【正文】 新特點在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關系管理的實施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡這個載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；；、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。二、客戶關系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢（一）客戶關系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢，增加企業(yè)收入在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。，爭取更多的客戶客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（二）CRM在我國企業(yè)中應用的劣勢我國在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對于中國的很多企業(yè)是否適合運用客戶關系管理作出了更進一步的思考。很多企業(yè)實施了客戶關系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務處理軟件，和財務部的收銀結算軟件庫存部門的進銷存軟件沒什么本質應用區(qū)別，和客戶關系增進沒有關系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當減輕工作量的工具用。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實施可以給企業(yè)帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業(yè)的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現(xiàn)實支撐點卻很少。長期以來，我們的企業(yè)生存在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業(yè)信息化建設和中國特色明顯的管理體制，是建設現(xiàn)代企業(yè)機制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。三、我國企業(yè)實施客戶關系管理的重點工作和對策由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進在應用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟收益的。因此，在新世紀經(jīng)濟環(huán)境下，我國企業(yè)應從多方面入手努力讓客戶關系管理在中國發(fā)揮其最大的價值。（一）企業(yè)要加強對CRM理論的學習要充分發(fā)揮一種理論在生產實踐中的最大價值，首先應當深入其理論的學習。要想將一套理論較好地運用到實踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應用實質，在理解理論的基礎之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應該結合自身的實際，在實踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進中國企業(yè)對CRM的應用。（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實施客戶關系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識。在2000多家企業(yè)進行的CRM實施調查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動進行改變的企業(yè)將失去大部分市場份額。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內進行CRM項目的規(guī)劃，做出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務目標、實現(xiàn)周期、預期效益等實際內容。它既是項目啟動前企業(yè)對CIⅣ項目共同認識的文字體現(xiàn)，也是實施進程中的目標和方向，同時也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。（三）.中小企業(yè)應該善用有限的資源要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。中小型企業(yè)在進行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶關系是否需要改變?？蛻絷P系管理強調的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時，必須審視這種極致關系所帶來的利益是否高于投資成本。對中小型企業(yè)來說，由于科學技術日新月異地進步，實施CRM不能幻想著一步到位，而應該抓關鍵問題和關鍵應用，定制特殊的需求。關鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進行全員培訓進行經(jīng)營理念的更新。總的說來，CRM產業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。第三篇：客戶關系管理論文客戶關系管理課程論文題目:網(wǎng)絡經(jīng)濟下的客戶體驗學 院 商 學 院專 業(yè) 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學 號 4112000093 學生姓名 葉錦華 指導教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術和網(wǎng)絡的迅速發(fā)展,電子商務以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟中逐漸發(fā)揮著愈來愈重要的作用。但是,電子商務中有關客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡經(jīng)濟下，電子商務作為一種新型的交易手段,同時它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗的工作，如何讓客戶更愿意消費，如何進行客戶體驗的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關鍵。【關鍵詞】：網(wǎng)絡經(jīng)濟 電子商務 客戶體驗緒論隨著各行各業(yè)電子商務的不斷發(fā)展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產品的體驗和服務的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗方式投訴也日漸增長。為了提升客戶的滿意度，電子商務企業(yè)是時候把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮。因此，如何做好客戶體驗的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗方式是電子商務企業(yè)的重中之重。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運費高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業(yè)改進客戶體驗方式，提供較好的方向。（1）對企業(yè)提高客戶服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導意義。在分析客戶投訴的基礎上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進策略。（2）研究客戶體驗，可以為提升銷售，例如，增加網(wǎng)站訪問量、增加客單價、增加轉化率。（3）為企業(yè)探索客戶體驗方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗方式。 網(wǎng)絡經(jīng)濟的概述網(wǎng)絡經(jīng)濟是建立在國民經(jīng)濟信息化基礎之上，各類企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡技術整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內部和外部的信息網(wǎng)絡進行動態(tài)的商務活動，研發(fā)、制造、銷售和管理活動所產生的經(jīng)濟。它建立在信息流、物流和資金流的基礎之上，依靠網(wǎng)絡實現(xiàn)經(jīng)濟。網(wǎng)絡經(jīng)濟改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。網(wǎng)絡經(jīng)濟主要是表現(xiàn)在電子商務市場，而此次的重點是研究電子商務市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。 電子商務的概述所謂“電子商務”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進行的商業(yè)經(jīng)營服務活動。其基本運營模式，電子商務可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務（B2B）兩種主要模式?；咎卣鳎禾摂M購物，商品實物看不見、購買流程比實體購物復雜、商品選擇和貨到手有時間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質量，效期等負責。 客戶體驗的定義與衡量標準客戶體驗，也叫用戶體驗。“用戶體驗”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。由于每個客戶對體驗都有不同的標準，體驗可以是實在的，可以細化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實用服務的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標準的，它的標準有： l l l l 有質量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標準是客戶眾多標準的一小部分，隨著電子商務市場的發(fā)展，客戶的體驗標準也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標準。 客戶體驗的方式客戶體驗方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點，企業(yè)要做一個系統(tǒng)的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。在創(chuàng)造客戶體驗方式之前，首先應了解客戶的關注焦點在哪些方面，下面是一個權威調查機構對客戶關注點的統(tǒng)計情況：基于這個統(tǒng)計表，可得到以下的一些客戶體驗的方式： 第一，電子商務網(wǎng)站的功能，界面對客戶產生的影響。當客戶打開電子商務網(wǎng)站時，網(wǎng)站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類是電子商務網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶體驗方式之一。當客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。第三，秒殺是電子商務網(wǎng)站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費者心跳的快速體驗！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會采用秒殺的促銷手段來吸引消費者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗。第四，商品評論或評價區(qū)也是必不可少的用戶體驗方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議?，F(xiàn)實中，我們自身在電子商務網(wǎng)站購買產品，對商品的評論還是比較關注的，這是對網(wǎng)上虛擬交易的體驗。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關懷的客戶體驗?？蛻粼谫徺I了產 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。在這段時間差里，客戶都會很關心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務企業(yè)有必要創(chuàng)建一個訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠為自身企業(yè)贏得客戶的信賴。 客戶關系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務企業(yè)提供改進客戶體驗的方式。那電子商務企業(yè)應如何做好客戶體驗的改進，在我看來，電子商務企業(yè)應首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石?；褪前ㄘS富、實惠、及時、便捷、安全。也就是說電子商務企業(yè)提供的產品種類要豐富、價格要實惠