德邦物流的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1-資料下載頁
2025-04-28 05:00本頁面
【正文】 重要手段 ，同時CRM系統(tǒng)也是一種管理機制和一套管理軟件，這套系統(tǒng)以信息技術和網絡技術為基礎，結合呼叫中心、移動設備等渠道，聯(lián)通企業(yè)各部門和客戶，為企業(yè)收集，管理，并且分析數(shù)據(jù)。因此這個系統(tǒng)的設計主要是有接觸活動層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個模塊。針對于德邦物流來說，德邦物流在網絡技術運用比較好，而且德邦物流的網點遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企業(yè)差不多，因此在針對德邦物流的特點實施有別于其他，但是又不脫離物流CRM系統(tǒng)基本模型的系統(tǒng)（其系統(tǒng)結構如下圖九所示）。 接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。 基本功能層是主要包括了市場分析和客戶服務兩個部分，因為物流行業(yè)不同于企業(yè)的商品銷售行業(yè)，不需要進行太多的營銷與銷售操作，因此這兩個模塊可以整合為符合物流操作流程的市場分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設備調動管理，物流報價會管理，市場分析，同行業(yè)競爭管理，以及有關客戶忠誠計劃的物流優(yōu)惠活動和積分商城管理等等；其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶服務模塊，這個模塊主要是通過計算機電話集成技術和支持的呼叫中心、商業(yè)智能技術以及客戶信息管理技術實現(xiàn)客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反饋信息管理，在線客服和智能助手等等。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關的客戶數(shù)據(jù)進行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對在前面連個層面獲得的數(shù)據(jù)進行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準確有效的市場策略，這個層面包括了兩個大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。 5小結 近幾年，隨著市場經濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對物流重要性的認識逐漸深化，視其為“第三利潤源”，第三方物流作為供應鏈的一個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個人）與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國的物流企業(yè)的發(fā)展帶來更大的利潤空間。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務不全面，物流體系結構不完善是物流發(fā)展中典型的問題。 因為現(xiàn)代社會的發(fā)展是以“以客戶為導向”的發(fā)展結構，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)發(fā)展的動力所在。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進行問卷調查，通過對企業(yè)的調查研究分析和對問卷調查結果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎上，提出對未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內對比分析的診斷，以及根據(jù)調查結果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進行整合分析，從而提出對德邦物流未來發(fā)展的客戶滿意度和忠誠度的指標，客戶保持方案，以及改變整個過程的物流CRM系統(tǒng)方案，希望通過一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服務質量。6摘錄 劉峰、賈湖 從第三方物流的特點談CRM在其中應用[EB/OL]楊九洲 哈爾濱德邦物流顧客滿意度調查分析[EB/OL] 王永珍 第三方物流企業(yè)成本控制和優(yōu)化研究[EB/OL] 馬剛、李洪心等 客戶關系管理[M] 東北財經大學出版社 2008年5月 魏修建 等 電子商務物流概論[M] 電子工業(yè)出版社 2009年9月 邵兵家等 電子商務概論[M] 高等教育出版社 2009年7月 問卷調查原稿 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學習好幫
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