【正文】 R 方法和 客戶 事件預(yù)測法。因此，處于低度競爭情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危 ，努力提高 客戶 滿意程度，否則一旦競爭加劇， 客戶 大量 跳槽 ，企業(yè)就會陷入困境。 客戶 滿意與 客戶 忠誠的關(guān)系 美國學(xué)者瓊斯和賽斯的研究結(jié)果表明， 客戶 忠誠和 客戶 滿意的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類： (1) 限制競爭的法律； (2) 高昂的改購代價； (3) 專有技術(shù)； (4) 有效的常客獎勵計(jì)劃。 “ 客戶 ” 根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此， Philip Kotler認(rèn)為， “ 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較 ” ?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。 客戶關(guān)系管理 （以下可以說成 CRM） ，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。 （ 5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。 2022年 1月 15 日，宜昌城區(qū)天然氣利用工程與川氣東送忠武長輸干線實(shí)現(xiàn)了同步商業(yè)供氣，天然氣順利進(jìn)入宜昌城區(qū)，宜昌城區(qū)原人工煤氣用戶除極少部分外都用上了天然氣。 中國燃?xì)饪毓捎邢薰?（ CHINAGAS）是一家在香港聯(lián)交所上市的天然氣運(yùn)營服務(wù)商，主要于中國大陸從事投資、經(jīng)營、管理城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，向居民和工商業(yè)用戶輸送各種燃?xì)?，建設(shè)及經(jīng)營加油站和加氣站，開發(fā)與應(yīng)用石油、各種天然氣相關(guān)技術(shù)。截止 2022年 5月，宜昌城區(qū)已 擁有普通居民用戶 179000余戶，工商業(yè)用戶 1600 余戶，客戶關(guān)系管理體系貫穿整個公司的管理與發(fā)展。 （ 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地 管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本 以及促進(jìn)服務(wù)提升，提高客戶滿意度與忠誠度 ?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國 Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管 理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。所以，客戶 的滿意水平是可感知效果與 客戶 期望值之差，即： 客戶 的滿意程度 =可感知效果 客戶 的期望值。 在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的 客戶 遠(yuǎn)比滿意的 客戶 忠誠 。 上面的分析表明，無論在高度競爭的行業(yè)還是低度競爭的行業(yè)， 客戶 的高度滿意都是形成 客戶 忠誠感的必要條件，而 客戶 忠誠感對 客戶 的行為忠無疑會起到巨大的影響作用。 （ 1） .DWYER方法 該方法將客戶分為兩大類：永久 流失型和暫時流失型。 客戶 事件預(yù)測可以說是為每一個 客戶 建立了一個盈虧賬號， 客戶 事件檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測的 準(zhǔn)確度 就越高。把營銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。按照 “ 漏斗 ” 原理的模式來經(jīng)營的企業(yè)，如果說在賣方市場上還不至于出現(xiàn)大的問題，在競爭激烈的買方市場上卻會舉步維艱。尤其是在已經(jīng)獲得較高市場份額后再進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，往往是得不償失。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè) 的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣，企業(yè)既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而企業(yè)利潤又有了提高。如酒店可對常客提供高級別住宿；航空公司可以倡導(dǎo)給予經(jīng)常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實(shí)行折扣退款等 ，宜昌 中燃公司則采取對重點(diǎn)大客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠的方式吸引客戶 。在北美，培育客戶關(guān)系主要在于產(chǎn)品、價格和運(yùn)輸方面的優(yōu)勢；而在亞洲，雖然上述因素不可忽視，但業(yè)務(wù)往來中非經(jīng)濟(jì)因素占據(jù)了主導(dǎo)，培育營銷人員和客戶間彼此信賴和尊重的關(guān)系顯得尤為重要。 無論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系，當(dāng)面臨較大的價格差別時，都難以維持。 CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。對于工業(yè)用戶采取專人跟蹤管理，包括日常巡視、檢修、月末抄表催費(fèi)等，對于重點(diǎn)大客戶還會采取價格優(yōu)惠、適當(dāng)延長付款期等措施 。 四、 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的提升和建議 （一） 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢及不足 降低 公司 成本，增加 公司 收入 在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使 服務(wù) 過程 簡單 化，大大降低了 以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用 。 