【正文】 TurboCRM 將銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)……等等，這樣將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。用友 TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。 用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供25 / 84了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，用友TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶” ，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè) “知己知彼” 。 “商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)” ，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有“知己知彼”才能 “適者生存” 。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。用友 TurboCRM 的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。 按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢(shì)、Weak 劣勢(shì)、Opportunity機(jī)會(huì)、Trend趨勢(shì)） ，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績(jī)效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。. 全面客戶信息管理通過對(duì)客戶的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵工作。用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購(gòu)產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理、參與的市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。同時(shí)企業(yè)26 / 84可以根據(jù)對(duì)客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用友 TurboCRM 系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢和統(tǒng)計(jì)27 / 84圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對(duì)客戶信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成客戶信息的泄露或失密。28 / 84圖：客戶信息分配29 / 84圖：工作移交. 客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會(huì)和客戶、伙伴、供應(yīng)商進(jìn)行資金上的往來，如何在第一時(shí)間清晰準(zhǔn)確的知道每個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商的帳戶明細(xì)和信用情況，對(duì)于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)是十分必要的。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確管理各個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號(hào)、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對(duì)應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時(shí)，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個(gè)帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。30 / 84. 客戶聯(lián)系人管理系統(tǒng)在對(duì)客戶、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對(duì)多個(gè)聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個(gè)客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系、對(duì)購(gòu)買決策的影響度；通過對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息。在市場(chǎng)活動(dòng)管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對(duì)應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機(jī)會(huì)。31 / 84〈聯(lián)系人信息示意〉通過對(duì)聯(lián)系人上下級(jí)的指定，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹。. 客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤(rùn)往往來自 20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視。用友 TurboCRM 的價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價(jià)值，如交易額排行、利潤(rùn)排行、退貨排行、價(jià)值客戶分析、價(jià)值上升客戶分析、價(jià)值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶群，32 / 84為企業(yè)采取有針對(duì)性的客戶服務(wù)政策提供了支持。利用用友 TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實(shí)現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對(duì)這些不同類別的客戶之間的對(duì)應(yīng)描述關(guān)系。用友 TurboCRM 全面支持在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。 圖〈客戶分類和對(duì)應(yīng)屬性〉. 客戶生命周期管理用友 TurboCRM 支持對(duì)任一時(shí)刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時(shí)期的客戶狀態(tài)，長(zhǎng)度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。通過對(duì)客戶生命周期的對(duì)比和波動(dòng)，可以一目了然地了解前端管理的進(jìn)展?fàn)顩r。33 / 84圖〈客戶生命周期〉. 合作伙伴管理為更好的對(duì)合作伙伴資源進(jìn)行管理，用友 TurboCRM 支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實(shí)現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過以下的兩個(gè)層次來體現(xiàn)。第一層次用友 TurboCRM 系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶一樣進(jìn)行完整的全面的信息整合，不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。同時(shí)，用友 TurboCRM 系統(tǒng)對(duì)于合作伙伴的資源分配和轉(zhuǎn)移也可以實(shí)現(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動(dòng)，也可以保留對(duì)于合作伙伴的交往過程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化管理。合作伙伴可以建立完善的信用體系，為每個(gè)合作伙伴的帳號(hào)設(shè)立信用額度，并在超過信用額度的訂單中實(shí)現(xiàn)信用控制。合作伙伴的聚類管理在用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的設(shè)置是類似的，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。不過，對(duì)于不少以通過在區(qū)域發(fā)展合作伙伴來拓展業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，僅僅把合作伙伴當(dāng)作客戶來管理還不能實(shí)現(xiàn)其管理的深度。