【正文】 新特點(diǎn)在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；；、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。二、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢，增加企業(yè)收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。，爭取更多的客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（二）CRM在我國企業(yè)中應(yīng)用的劣勢我國在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對于中國的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。很多企業(yè)實施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實施可以給企業(yè)帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業(yè)的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現(xiàn)實支撐點(diǎn)卻很少。長期以來，我們的企業(yè)生存在由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。三、我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對策由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進(jìn)在應(yīng)用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進(jìn)CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)收益的。因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶關(guān)系管理在中國發(fā)揮其最大的價值。（一）企業(yè)要加強(qiáng)對CRM理論的學(xué)習(xí)要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實踐中的最大價值，首先應(yīng)當(dāng)深入其理論的學(xué)習(xí)。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實際，在實踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。（二）.確立合理町行的項目實施目標(biāo)，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時必須對將建立的項目所達(dá)到的效果有一個清醒而明確的認(rèn)識。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場份額。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項目的規(guī)劃，做出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。作為CRM項目的實施者或未來項目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實際內(nèi)容。它既是項目啟動前企業(yè)對CIⅣ項目共同認(rèn)識的文字體現(xiàn)，也是實施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶關(guān)系是否需要改變。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。總的說來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進(jìn)中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。第三篇：客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理課程論文題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶體驗學(xué) 院 商 學(xué) 院專 業(yè) 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學(xué) 號 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來愈重要的作用。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗的工作，如何讓客戶更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶體驗的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗和服務(wù)的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗方式投訴也日漸增長。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時候把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮。因此，如何做好客戶體驗的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務(wù)市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗方式，提供較好的方向。（1）對企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導(dǎo)意義。在分析客戶投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進(jìn)策略。（2）研究客戶體驗，可以為提升銷售，例如，增加網(wǎng)站訪問量、增加客單價、增加轉(zhuǎn)化率。（3）為企業(yè)探索客戶體驗方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗方式。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概述網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是建立在國民經(jīng)濟(jì)信息化基礎(chǔ)之上，各類企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內(nèi)部和外部的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動態(tài)的商務(wù)活動，研發(fā)、制造、銷售和管理活動所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進(jìn)。 電子商務(wù)的概述所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動。其基本運(yùn)營模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。基本特征：虛擬購物，商品實物看不見、購買流程比實體購物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。 客戶體驗的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗，也叫用戶體驗?！坝脩趔w驗”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。由于每個客戶對體驗都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗可以是實在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實用服務(wù)的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場的發(fā)展，客戶的體驗標(biāo)準(zhǔn)也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶體驗的方式客戶體驗方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個系統(tǒng)的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。在創(chuàng)造客戶體驗方式之前，首先應(yīng)了解客戶的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計情況：基于這個統(tǒng)計表，可得到以下的一些客戶體驗的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對客戶產(chǎn)生的影響。當(dāng)客戶打開電子商務(wù)網(wǎng)站時，網(wǎng)站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類是電子商務(wù)網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶體驗方式之一。當(dāng)客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。第三，秒殺是電子商務(wù)網(wǎng)站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費(fèi)者心跳的快速體驗！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會采用秒殺的促銷手段來吸引消費(fèi)者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗。第四，商品評論或評價區(qū)也是必不可少的用戶體驗方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議?，F(xiàn)實中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購買產(chǎn)品，對商品的評論還是比較關(guān)注的，這是對網(wǎng)上虛擬交易的體驗。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗。客戶在購買了產(chǎn) 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。在這段時間差里，客戶都會很關(guān)心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要創(chuàng)建一個訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠為自身企業(yè)贏得客戶的信賴。 客戶關(guān)系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗的方式。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶體驗的改進(jìn)，在我看來，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石?；褪前ㄘS富、實惠、及時、便捷、安全。也就是說電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價格要實惠