本公司 已 有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的 深 層次需求進(jìn)行研究，帶來更多的商業(yè)機(jī)會。由此可見，重點(diǎn)核心用戶是本公司營業(yè)利潤重要來源，公司 應(yīng)該利用多種優(yōu)惠政策進(jìn)行保護(hù)扶持。造成這一局面的原因是多方面的，我們該如何解決這一問題呢？個人認(rèn)為，可以從兩方面入手，技術(shù)層面和員工層面。如何才能調(diào)動員工這方面的積極性呢？靠灌輸大道理的效果不會 很顯著，因?yàn)閱T工往往比較現(xiàn)實(shí)，對于他們來說，信息收集可能是額外的負(fù)擔(dān)，以 柜臺 服務(wù)員為例，如果要仔細(xì)收集信息，在 收費(fèi)的同時 ，必須先觀察 客戶的用氣記錄 ， 找出其 不尋常的地方，這必然會延長員工的工作時間，而收入并沒有直接增加，甚至工作慢了還要扣錢，有了這種心態(tài)，員工會如何選擇，一看就知。 目前柜臺收費(fèi)系統(tǒng)多種多樣，操作繁瑣，提供的服務(wù)界面不夠簡潔，操作系統(tǒng)運(yùn)用設(shè)計(jì)思路不夠清晰。如價格決策、采購計(jì)劃 決策、 市場開拓 決策都可以通過軟件提供 選 擇方案。 IP 電話的功能還可以包括客人房間快速結(jié)帳； KISOK 信息和目錄；購物；娛樂預(yù)訂；視頻會議； SMS；雙語服務(wù)。第二部分為所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理的理論和支持依據(jù)，第三部分為對 宜昌中燃 客戶關(guān)系管理 的整體分析，第四部分概 括 宜昌中燃 在客戶關(guān)系管理上的優(yōu)勢和不足，并提出相應(yīng)的建議，以及對未來 宜昌中燃 發(fā)展前景的簡要分析。 CRM 強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。 Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM 給出的定義如下： CRM 定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 CRM 定義 4： CRM 指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM 定義 5:CRM 是現(xiàn)代營銷管理理念和 信息技術(shù)的完美結(jié)合。 其它的權(quán)威定義： CRM 定義 2： CRM 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 ? CRM 管理系統(tǒng)介紹 客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持， CRM 軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。本文主要通過分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 的客戶 ，改善客戶關(guān)系，達(dá)到上述關(guān)系管理，并提高 公司 競爭力。走到那里，隨身秘書都會幫你料理公務(wù)私事，不會落下任何機(jī)會和信息，不會錯過任何重要的來電。有利于公司為用戶提供多種的繳費(fèi)方式，多種渠道的繳費(fèi)方式也進(jìn)一步推進(jìn)了市場的 開發(fā)拓展，相互幫扶促進(jìn)，形成良性循環(huán)。 公司 軟件在注重標(biāo)準(zhǔn)化的同時，也越來越注重人性化的設(shè)計(jì)，從客戶角度出發(fā)定制界面、定制各類報(bào)表，與 公司 業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。合理的做法可以把信息收集和員工 績效考核 掛鉤， 每月作為柜臺任務(wù)安排下去 ，對信息收集比較積極的員工給予明顯獎勵 ，并樹立正面形象，鼓勵其他員工也留心收集信息。 公司 應(yīng)設(shè)立專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)客戶信息的收集。 根據(jù)帕累托定律， 80%的利潤由 20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要我們針對這 20%的核心客戶，燃?xì)夤?的經(jīng)營利潤就有保證，如果我們天真地認(rèn)為我們能讓每一 位 客戶滿意，那必然會分 散我們的注意力，使 本公司 的各種資源不能集中運(yùn)用在那些核心客戶身上， 不能 充分體現(xiàn) 本公司對某些重要客戶的 重視 。 不足之處 是 沒有明確規(guī)定 公司 各部門都應(yīng)該有專門的客戶信息記錄本 ，由專人負(fù)責(zé)記錄 ，對應(yīng)客服部進(jìn)行及時的信息流轉(zhuǎn) ；沒有明確個性化服務(wù)的人群范圍， 并且在固定人群中實(shí)行資源共享， 雖然說是最大限度的滿足 客戶個性化需求，但是我們不能 預(yù)見 這次滿意的客人下次 會提出什么樣的個性需求 ，因?yàn)榻哟藛T可能變更，對于客戶的需求、個性沒有連續(xù)性的認(rèn)知，可能造成客戶 的新的困惑。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉 服務(wù) ，可帶來額外的新收入來源。計(jì)控部對除民表公營戶以外的用戶定期進(jìn)行聯(lián)系和 走訪， 及時掌握用戶的用氣情況， 收集客戶意見和反饋信息，改善服務(wù) 中的 不足之處，與其建立更長久的 良好的 客戶關(guān)系。 宜昌中燃公司 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 對客戶的關(guān)系管理 由于 宜昌中燃客戶結(jié)構(gòu)由四部分構(gòu)成 ： 民用、 工業(yè)、商用、 CNG，因此 公司 各部門 對客戶的管理 會有所不同。良好的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系為關(guān)系雙方提供了一個非價格動力，并且提高了客戶 轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本，同時還也會吸引競爭者的客戶，從而增加企業(yè)收益 。 第三層次最高。 第二層次是既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。如果一個企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶群，也會使企業(yè)與