房地產客戶關系管理(存儲版)
【正文】 作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問題。來自客戶的表揚，也沒有被充分的利用。現(xiàn)在以關系為核心的4R對客戶信息提出了革命性的要求，4R即保持(retention)、關聯(lián)銷售(related sales)、推薦(referral)、恢復(recovery)。 “關聯(lián)銷售”，是指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎上的關系，從而購買相關的產品和服務滿足。 開發(fā)商成立客戶會對他們來說有什么回報呢？讓我們來看看客戶關系管理的價值體現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購買你的產品，也可能自己再次購買；在服務環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見，來改進規(guī)劃設計、改進工程質量、改進服務過程質量。 首先是產品開發(fā)，如果你能站在目標客戶的角度，在產品設計過程中精心研究小區(qū)環(huán)境和戶型每一方寸空間的有效利用，并能在滿足功能的基礎上將建筑和園林的藝術之美發(fā)揮到淋漓盡致，那客戶一定不會對該公司做事的用心程度和專業(yè)素養(yǎng)無動于衷，“誠心，用心”，是我們與客戶交流的基礎，既是我們贏得客戶尊敬和忠誠的手段，也是我們回報客戶（朋友）的禮物。當你面對銷售難題不知所措時，你可以從他們那里得到幫助。行勝于言，打開你的記錄本，開始挖掘你的忠誠客戶并促使其快速行動?？蛻魰蛻舻年P懷是跨越整個過程的。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動態(tài)信息，信息要不斷地更新才會有價值。今后，企業(yè)在對銷售人員進行考核的時候，不僅要考核她的銷售業(yè)績，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內部能夠進行共享的信息庫。房地產企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個部門都掌握一點，變成了一個個的信息孤島，難以利用，時間久了，很多信息失去了時效。但是按照當前的法律，開發(fā)商提供物業(yè)管理服務時受到法律的挑戰(zhàn)，因為業(yè)主委員會可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們服務，這就成了自己生的孩子由別人撫養(yǎng)。作為一個公司忠誠客戶計劃的最后采掘者，一線銷售人員要有意識的做好忠誠客戶的分析挖掘和溝通促動工作。 如果說產品、服務和品牌培養(yǎng)了忠誠客戶，那么，收獲忠誠客戶忠誠行為的則是一線的銷售人員。有了產品做基礎（包括產品的現(xiàn)場包裝和展示），利用忠誠客戶，就可另外開辟一條低成本高效率的營銷渠道，加快樓盤銷售進度，解決靠純廣告宣傳無法解決的銷售難題?！睋?jù)軍事專家介紹，精確制導武器是一種直接命中概率很高，甚至能識別目標和命中目標要害部位的制導武器。更多的人更是這樣認為，投訴只是針對客戶服務部門的事情，于我無關。比起其他95％的客戶，他們更應該得到快速和人情味的回復。“拒絕和挑剔的客戶可能更有價值。 為了保證和幫助客戶做出正確的購買決定，企業(yè)有必要堅持透明原則，加強與客戶的溝通，將客戶應該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們?！睒I(yè)主的投訴使萬科管理層能第一時間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問題。現(xiàn)場包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場親身感受得到的效用，要遠遠高于售樓書、模型的描繪，高于銷售人員口頭上的諸多許諾。 結果質量只是客戶感知服務質量的一個部分，而不是全部，傳遞服務結果的方式，即服務的過程質量對客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務的。服務質量＝結果質量＋過程質量＋環(huán)境質量本來這款車在通用汽車公司的產品系列中是沒有的，是專門為中國客戶特別設計的。 客戶的價值要從兩個角度看，一是企業(yè)給客戶帶來的價值，一是客戶給企業(yè)帶來的價值。然而，這種細分對于來訪客戶向意向客戶的有效轉化幫助甚少。 萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解地說：“我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋果酒，還要背著干柴爬過小山，穿過樹林。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。因為，伴侶被萬科派駐到了另一個城市。在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。職級客戶是由內部的權力層次與結構關系形成的上下級之間的客戶關系，具體而言又可以歸為兩類：”房地產企業(yè)在客戶關系管理上既要和自己的過去相比，更要和行業(yè)的領先者相比，對比最佳實踐，找出自身的差距。 客戶關系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務的大潮進入中國的，時間還比較短，實戰(zhàn)經驗不足，需要向國外的標桿企業(yè)學習，吸收它們的成果。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。 我們怎么來看待客戶呢？首先，客戶應該分為內部客戶和外部客戶，內部客戶包括職級客戶、職能客戶、流程客戶。 職能客戶是由企業(yè)內部職能部門之間由于相互提供服務而形成的客戶關系，接受服務方就是提供方的職能客戶。 這是2003年8月29日萬科一個外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬科的無情”：半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。 看完帖子，作為萬科的董事長深表歉意！萬科作為一家跨地域經營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿表格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。在一個紐邦得的舊式農場，麗貝卡的女兒和她的14個小朋友一起體驗了舊式的農場生活。很便宜的花費就過了一個生日。 在麗貝卡的女兒過生日的時候，麗貝卡是按照所得到的體驗付費的，為了體驗的花費又是服務花費的N倍，雖然，花在體驗上的費用多了，但是麗貝卡的女兒認為很值得，因為那種體驗令她終生難忘?？蛻艏毞譄o疑，這種細分對于公司的產品開發(fā)和鎖定目標客戶裙的意義較大。2001年我就發(fā)表過客戶終身鎖定方面的文章，美國通用汽車公司之所以在中國市場推出賽歐車，就是著眼于將客戶終身鎖定的目標。這就是美國式的競爭，美國人是獅子，不管怎么樣都要把你吃掉，既便你是別人的客戶，他也要想盡辦法把你挖過來。 招商地產營銷中心助總嚴世平說：“當客戶進入一個樓盤，他會從園林景觀、樣板房、配套設施、鄰居的素養(yǎng)，以及從銷售人員的描述中，去搜尋，去品味，去想象這種生活的感覺。雖然很
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