【正文】 ....................................7 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念......................7 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢................................8 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用(eCRM)........................8 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)..........................8 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求..........................9 電子商務(wù)和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系...............錯(cuò)誤！未定義書簽。與之相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理理念也得到了越來越多企業(yè)的重視。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場，在風(fēng)云變幻的市場競爭中處于不敗之地。種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)。說穿了還是信任煙草公司。要把握卷煙市場動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。同時(shí)，我們要利用有效的經(jīng)濟(jì)約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對卷煙市場的調(diào)控能力?？蛻纛悇e鮮明化?？梢岳肅RM系統(tǒng)對客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測其真實(shí)需求來作為評定分類的依據(jù)之一。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。通過對卷煙市場調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準(zhǔn)確性。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無旁貸的。面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國際大競爭的形式，扎實(shí)做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營的宏觀大條件下，做好客戶服務(wù)，牢車把握住卷煙零售戶，對于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個(gè)品牌都落實(shí)銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農(nóng)村經(jīng)營理念較為落后，煙草公司服務(wù)也不完善，雖說有一些客戶經(jīng)理能幫助客戶指導(dǎo)其銷售，但畢竟沒有形成整體團(tuán)隊(duì)的勢力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶的利潤增長和煙草公司效益的進(jìn)一步提升。卷煙是嚴(yán)格按國家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對煙草公司也不甚了解。實(shí)際上卷煙零售戶是一級(jí)客戶，消費(fèi)者是二級(jí)客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對象，而我們在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶相對對固定，把握零售戶真實(shí)需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見面是很廣泛的。久而久之，卷煙市場的無序化經(jīng)營就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對國際化的市場競爭，吃虧是必然的。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對卷煙零售戶進(jìn)行絕對有效的控制的緣故。二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀（一）零售客戶掌控程度不夠高，營銷網(wǎng)絡(luò)不夠完善眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時(shí)代，誰把握住了客戶，誰就擁有了市場。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國際市場競爭，國家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的開平市來說，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。我國隨著改革開放的進(jìn)一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢極其嚴(yán)峻。，2014Q1中國電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報(bào)告?！磪⒖嘉墨I(xiàn)〉，C2C電子商務(wù)市場上信息不對稱問題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。創(chuàng)建IP及時(shí)語音服務(wù)平臺(tái)將網(wǎng)站、IP語音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時(shí)間以在線的方式，用最快捷、簡便的語音形式及時(shí)溝通，快速成交。建立充分的互動(dòng)體驗(yàn)機(jī)制，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加微妙。做好配送工作，產(chǎn)品及時(shí)的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對客戶的問題要及時(shí)解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計(jì)缺貨率，制定價(jià)格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫存工作，確定庫存準(zhǔn)確率，入出庫的準(zhǔn)確率。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。這時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)要對客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對客戶的一種有信用的保證。電子商務(wù)企業(yè)在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時(shí)，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。第四，問題處理。體現(xiàn)在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)。簡單直觀，顧客無需思考、猜測和細(xì)讀說明，讓顧客沒有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)誤。這是首要原則?；褪前ㄘS富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方式。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠?yàn)樽陨砥髽I(yè)贏得客戶的信賴?？蛻粼谫徺I了產(chǎn) 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時(shí)間差。現(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購買產(chǎn)品，對商品的評論還是比較關(guān)注的，這是對網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。第三，秒殺是電子商務(wù)網(wǎng)站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費(fèi)者心跳的快速體驗(yàn)！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會(huì)采用秒殺的促銷手段來吸引消費(fèi)者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗(yàn)。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類是電子商務(wù)網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶體驗(yàn)方式之一。在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)方式之前，首先應(yīng)了解客戶的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個(gè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)情況：基于這個(gè)統(tǒng)計(jì)表，可得到以下的一些客戶體驗(yàn)的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對客戶產(chǎn)生的影響。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場的發(fā)展，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)?！坝脩趔w驗(yàn)”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受?；咎卣鳎禾摂M購物，商品實(shí)物看不見、購買流程比實(shí)體購物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時(shí)間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。 電子商務(wù)的概述所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概述網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是建立在國民經(jīng)濟(jì)信息化基礎(chǔ)之上，各類企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內(nèi)部和外部的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商務(wù)活動(dòng)，研發(fā)、制造、銷售和管理活動(dòng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)。（2）研究客戶體驗(yàn)，可以為提升銷售，例如，增加網(wǎng)站訪問量、增加客單價(jià)、增加轉(zhuǎn)化率。（1）對企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導(dǎo)意義。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務(wù)市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時(shí)候把提升用戶體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來考慮。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時(shí)它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗(yàn)的工作，如何讓客戶更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。第三篇：客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理課程論文題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶體驗(yàn)學(xué) 院 商 學(xué) 院專 業(yè) 工商管理 年級(jí)班別 2012級(jí)（1）班 學(xué) 號(hào) 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來愈重要的作用。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶關(guān)系是否需要改變。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個(gè)整體的CRM策略。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實(shí)質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。