市場營銷與客戶關(guān)系管理論文-資料下載頁
2024-11-16 15:54本頁面
【導(dǎo)讀】芀薅蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄襖羀芇蒀袃肂蒃蒞袂膅芅螄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂蟻螈芄
【正文】 mory(加深印象 )、 Action(購買行動 )和Satisfaction(感到滿意 )六個階段，我們可以把一個完整的銷售過程分為如下七個步驟： 準(zhǔn)備 長期的事前準(zhǔn)備如了解和掌握行業(yè)知識、產(chǎn)品技術(shù)、銷售技巧、客 戶市場、銷售政策及廣泛的知識話題等 。短期的事前準(zhǔn)備包括所負(fù)責(zé)區(qū)域的特點(diǎn)、競爭對手的強(qiáng)與弱、客戶名單、準(zhǔn)客戶信息 (業(yè)務(wù)種類、資本額、人數(shù)、現(xiàn)狀況、決策體系、人際關(guān)系 )等。 接近 是廣告還是推廣促銷 ?是直郵還是電話營銷 ?是掃街式“串門”還是計劃性拜訪 ?如何運(yùn)用 MAN 模式，即 Money(財力 )、 Authority(權(quán)力 )、 Needs(需求 )來識別潛在客戶 ?如何把握開場 (事實開場白、問題開場白、推薦開場白、工具開場白等 )?專業(yè)銷售必須明確和有效地執(zhí)行這些問題。 調(diào)查 調(diào)查的目的是為了找出客戶的需求。提問和傾 聽是兩個關(guān)鍵的行為能力。這意味著要以客戶為中心，而不是拼命推銷自己的產(chǎn)品，用事前準(zhǔn)備的問題發(fā)現(xiàn)買家的真正需求和利益所在，以建立親善關(guān)系，掌握會議控制權(quán)。同時，總結(jié)每個環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和共識，做好記錄。這是整個銷售過程中關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。 介紹 產(chǎn)品介紹也稱為供貨分析?！肮┴浄治觥笔且环N策略，即如何把一個冷冰冰的產(chǎn)品通過一個銷售人員有經(jīng)驗的表述，變得符合客戶的胃口。一個有效和經(jīng)典的方法就是 FAB 法則，即特征利益轉(zhuǎn)化。人們購買產(chǎn)品買的是產(chǎn)品的利益，因為利益可以滿足他們的需求，而特征不能。 12 演示 為準(zhǔn)客戶操作產(chǎn)品， 讓他 /她看、聽、觸摸、使用。演示的目的可以概括為 16 個字：確認(rèn)證實，發(fā)現(xiàn)需求，制造機(jī)會，締結(jié)合同。需要注意的是為使演示富有成效，銷售方務(wù)必邀請到?jīng)Q策者，整理要訴求的產(chǎn)品利益，并將重點(diǎn)明確化。演示前需檢查商品，并預(yù)先演練。 建議 不要奢望買方會主動提出購買，即使他們心里有購買的意向。銷售方必須為成交創(chuàng)造機(jī)會，提出一個建議或?qū)嵤┓桨缚梢燥@示出誠意和主動，讓客戶難以說“不”，并提供專業(yè)分析和預(yù)測，讓客戶“欲罷不能”。當(dāng)客戶聯(lián)系人難做決斷時，提案還可用來接近高級主管。 締結(jié) 締結(jié)是與買方就某一問題達(dá)成一致 或得到買方某種確切的承諾。如果先前的陳述軟弱無力，那么無論采用怎樣的結(jié)束方法都回天乏術(shù)。而反過來說，良好的陳述如果沒有好的達(dá)成技巧作為配合，往往也不能成交。常用的締結(jié)方法包括：假定式收場、選擇式收場、小結(jié)式收場、舉證式收場、讓步式收場、告誡式收場、隔離式收場。 以上七個步驟構(gòu)成了一個完整而系統(tǒng)的銷售循環(huán)過程，是否每一關(guān)都要過，則視客戶的特點(diǎn)和生意的復(fù)雜程度而定。 帶著構(gòu)想見客戶 有這樣一位銷售精英，在 20 多年里推銷過多種產(chǎn)品，不管在哪里，業(yè)績總是遙遙領(lǐng)先。有人請教成功經(jīng)驗，他說：“我總是帶 著一個有益于顧客的構(gòu)想去拜訪顧客。這樣，遭遇拒絕的機(jī)會自然減少，受歡迎的程度便會提高。銷售要做建設(shè)性的拜訪?！? 一次，銷售代表想把地板賣給一個潛在客戶。對方是一位技術(shù)專家，當(dāng)時正計劃要成立一個水質(zhì)凈化器制作與安裝公司。為了能贏得客戶，他在認(rèn)真思考一個富有建設(shè)性的方法。一天他在另外一個客戶的辦公室等候的時候，無意中在資料架上看到一本水環(huán)境方面的技術(shù)雜志，便一頁一頁地翻閱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一篇與水質(zhì)凈化有關(guān)的工程論文。他把文章復(fù)印后，然后帶著材料去訪問那位客戶專家。對方看到文章后萬分高興，稱這正是他們想找的一個 技術(shù)方案。此后，那位銷售代表與客戶的交往一直都進(jìn)行得很順利。 以客戶為中心的銷售必然受到客戶的歡迎，因為你幫助他們解決了問題，滿足了他們的需要，這比你對客戶說“我是來賣什么的”更能打動對方和創(chuàng)造機(jī)會。尤其是在做連續(xù)性客戶拜訪和銷售跟進(jìn)時，銷售者帶給買家一個有益的建議或構(gòu)想可以起到事半功倍的效果。 13 十 .總結(jié) 客戶與公司之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。這種合作關(guān)系，能提升企業(yè)的服務(wù)意識，提高企業(yè)的管理水平，完善企業(yè)的服務(wù)體系，同時也能給企業(yè)帶來豐厚的利潤。因此，企業(yè)只有與客戶 長期維持著良好的相互依賴相互儲存的關(guān)系，才能保證企業(yè)在競爭中不斷提升競爭力，才能維持企業(yè)在市場營銷上穩(wěn)定前進(jìn)。 十一， .參考文獻(xiàn) [1]《面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理》 胡理增 著 中國物資出版社 2020 年 [2]《數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》張喆 著 復(fù)旦大學(xué)出版社 2020 年 [3]冉斌，馮俊，服務(wù)企業(yè)的顧客價值分析及管理意義，工商管理， [4]菲利普科特勒， 營銷管理 ，第五版 [5]周潔如 ,客戶關(guān)系管理與價值創(chuàng)造 上海交通大學(xué)出版社 [6] .管理思想的 演變 [M].北京 :中國社會科學(xué)出版社 ,2020. [7]韓平 .溝通管理 :新經(jīng)濟(jì)條件下管理變革的基本趨勢 [J].延安大學(xué)學(xué)報 .2020,(1). [8]陳亮、林西 .管理溝通理論發(fā)展綜述 [J].中南大學(xué)學(xué)報 ,2020,(12). [9]吳蕓 .企業(yè)管理中的溝通理論及其運(yùn)用 [J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報 ,2020,(3). [10]菲利普 ?科特勒、洪瑞云等：《市場營銷管理》（亞洲版），中國人民大學(xué)出版社， 1996 [11]周建民：《市場營銷理論的百年發(fā)展與創(chuàng)新》，華南金融研究， 2020 年 2
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