例如在通過連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來說，發(fā)展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實(shí)現(xiàn)在多個(gè)區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷售和服務(wù)。對(duì)于這類企業(yè)來說，合作伙伴管理更接近于對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，需要深入了解到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過程。用友 TurboCRM 對(duì)此類的企業(yè)的管理需求可以實(shí)現(xiàn)以34 / 84下目標(biāo)：（一） 將合作伙伴的員工和本部門員工設(shè)立同樣的角色、分配權(quán)限；（二） 將合作伙伴的業(yè)務(wù)過程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺(tái)上，包括對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)的統(tǒng)一組織、銷售過程的透視和服務(wù)反饋的跟蹤處理等； （三） 完全透視合作伙伴的客戶、產(chǎn)品、訂單和售后處理；（四） 對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)及時(shí)作出指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致的跨區(qū)域發(fā)展。. 線索管理線索的收集是企業(yè)獲取商機(jī)的重要起點(diǎn)，如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時(shí)了解當(dāng)前線索庫中有多少線索待確認(rèn)，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)35 / 84會(huì)等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線索并把這些線索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來更大價(jià)值。 . 市場(chǎng)活動(dòng)通過新增市場(chǎng)活動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。同時(shí)還可以將某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，而進(jìn)入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)引發(fā)的銷售情況。通過市場(chǎng)活動(dòng)與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個(gè)客戶、聯(lián)系人、線索對(duì)于公司市場(chǎng)活動(dòng)的參與情況；同時(shí)，對(duì)于每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)階段、銷售機(jī)會(huì)、行動(dòng)、評(píng)價(jià)、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進(jìn)行處理。 ? 活動(dòng)的階段進(jìn)展用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的階段進(jìn)展管理可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解各市場(chǎng)活動(dòng)的階段執(zhí)行情況，以及每個(gè)階段的計(jì)劃執(zhí)行周期及實(shí)際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶等等。從而為企業(yè)對(duì)各類市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況的實(shí)時(shí)了解起到重要作用。36 / 84? 參與客戶、聯(lián)系人對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)階段執(zhí)行中參與客戶、聯(lián)系人及線索的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到 excel 表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時(shí)在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對(duì)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動(dòng)組織的有條不紊。 ? 市場(chǎng)行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行隨著企業(yè)市場(chǎng)工作的不斷進(jìn)展，其市場(chǎng)活動(dòng)各階段的執(zhí)行情況也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變化。通過用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的市場(chǎng)行動(dòng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中沒一項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，比如可以隨時(shí)查看到所有市場(chǎng)行動(dòng)當(dāng)前所處的狀態(tài)、計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)前階段執(zhí)行情況、每個(gè)市場(chǎng)行動(dòng)的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門等。37 / 84 ? 市場(chǎng)費(fèi)用管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的費(fèi)用控制功能可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用、以及已經(jīng)審核確認(rèn)的費(fèi)用。各階段的費(fèi)用支持及審核確認(rèn)情況，各費(fèi)用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)工作的實(shí)時(shí)費(fèi)用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。 ? 市場(chǎng)活動(dòng)的分析根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)各階段實(shí)際執(zhí)行的情況，用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的分析報(bào)表，使管理者可以在最短時(shí)間內(nèi)了解活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)度及投入產(chǎn)出情況。38 / 84圖市場(chǎng)活動(dòng)的分析. 網(wǎng)站營(yíng)銷網(wǎng)站營(yíng)銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。在信息網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到它的作用。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的網(wǎng)站營(yíng)銷功能，可以很好的將企業(yè)網(wǎng)站與 CRM 系統(tǒng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)線索的收集及客戶調(diào)查的執(zhí)行。圖網(wǎng)站營(yíng)銷. 搜索營(yíng)銷有別于傳統(tǒng)的強(qiáng)迫曝光的橫幅廣告，搜索營(yíng)銷是通過使用者自發(fā)性的行為，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式中點(diǎn)擊率非常高的一種營(yíng)銷方式。它是通過提升您的網(wǎng)站在搜索結(jié)果的網(wǎng)站排名來達(dá)到營(yíng)銷的目的。網(wǎng)站排名的提升可以進(jìn)而提高網(wǎng)站流量與創(chuàng)造更多商業(yè)機(jī)會(huì)。39 / 84用友 TurboCRM 競(jìng)爭(zhēng)管理圖搜索營(yíng)銷. 競(jìng)爭(zhēng)管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析、丟單原因分析等多項(xiàng)