客戶(hù)關(guān)系管理論文2-資料下載頁(yè)
2025-08-22 14:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。此，良好的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要.簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）的概念和CRM的發(fā)展史。在此基礎(chǔ)上，說(shuō)明CRM在企業(yè)中的杠。統(tǒng)的具體步驟，及其應(yīng)用后的結(jié)果。總結(jié)了客戶(hù)關(guān)系管理暫時(shí)存在的不足以及今后的發(fā)展趨勢(shì)。第二章客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的效益杠桿-------------------------------------------7. 第五章CRM業(yè)務(wù)管理的總結(jié)--------------------------------------------------------15
【正文】 系統(tǒng)的實(shí)施日趨重視，尤其在 服務(wù)行業(yè)、 電信、銀行業(yè)。 大型企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數(shù)據(jù)集中和渠道整合 ， 經(jīng)過(guò)幾年的 CRM 建設(shè)，企業(yè)（尤其是銀行和電信企業(yè)）的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比較完備，接下來(lái)如何整合所有相關(guān)渠道一致性服務(wù)于客戶(hù)是企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實(shí)現(xiàn)渠道整合的基礎(chǔ)。只有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合， CRM 的效益才能達(dá)到最大化。因此，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的 CRM 系統(tǒng)將是今后幾年 CRM 的發(fā)展趨勢(shì)。 結(jié)束語(yǔ) 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM ）為企業(yè)提供了一個(gè) 收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。 CRM 不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化，而且使企業(yè)能夠充分利用客戶(hù)信息來(lái)優(yōu)化企業(yè)決策過(guò)程。 CRM 使企業(yè)逐步從傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)模式，進(jìn)化到以 Inter 為中心的模式來(lái)完成擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)域、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)以及增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。需要指出， CRM 描述的是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要正視企業(yè)客戶(hù)的需要，企業(yè)的一切活動(dòng)要緊緊圍繞客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)而合理安排。因此，企業(yè)的 CRM 實(shí)踐第一要著眼于與客戶(hù)建立、維持和發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系；第二以提高關(guān)系的長(zhǎng)期利潤(rùn)率為目標(biāo)；第三要著眼于對(duì)企業(yè)資源的有效分配。同時(shí)，企業(yè)要根據(jù)自身獨(dú)特的運(yùn)作環(huán)境進(jìn)行有針對(duì)性的 CRM 實(shí)踐活動(dòng)，否則企業(yè)的 CRM 實(shí)踐就會(huì)失敗。 18 參考文獻(xiàn) 1 、修文群、張篷等 編 著?！? ERP/CRM/SCM/BI 協(xié)同商務(wù)建設(shè)指南》 科學(xué)出版社。 2020 2 、王廣宇 著。《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》 清華大學(xué)出版社。 2020 3 、何榮勤 著。《 CRM —— 原理、設(shè)計(jì)、實(shí)踐》 電子工業(yè)出版社。 2020 4 、張毅 主編。《現(xiàn)代物流管理》 上海人民出版社。 2020 5 、現(xiàn)代物流管理課題組編 《物流客戶(hù)管理》 。 2020 6 、姜永波 孫向成 《基本數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理 》 2020 7 、李宗民 張鴻《 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 ERP 與 CRM》 2020 19 附 錄 CRMustomer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由 Gartner Group 提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。 CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn) 意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面 (簡(jiǎn)稱(chēng) 7P)： 客戶(hù)概況分析 (Profiling)包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等； 客戶(hù)利潤(rùn)分析 (Profitability)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等； 客戶(hù)性能分析 (Performance)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額； 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析 (Persistency)指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等； 客戶(hù)未來(lái)分析 (Prospecting)包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等； 客戶(hù)產(chǎn)品分析 (Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 客戶(hù)促銷(xiāo)分析 (Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。 20 外文文獻(xiàn)翻譯 Customers demand high efficiency along with in— creasing vehicle fort and safety． As an inder pendent transmission manufacturer， ZF customer needs include the needs of drivers， forwarding paniis，and vehicle manufacturers． Therefore， ZF considers the many requirements that a new transmission concept must fulfill when developing a transmission， Figure 1． Keeping costs low is a considerable challenge，initially in terms of acquisition and later during operation． That is why fuel consumption is increasingly one of the decisive vehicle features that separate the petition． A modern transmission can make an important contribution here： On the one hand by improving efficiency and on the other hand in automatic transmissions by the optimal selection of the gear ratio dependent on the driving situation． Redueing the transmission weight also leads to redued costs： Using less material reduces acquisition costs and enabling a higher payload reduces operating costs． On the one hand。 decreased oil consumption contributes to environmental protection：additionally， it has an immediate influence on the costs， however， that accrue throughout the vehicle service 1ife． The demand for system fort increasingly approaches the standard set by car technology， whereas in this ease limits are set by mass ratios and cost constraints． LOW noise emissions are a re— suit of legal regulations on the one hand but also con tribute to more fortable driver workplaces when met． Furthermore，electronic systems increasingly support the driver and relieve him／her from routine tasks． This benefits safety in traffic． 21
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