【正文】 中的電纜施工和維護(hù)；降低維護(hù)費(fèi)用；降低電影、廣告等成本；增強(qiáng)酒店設(shè)施的可檢測(cè)性和靈活性；降低酒店的一般管理費(fèi)用；單一的使用目錄方 便易用，有利整合酒店員工、技能、和培訓(xùn)；有利于減少長(zhǎng)途話費(fèi)。目標(biāo)是通過(guò)提供 細(xì)致 周到的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)吸引和保持更多客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，以使這些客戶在 經(jīng)營(yíng)決策之初 都會(huì)選擇 使用宜昌燃?xì)夤?，最終為 宜昌燃?xì)夤?帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 consumption psychology, cultivate customer loyalty to meet customer demand to increase hotel sales personalized. This paper through analyzing the customer, improve lihwan hotel customer relations, achieve the above relationship management and improve the hotel petitiveness. keywords Customer relationship management loyalty petitiveness 目錄 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 的基本情況 分析其客戶關(guān)系管理所應(yīng)用的理論依據(jù) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 現(xiàn)有客戶關(guān)系管理概括 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶管理的整體分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 其客戶關(guān)系管理的提升及建議 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)和不足 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的提升及 建議改善 對(duì) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 未來(lái)發(fā)展前進(jìn)前景的分析等 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過(guò) ERP 、 SCM 等管理信息化系統(tǒng) 強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前： 第一階段：市場(chǎng)、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶 / 伙伴信息 整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計(jì)需要，初步發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶 / 伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程控制，初步形成部門級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)； 第二階段：建立企業(yè)、部門、員工業(yè)績(jī)的量化評(píng)價(jià)體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價(jià)值金字塔，提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)； 第三階段：通過(guò) CRM 系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場(chǎng)需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價(jià)值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)； 第四階段： CRM 系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過(guò)企業(yè)前端電子商務(wù)門戶進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上定貨， CRM 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部 ERP/PDM 系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價(jià)值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場(chǎng)。 CRM 是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是 CRM 實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于 CRM 不是全部也不是必要條件。 在這個(gè)定義中，較完善的闡述了 CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí) ,強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的 結(jié)合 . 。 CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。企管通 CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化（ SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 needs, and constantly improve and enhance of services to meet customer39。宜昌中燃經(jīng)歷了從獨(dú)家、等待型經(jīng)營(yíng)模式，到多家爭(zhēng)奪市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)模式。 所以 集團(tuán)管理系統(tǒng) 將會(huì) 包含 SJ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、集團(tuán)門戶網(wǎng)站等功能，還包括集團(tuán)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)中心系統(tǒng)。隨著越來(lái)越多的 公司 經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到客戶管理的重要性， 將會(huì)更加重視客戶關(guān)系管理， 它可以 通過(guò)良好的 服務(wù)質(zhì)量 更好地 幫助 公司維系能為 公司 帶來(lái)良好收益的客戶 ，提高 客戶忠誠(chéng)度 ，挖掘客戶的 潛在能力。 養(yǎng)成用氣習(xí)慣，培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)固客戶。其次，各部門的信息應(yīng)該有出處，即 公司 應(yīng)有專職機(jī)構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔， 匯總至客戶服務(wù)部專職信息錄入人員處，進(jìn)行上機(jī)建檔。 我們提倡只針對(duì) 20%的核心客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使之成為客戶關(guān)系管理的對(duì)象，并不是說(shuō)， 公司 會(huì)對(duì)其他 80%的客戶提供劣質(zhì)服務(wù)，而是會(huì)報(bào)以符合 服務(wù)規(guī)范 要求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 對(duì)于資料分類保存可以保證資料的完整性真實(shí)性等，也便于日常查詢。 提高 公司 的 業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了 公司 內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使 公司 內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。對(duì)于長(zhǎng)期伙伴 的資料 實(shí)行網(wǎng)上存檔并保密的措施，在保持長(zhǎng)期合作關(guān)系 的同時(shí)努力發(fā)現(xiàn)其他的更有利的合作伙伴，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)手段適時(shí)了解合作伙伴的最新動(dòng)態(tài)和政策等，及時(shí)變換 策略，跟上時(shí)代的步伐。 對(duì)于用戶占比達(dá) 99%的民用戶 以及民表公營(yíng)戶、部分公福戶 進(jìn)行 專門的 全面管理 ，包括 信息采集、更新 、建檔、開戶辦證、簽訂供用氣合同、過(guò)戶、繳費(fèi)、通氣點(diǎn)火、維修換表、稽查、安檢等 。但是企業(yè)管理策略的重心必須隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。如在 宜昌中燃，公司 了解 客服的 需求的變化 ，為方便用戶，開通了多種便捷的繳費(fèi)方式 ， ，增加 了 客戶 滿意度和忠誠(chéng)度。如圖 2所示。但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。一個(gè)企業(yè)只要多維系 5%的客戶，則利潤(rùn)可有顯著增加 , 如圖 1所示。這主要有兩方面原因：其一，傳統(tǒng)上一般以短期利潤(rùn)的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤(rùn)則是以交易量為基礎(chǔ)的； CRM 策略則投資于客戶的忠誠(chéng)，通過(guò)保持客戶來(lái)使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失；其二，信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。這可以用 “ 漏斗 ” 原理來(lái)解釋。 （五） 客戶維系策略 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。暫時(shí)流失型指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供應(yīng)商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一部分 (一份 )。 衡量 “ 客戶 終生價(jià)值 ” 的目的不僅僅是確定 目標(biāo)市場(chǎng) 和認(rèn)知消費(fèi)者，而是要設(shè)計(jì)出能吸引他們的交叉銷售方法（ Cros sSelling）、向上銷售方法 (UpSelling)、附帶銷售方法（ Addon Selling）、多渠道營(yíng)銷（ MultiChannel Marketing）和其他手段。但這是一種假象，限制競(jìng)爭(zhēng)的障礙消除之后，很快就會(huì)變得 和 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中 的現(xiàn)象一樣 。 它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合 評(píng)價(jià)。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （二）客戶關(guān)系管理的定義 及發(fā)展 客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relationship Management)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 （一）客戶關(guān)系管理的作用及和企業(yè)關(guān)聯(lián) 客戶關(guān)系管理的作用 （ 1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行 、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的 各種 資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)銷售模塊，提高企業(yè)銷售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過(guò)前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過(guò) 所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需 求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息；并通過(guò)對(duì)氣源 供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、 國(guó)家能源 政策等各項(xiàng)資源的收集分析，結(jié)合企業(yè)自身盈利模型測(cè)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中提供決策支持。 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司， 是中國(guó)燃?xì)饧瘓F(tuán)眾多分公司中相對(duì)規(guī)模較大的一家項(xiàng)目公司 ， 是宜昌市政府通過(guò)對(duì)外招商引資而組建設(shè)立的天然氣利用工程項(xiàng)目建設(shè)、開發(fā)、經(jīng)營(yíng)的唯一企業(yè)，享有宜昌市政府授予的獨(dú)家特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰?