【正文】 設置；網(wǎng)頁 IP 電話上的統(tǒng)一信息； INTERNET服務；電子郵件；股票信息； 黃頁查詢，世界時間查詢等等。 IP 電話的功能還可以包括客人房間快速結(jié)帳； KISOK 信息和目錄；購物；娛樂預訂；視頻會議； SMS；雙語服務?？腿穗x開酒店，利用酒店的 IP電話可以將打到房間的所有電話直接轉(zhuǎn)到手機或任何其他分機上；更方便的是可以利用 IP 電話將語音或文本文件發(fā)送到電子郵箱上去。走到那里，隨身秘書都會幫你料理公務私事，不會落下任何機會和信息，不會錯過任何重要的來電。 選題背景及意義 回顧過去， 宜昌中燃從 獲得 宜昌市政府授予 的 宜昌市城區(qū)天然氣利用工程中 30年的獨家特許經(jīng)營權(quán)， 到 后來的葛洲壩佳鴻公司獨占葛洲 壩銷售區(qū)域、城區(qū)另外組建 科林森燃氣銷售公司 。宜昌中燃經(jīng)歷了從獨家、等待型經(jīng)營模式，到多家爭奪市場，競爭性經(jīng)營模式。 宜昌燃氣公司 早已 將視角焦點落在了客戶關(guān)系管理上 。目標是通過提供 細致 周到的優(yōu)質(zhì) 服務吸引和保持更多客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在 經(jīng)營決策之初 都會選擇 使用宜昌燃氣公司 ，最終為 宜昌燃氣公司 帶來利潤增長。 論文結(jié)構(gòu) 本文共分為四部分對 宜昌中燃城市燃氣 客戶關(guān)系管理進行分析，第一部分是對該 公司 的介紹。第二部分為所運用的客戶關(guān)系管理的理論和支持依據(jù)，第三部分為對 宜昌中燃 客戶關(guān)系管理 的整體分析，第四部分概 括 宜昌中燃 在客戶關(guān)系管理上的優(yōu)勢和不足，并提出相應的建議，以及對未來 宜昌中燃 發(fā)展前景的簡要分析。 中文摘要 客戶關(guān)系管理（ CRM）是一個不斷加強與 客戶 交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務進行改進和提高以滿足 客戶 需求的連續(xù)過程，作為 燃氣服務 這一服務行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加 天燃氣 銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加 天然氣 銷售額。本文主要通過分析 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 的客戶 ，改善客戶關(guān)系，達到上述關(guān)系管理，并提高 公司 競爭力。 關(guān)鍵詞 客戶 關(guān)系管理 忠誠度 競爭力 abstract Customer relationship management (CRM) is a constantly strengthen the munication with customer, and constantly understand customers39。 needs, and constantly improve and enhance of services to meet customer39。s demands, the continuous process as a service industry as a hotel, market petition bees increasingly fierce, in this case increase hotel sales will bee primary problems, through grasp the clients39。 consumption psychology, cultivate customer loyalty to meet customer demand to increase hotel sales personalized. This paper through analyzing the customer, improve lihwan hotel customer relations, achieve the above relationship management and improve the hotel petitiveness. keywords Customer relationship management loyalty petitiveness 目錄 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 的基本情況 分析其客戶關(guān)系管理所應用的理論依據(jù) 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的分析 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 現(xiàn)有客戶關(guān)系管理概括 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶管理的整體分析 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 其客戶關(guān)系管理的提升及建議 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢和不足 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的提升及 建議改善 對 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 未來發(fā)展前進前景的分析等 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成，制造業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)通過 ERP 、 SCM 等管理信息化系統(tǒng) 強化了財務、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營銷與服務能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國各地建立了營銷與服務網(wǎng)絡，人員越來越龐大，營銷費用增長迅速，但業(yè)績提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競爭對手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴重。打造一個富有戰(zhàn)斗力的營銷服務體系，成為突破管理與發(fā) 展瓶頸的明智選擇。 CRM 強調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。正是基于此，企管通開發(fā)了自己的 CRM 管理系統(tǒng)。 ? CRM 管理系統(tǒng)介紹 客戶關(guān)系管理是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術(shù)和工具支持， CRM 軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。企管通 CRM 管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡、通訊、計算機等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的無縫連接 ，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。企管通 CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（ SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 ? CRM 管理系統(tǒng)應用路線圖 CRM 的應用在制造業(yè)不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營銷服務快車跑起來，需要企業(yè)長期堅持。但應用路線圖應該清晰的展現(xiàn)在眼前： 第一階段：市場、銷售、服務業(yè)務數(shù)據(jù)的積累，客戶 / 伙伴信息 整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計需要，初步發(fā)現(xiàn)價值客戶 / 伙伴，能夠進行業(yè)務過程控制，初步形成部門級協(xié)同作戰(zhàn)； 第二階段：建立企業(yè)、部門、員工業(yè)績的量化評價體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級協(xié)同作戰(zhàn)； 第三階段：通過 CRM 系統(tǒng)能夠進行市場營銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價值為核心導向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級協(xié)同作戰(zhàn)； 第四階段： CRM 系統(tǒng)與企業(yè)電子商務系統(tǒng)全面整合，通過企業(yè)前端電子商務門戶進行網(wǎng)上采購、網(wǎng)上定貨， CRM 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺的中間層，整合客戶、業(yè)務信息，向內(nèi)部 ERP/PDM 系統(tǒng)進行傳遞，建立擴展型企業(yè)價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。 CRM 的定義 CRM 最初是由 Gartner Group 提出的。 Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM 給出的定義如下： CRM 定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 我們可以看出， Gartner 強調(diào)的是 CRM 是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個企業(yè)（而不是一個部門），它的戰(zhàn)略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 其它的權(quán)威定義： CRM 定義 2： CRM 是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 CRM 實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不 是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的 CRM 手段來提高利潤和客戶滿意度。 CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。 這個定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的。 CRM 是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導向而是客戶需求導向；信息技術(shù)是 CRM 實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對于 CRM 不是全部也不是必要條件。 CRM 實現(xiàn)什么？是重新設計業(yè)務流程，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組 （ BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（ CRM 系統(tǒng)）為手段。 CRM 定義 4： CRM 指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 在這個定義中，充分強調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。 CRM 定義 5:CRM 是現(xiàn)代營銷管理理念和 信息技術(shù)的完美結(jié)合。 CRM 是以 “客戶 ”為中心，以 “銷售團隊管理 ”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級 “企業(yè)運營管理 ”平臺。 在這個定義中，較完善的闡述了 CRM是企業(yè)運營平臺級 ,強調(diào)客戶與團隊的 結(jié)合 .