【導讀】企業(yè)的各種生產經營活動順利發(fā)展，提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。此，良好的客戶關系至關重要.簡稱CRM）的概念和CRM的發(fā)展史。在此基礎上，說明CRM在企業(yè)中的杠。統(tǒng)的具體步驟，及其應用后的結果?？偨Y了客戶關系管理暫時存在的不足以及今后的發(fā)展趨勢。第二章客戶關系管理對企業(yè)的效益杠桿-------------------------------------------7. 第五章CRM業(yè)務管理的總結--------------------------------------------------------15

　　

【正文】 系統(tǒng)的實施日趨重視，尤其在 服務行業(yè)、 電信、銀行業(yè)。 大型企業(yè)越來越關注數據集中和渠道整合 ， 經過幾年的 CRM 建設，企業(yè)（尤其是銀行和電信企業(yè)）的各種渠道系統(tǒng)已經比較完備，接下來如何整合所有相關渠道一致性服務于客戶是企業(yè)越來越關注的議題。數據集中是最終實現(xiàn)渠道整合的基礎。只有實現(xiàn)數據集中和相關渠道的整合， CRM 的效益才能達到最大化。因此，基于數據倉庫的 CRM 系統(tǒng)將是今后幾年 CRM 的發(fā)展趨勢。 結束語 客戶關系管理（ CRM ）為企業(yè)提供了一個 收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。 CRM 不僅實現(xiàn)企業(yè)的銷售自動化，而且使企業(yè)能夠充分利用客戶信息來優(yōu)化企業(yè)決策過程。 CRM 使企業(yè)逐步從傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務模式，進化到以 Inter 為中心的模式來完成擴大市場領域、改進客戶服務以及增強產品和服務的個性化。需要指出， CRM 描述的是一個現(xiàn)代企業(yè)在經營管理過程中要正視企業(yè)客戶的需要，企業(yè)的一切活動要緊緊圍繞客戶的實際體驗而合理安排。因此，企業(yè)的 CRM 實踐第一要著眼于與客戶建立、維持和發(fā)展長期關系；第二以提高關系的長期利潤率為目標；第三要著眼于對企業(yè)資源的有效分配。同時，企業(yè)要根據自身獨特的運作環(huán)境進行有針對性的 CRM 實踐活動，否則企業(yè)的 CRM 實踐就會失敗。 18 參考文獻 1 、修文群、張篷等 編 著?！? ERP/CRM/SCM/BI 協(xié)同商務建設指南》 科學出版社。 2020 2 、王廣宇 著?！犊蛻絷P系管理方法論》 清華大學出版社。 2020 3 、何榮勤 著?！? CRM —— 原理、設計、實踐》 電子工業(yè)出版社。 2020 4 、張毅 主編?！冬F(xiàn)代物流管理》 上海人民出版社。 2020 5 、現(xiàn)代物流管理課題組編 《物流客戶管理》 。 2020 6 、姜永波 孫向成 《基本數據挖掘的客戶關系管理 》 2020 7 、李宗民 張鴻《 網絡環(huán)境下 ERP 與 CRM》 2020 19 附 錄 CRMustomer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由 Gartner Group 提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。 CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿 意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面 (簡稱 7P)： 客戶概況分析 (Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶利潤分析 (Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析 (Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶忠誠度分析 (Persistency)指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶未來分析 (Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析 (Product)包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等； 客戶促銷分析 (Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 20 外文文獻翻譯 Customers demand high efficiency along with in— creasing vehicle fort and safety． As an inder pendent transmission manufacturer， ZF customer needs include the needs of drivers， forwarding paniis，and vehicle manufacturers． Therefore， ZF considers the many requirements that a new transmission concept must fulfill when developing a transmission， Figure 1． Keeping costs low is a considerable challenge，initially in terms of acquisition and later during operation． That is why fuel consumption is increasingly one of the decisive vehicle features that separate the petition． A modern transmission can make an important contribution here： On the one hand by improving efficiency and on the other hand in automatic transmissions by the optimal selection of the gear ratio dependent on the driving situation． Redueing the transmission weight also leads to redued costs： Using less material reduces acquisition costs and enabling a higher payload reduces operating costs． On the one hand。 decreased oil consumption contributes to environmental protection：additionally， it has an immediate influence on the costs， however， that accrue throughout the vehicle service 1ife． The demand for system fort increasingly approaches the standard set by car technology， whereas in this ease limits are set by mass ratios and cost constraints． LOW noise emissions are a re— suit of legal regulations on the one hand but also con tribute to more fortable driver workplaces when met． Furthermore，electronic systems increasingly support the driver and relieve him／her from routine tasks． This benefits safety in traffic． 21