第二篇：客戶關(guān)系管理論文淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理摘要：在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。整體均價(jià)的上漲除了成交結(jié)構(gòu)的差異外，主要是非限購區(qū)域樓盤間上漲的勢頭不減，象湖板塊樓盤多層住宅售價(jià)基本上漲到5000元/㎡以上。非限購的象湖、蓮塘等板塊也未能幸免，銷售率也在50%以下，可見雖然不限購但是影響了人們的購房心理。二手住房成交量的平穩(wěn)主要是因?yàn)椋憾址砍霈F(xiàn)更大的議價(jià)空間，新房價(jià)格依然堅(jiān)挺；市中心新房供應(yīng)不足，而且價(jià)格高昂，面積偏大，二手房相對更加適合；二手房具有現(xiàn)房、配套齊全等優(yōu)勢，對于要求短時(shí)間入住、子女教育等剛需有更大的吸引力；經(jīng)適房中簽戶、拆遷戶等具有較為明顯的區(qū)域情節(jié)，多數(shù)愿選擇留在市中心??（6）小批量入市探市場，去化速度放緩3月新推續(xù)推樓盤20個(gè)，共計(jì)開盤23次，㎡，㎡，㎡的整體水平，顯示出開發(fā)商試探市場的心態(tài)。在此背景下，南昌也掀起了城市綜合體的熱潮，銅鑼灣開工奠基、萬達(dá)廣場營銷中心開放等，城市綜合體成為各大媒體的重要客戶，也成為市民談?wù)摰慕裹c(diǎn)。（4）非住宅逐漸成為市場新寵在住宅受到政策嚴(yán)厲的調(diào)控下，商用物業(yè)逐步被人們看好，市場似乎也印證了這一點(diǎn)。經(jīng)過前兩個(gè)月的低迷后，本月新增供應(yīng)得到爆發(fā)，㎡，㎡，也高于去年月均水平。本月成交的7宗土地全部以底價(jià)成交，%，%%。成交的7宗土地有5宗是純居住用地，另外兩宗也是融居住用途的綜合性用地，而且均有套型限制。同致地產(chǎn)認(rèn)為，現(xiàn)階段政府應(yīng)該著重加強(qiáng)政策執(zhí)行，而不是出臺(tái)更多的政策。地方政府明顯沒有考慮居民住房支付能力，引來了各界的爭議，控制目標(biāo)也變成“上漲目標(biāo)”。截止到3月31日，全國公布房價(jià)控制目標(biāo)的城市不足100個(gè)，其他500多個(gè)城市“爽約”國八條。其中：重工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)銷率與上年同期相比上漲幅度較大。產(chǎn)銷銜接保持良好?？h（區(qū)）工業(yè)增長勢頭強(qiáng)勁。輕工業(yè)增長快于重工業(yè)。一季度，%。%；，%。與上年同期基本持平；，%。其中：，%；，%。糧食種植面積明顯回升。其中，企業(yè)家信心指數(shù)創(chuàng)歷史新高。宏觀經(jīng)濟(jì)景氣繼續(xù)上行。分三次產(chǎn)業(yè)看：%；%， 個(gè)百分點(diǎn)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主導(dǎo)力量；%?？傮w上看，今年以來我市經(jīng)濟(jì)“高開”態(tài)勢十分明顯。加大經(jīng)濟(jì)適用房的建設(shè)力度，推行經(jīng)濟(jì)適用房購買辦法，更好的解決了中低收入家庭的住房問題，新的辦法中將明確其購買對象、并對購買程序及購買面積標(biāo)準(zhǔn)等問題都做了詳細(xì)的規(guī)定；實(shí)施廉租住房制度，該制度為的是解決最低收入家庭的住房問題；房屋拆遷貨幣補(bǔ)償辦法的出臺(tái)，將對原來在拆遷過程中遇到的諸如拆遷戶的安置成本、拆遷戶的利益如何均衡等問題都會(huì)得到很好的解決，政策的實(shí)施不僅可以降低拆遷成本，縮短拆遷周期，這一切都將起到活躍房地產(chǎn)市場作用。行業(yè)環(huán)境城市房地產(chǎn)行業(yè)采取開放式管理方式，各種地產(chǎn)政策都有利于行業(yè)發(fā)展。1986年，國務(wù)院命名南昌市為歷史文化名城。廣播電臺(tái)3座，電視臺(tái)4座。文化環(huán)境分析：南昌，是全省的科技教育文化中心，市內(nèi)擁有包括全國重點(diǎn)大學(xué)南昌大學(xué)在內(nèi)的20余所高等院校，2000年畢業(yè)的大學(xué)生、81所中等專業(yè)學(xué)校和職業(yè)技工學(xué)校，每年可為企業(yè)提供3萬余名高素質(zhì)的技術(shù)工人南昌有省、市級以上科研院所62家，中級職稱以上人員占全市人口的3％。一、人口因素人文環(huán)境人口環(huán)境分析：至2003末，全市常住人口為470多人，東湖、西湖等老城區(qū)人口密度過大。宏觀環(huán)境是指間接影響與制約房地產(chǎn)企業(yè)營銷活動(dòng)的社會(huì)力量，包括人口因素、經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、政策法規(guī)與稅費(fèi)因素，這些因素總是先作用于市場，再間接影響企業(yè)，故房地產(chǎn)企業(yè)欲把握好它不是一件易事。關(guān)鍵詞： 房地產(chǎn)市場 宏觀環(huán)境市場環(huán)境分析是房地產(chǎn)企業(yè)營銷的基本內(nèi)容，也是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展謀劃的根本前提。構(gòu)成房地產(chǎn)市場宏觀環(huán)境的四個(gè)因素分別為經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、人口因素、政策法規(guī)和利稅因素。第一篇：客戶關(guān)系管理論文 房地產(chǎn)市場南昌房地產(chǎn)市場宏觀環(huán)境分析摘 要：房地產(chǎn)市場宏觀環(huán)境復(fù)雜多變，它對房地產(chǎn)企業(yè)營銷行為的影響間接而難以把握。