德邦物流客戶關系管理論文-資料下載頁
2025-06-27 14:45本頁面
【正文】 。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關的客戶數(shù)據(jù)進行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對在前面連個層面獲得的數(shù)據(jù)進行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準確有效的市場策略，這個層面包括了兩個大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。 數(shù)據(jù)處理層 基本功能層 接觸活動層Web門戶信息 市場分析物流訂單信息過程管理賬戶管理物流設備調(diào)動管理銷售統(tǒng)計決策分析物流報價管理客戶信息管理市場分析競爭管理物流優(yōu)惠活動、積分商城管理客戶服務在線客戶管理自助管理客戶反饋信息管理在線客服和智能助手 數(shù)據(jù)過濾客戶及反饋信息處理市場信息處理銷售信息處理 最終客戶電子郵件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘市場銷售數(shù)據(jù)分析客戶需求分析呼叫中心數(shù)據(jù)庫，與suNNY系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的接口等(支持系統(tǒng)及技術層) （圖九）物流CRM系統(tǒng)5小結 近幾年，隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對物流重要性的認識逐漸深化，視其為“第三利潤源”，第三方物流作為供應鏈的一個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個人）與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調(diào)的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國的物流企業(yè)的發(fā)展帶來更大的利潤空間。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務不全面，物流體系結構不完善是物流發(fā)展中典型的問題。 因為現(xiàn)代社會的發(fā)展是以“以客戶為導向”的發(fā)展結構，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)發(fā)展的動力所在。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進行問卷調(diào)查，通過對企業(yè)的調(diào)查研究分析和對問卷調(diào)查結果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎上，提出對未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)對比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進行整合分析，從而提出對德邦物流未來發(fā)展的客戶滿意度和忠誠度的指標，客戶保持方案，以及改變整個過程的物流CRM系統(tǒng)方案，希望通過一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服務質(zhì)量。6摘錄 劉峰、賈湖 從第三方物流的特點談CRM在其中應用[EB/OL]楊九洲 哈爾濱德邦物流顧客滿意度調(diào)查分析[EB/OL] 王永珍 第三方物流企業(yè)成本控制和優(yōu)化研究[EB/OL] 馬剛、李洪心等 客戶關系管理[M] 東北財經(jīng)大學出版社 2008年5月 魏修建 等 電子商務物流概論[M] 電子工業(yè)出版社 2009年9月 邵兵家等 電子商務概論[M] 高等教育出版社 2009年7月 問卷調(diào)查原稿 德邦物理客戶滿意度調(diào)查1. 請問您是什么類型的客戶？A 商業(yè)客戶B 個人用戶2 .請問您是通過什么途徑知道德邦物流的？ A、媒體宣傳B、他人介紹C、網(wǎng)絡查詢D、日常生活中接觸?A 0次/月B 1次/月C 2~5次/月D 多次/月4. 您選擇德邦的影響因素是什么？ A、價格因素B 服務因素C 安全性因素D 便捷性因素5. 您一般使用德邦的什么物流服務或者是增值服務？A、倉儲服務B、運輸服務C、代收貨款D、流通加工，您是否投訴過？A 是B 否7. 如果您進行過投訴，請問你的主要投訴原因是什么？ A 發(fā)生破損事故B 貨物運達不準時C 服務態(tài)度不好D 事故解決不及時8. 您對德邦物流網(wǎng)上貨物跟蹤服務是否滿意？ A 滿意B 一般滿意C 不滿意D非常不滿意9. 詢問業(yè)務時，您對德邦客戶的回復是否滿意 A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意10. 您對我們德邦員工的服務滿意嗎A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意1您對德邦處理投訴問題的速度滿意嗎？A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意12. 您對我們網(wǎng)上營業(yè)廳的服務模塊滿意嗎？A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意E 沒用過？A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意14. 您對我們的的流通加工滿意嗎？ A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意？A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意 A 滿意B 一般滿意C 不滿意D 非常不滿意17. 未來您是否愿意繼續(xù)與德邦物流保持合作伙伴關系？A 愿意B 考慮C 不愿意？A 會B 視情況而定C 不會19. 您覺得德邦在那些方面還有待加強呢？
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