市場環(huán)境分析是房地產(chǎn)企業(yè)營銷的基本內(nèi)容，也是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展謀劃的根本前提。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對上述四個(gè)因素的客觀表現(xiàn)來策劃其相應(yīng)的營銷策略，以便很好地適應(yīng)房地產(chǎn)市場的變化發(fā)展。分析房地產(chǎn)市場環(huán)境有利于房地產(chǎn)企業(yè)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，避免受損威脅。所以，我特意分析目前宏觀環(huán)境對南昌房地產(chǎn)企業(yè)的影響。南昌城市規(guī)劃到2010年，城區(qū)常住人口達(dá)到300萬人，每年增加15萬人。全市共有公共圖書館、博物館22家，專業(yè)藝術(shù)演出團(tuán)體12個(gè)。各類醫(yī)院79所。有以江西名樓滕王閣和明末清初著名畫家八大山人紀(jì)念館為代表的名勝旅游；有以八一起義紀(jì)念館等為代表的近現(xiàn)代革命傳統(tǒng)的紅色旅游；有以百花洲、象山森林公園等為代表的綠色旅游，城北的西山和梅嶺，素有“小廬山”的美譽(yù)。今年將會(huì)出臺(tái)《南昌市市區(qū)居民購買經(jīng)濟(jì)適用住房暫行規(guī)定》、《南昌市城市廉租住房制度實(shí)施細(xì)則》、《房屋拆遷貨幣補(bǔ)償辦法》等政策，和已經(jīng)出臺(tái)的《進(jìn)一步搞活房地產(chǎn)市場的若干意見》這些政策的出臺(tái)將對南昌市的房地產(chǎn)市場起到規(guī)范和促進(jìn)作用。二、經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境：（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)加快，經(jīng)濟(jì)景氣繼續(xù)上行。據(jù)測算，%，比上年同期提高2個(gè)百分點(diǎn)，增速創(chuàng)8年來同期新高。::::。企業(yè)景氣調(diào)查資料顯示，企業(yè)宏觀走勢看強(qiáng)，企業(yè)家信心倍增。（二）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)穩(wěn)步發(fā)展 糧食種植面積恢復(fù)性增長 %。%。畜牧、水產(chǎn)品穩(wěn)步發(fā)展。受禽流感疫情影響，家禽存、出籠數(shù)下降明顯。（三）工業(yè)生產(chǎn)快速增長 經(jīng)濟(jì)效益明顯好轉(zhuǎn)，%，工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：制造業(yè)拉動(dòng)作用明顯。分行業(yè)看，交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)、黑色金屬冶煉及壓延加工業(yè)、通信及其他電子設(shè)備制造業(yè)、%，是構(gòu)成我市制造業(yè)快速增長的中堅(jiān)力量。一季度，%，%，一改上年重工業(yè)快于輕工業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。一季度，高于30%增長速度的縣（區(qū)）依次為：%、%、%、%、%、%、灣里區(qū)增長32%，呈現(xiàn)一片喜人的發(fā)展勢頭。一季度，%。根據(jù)2011年3月南昌市房地產(chǎn)市場研究報(bào)告，南昌房產(chǎn)面臨以下問題：（1）政策引發(fā)爭議，地方政府被指不給力根據(jù)國八條的要求，各市要在一季度前公布本地區(qū)年度新建住房價(jià)格控制目標(biāo)。同時(shí)公布控制目標(biāo)的城市也大多和GDP、人均收入增幅掛鉤，房價(jià)漲幅在10%左右。3月16日發(fā)改委發(fā)布商品房銷售明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定通知，但是之前很多城市已經(jīng)在執(zhí)行，房價(jià)仍然照漲不誤，也被懷疑可以通過“高價(jià)申報(bào)，低價(jià)銷售”等手法來規(guī)避政策。（2）加大商品住房用地有效供應(yīng)，開發(fā)商拿地謹(jǐn)慎本月南昌市土地成交7宗，環(huán)比、%%。在目前背景下，開發(fā)商更注重現(xiàn)金，拿地也趨于謹(jǐn)慎。（3）可售房源快速增加，新建住宅成交腰斬截止3月底，南昌市新建商品住宅可售房源7648套，比月初增加1657套，反映出市場新增供應(yīng)增長較快，成交依然低位運(yùn)行的態(tài)勢。3月新建商品住宅日均成交約16套，累計(jì)511套，%，%。3月份南昌市新建非住宅商品成交569套，成交均價(jià)9347元/㎡，%%。（5）二手住房議價(jià)空間增大，成交平穩(wěn)增長本月市區(qū)二手住房成交1531套，%，成交量約是新建住宅的3倍，也是連續(xù)第二月超過新房。3月份銷售率依然較低，%，與上月基本持平，“日光盤”已經(jīng)成為過去式。（7）整體均價(jià)呈現(xiàn)上漲，打折力度放大本月新推續(xù)推樓盤折扣均價(jià)5476元/㎡，環(huán)比上漲了164元/㎡，%。但是各樓盤的打折力度卻在放大，%，是10年4月份樓市調(diào)控以來，打折力度最大的一個(gè)月份，打折力度加大折射出降價(jià)的可能性在增大。我國如何才能在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。關(guān)鍵詞：我國企業(yè) 客戶關(guān)系管理 新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 實(shí)施對策一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特點(diǎn)（一）CRM的發(fā)展背景CRM（Customer Relationsh