【正文】 環(huán)境 .....................................................................................................................687. 用友 TURBOCRM 有效實(shí)施 .........................................................................................................................69. 項(xiàng)目規(guī)劃 .................................................................................................................................69. 藍(lán)圖設(shè)計(jì) .................................................................................................................................69. 系統(tǒng)建設(shè) .................................................................................................................................70. 切換準(zhǔn)備 .................................................................................................................................71. 上線驗(yàn)收 .................................................................................................................................728. 用友 TURBOCRM 系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) .................................................................................................................739. CRM 項(xiàng)目效益分析 .........................................................................................................................................76. 營(yíng)銷成本控制帶來(lái)的效益 .....................................................................................................76. 效率提高帶來(lái)的效益 .............................................................................................................76. 客戶保留效益 .........................................................................................................................774 / 841. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競(jìng)相壓價(jià)、客戶流失． ． ． ． ． ．中國(guó)在經(jīng)歷了 20 多年的市場(chǎng)化發(fā)展之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶也日漸成熟。客戶對(duì)企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對(duì)“感受”的要求。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶變成了市場(chǎng)的主體，客戶需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。面對(duì)這樣一個(gè)日益增長(zhǎng)的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡(jiǎn)單的電腦文件記錄的階段，其問(wèn)題是：客戶信息的分散性（各個(gè)部門都有）和片斷性（支離破碎） 。“2/8 法則”通常解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來(lái)源于 20%的客戶” 。讓我們仔細(xì)審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：? 我們有多少客戶？? 我們有多少好客戶？? 好客戶的需求是什么？? 在過(guò)去一年中，有多少好客戶的銷售額上升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對(duì)我們不滿？有多少好客戶離我們而去？客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來(lái)源的企業(yè)運(yùn)作核心系統(tǒng)，對(duì)于客戶的全面管理尤其是加強(qiáng)對(duì)于重要價(jià)值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。今天，CRM 的價(jià)值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM。用友 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以 一對(duì)一營(yíng)銷 和 精細(xì)營(yíng)銷的方法，幫助企業(yè)建立 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn) 為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM 應(yīng)用咨詢、CRM 方案規(guī)劃、CRM 系統(tǒng)實(shí)施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。希望通過(guò)我們提供的本方案建議書及雙方真誠(chéng)的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)的建設(shè)帶來(lái)幫助！6 / 842. CRM 應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX 公司簡(jiǎn)介. 營(yíng)銷管理分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于 XX 公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營(yíng)銷組織方式，決定了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展采用的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營(yíng)機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營(yíng)銷模式如下圖所示：市 場(chǎng)產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域市 場(chǎng)產(chǎn) 品市 場(chǎng)產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域〈圖：總部與區(qū)域的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營(yíng)銷模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國(guó)范圍內(nèi)的市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)本地的銷售推進(jìn)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作?？梢哉f(shuō)，直營(yíng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模解決的是企業(yè)的生存，而合作伙伴的業(yè)務(wù)規(guī)模則決定了企業(yè)的發(fā)展能力。同時(shí)，公司的利潤(rùn)率并非極高，營(yíng)銷周期并非很長(zhǎng)，亦不屬于所謂“三年不開張，開張吃三年”的復(fù)雜銷售模式，這樣的特征決定了營(yíng)銷業(yè)務(wù)中必須解決三大重點(diǎn)環(huán)節(jié)：7 / 84? 持續(xù)獲取更多客戶：尋找到足夠的目標(biāo)客戶和提供針對(duì)性的策略這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵；? 營(yíng)銷業(yè)務(wù)過(guò)程管理：對(duì)這一過(guò)程的透視，即包括直營(yíng)機(jī)構(gòu)的銷售工作和合作伙伴的銷售過(guò)程的完整透視，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地了解并控制銷售過(guò)程中圍繞客戶推進(jìn)的每一步驟，大大提高銷售成功率；? 商務(wù)過(guò)程信息電子化管理：將全國(guó)的訂單審核、發(fā)貨等重要環(huán)節(jié)利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，減少差錯(cuò)，提高業(yè)務(wù)協(xié)同度，提高客戶滿意度、提供強(qiáng)大的查詢、統(tǒng)計(jì)和分析，為業(yè)務(wù)決策助力。而每個(gè)客戶與公司的每次接觸，都是客戶狀態(tài)可能發(fā)生變化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。從圖中我們可以看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其管理目標(biāo)由部門工作管理轉(zhuǎn)移為客戶狀態(tài)升遷管理。但企業(yè)發(fā)展卻是由目標(biāo)客戶群規(guī)模決定的，企業(yè)資源與目標(biāo)市場(chǎng)無(wú)關(guān)聯(lián)關(guān)系。要在公司建立客戶關(guān)系管理體系，并非簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行再次統(tǒng)計(jì)即可，而是從目標(biāo)客戶出發(fā)，經(jīng)過(guò)各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個(gè)組織與客戶的接觸過(guò)程被逐步豐富，反過(guò)來(lái)說(shuō)，凡是不能幫助豐富客戶動(dòng)態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則可以被認(rèn)為是無(wú)效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡(jiǎn)化的流程。因此，企業(yè)的效率正是在這樣的透視中得到提升。這種管理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式制定銷售計(jì)劃要更有操作性，并且能夠真正將整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，包括合作伙伴的營(yíng)銷隊(duì)伍組織起來(lái)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。如果我們能實(shí)現(xiàn)類似下圖的客戶資源計(jì)劃分解，就能夠清楚地了解市場(chǎng)情況，同時(shí)得知在每個(gè)步驟中的工作成果——以客戶轉(zhuǎn)化率作為衡量指標(biāo)：銷 售 計(jì) 劃 與 資 源 的 有 效 匹 配營(yíng) 銷 過(guò) 程 管 理營(yíng) 銷 過(guò) 程 管 理銷 售 計(jì) 劃 與 資 源 的 有 效 匹 配營(yíng) 銷 過(guò) 程 管 理營(yíng) 銷 過(guò) 程 管 理隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，XX 公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展，但尚存在以下諸10 / 84多急需提升的方面：? 尚未建立起全員“以客戶為中心”的管理模式雖然在企業(yè)高層已經(jīng)具備了較強(qiáng)的“客戶中心”意識(shí)，但是，對(duì)于具體的執(zhí)行人員來(lái)說(shuō)，尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、推動(dòng)客戶購(gòu)買和更多購(gòu)買這一意識(shí)；尤其是對(duì)于合作伙伴來(lái)說(shuō)，由于其具有一定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，對(duì)于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理者來(lái)說(shuō)，利用客戶資源計(jì)劃、客戶生命周期等先進(jìn)的管理理念來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷工作也尚屬嶄新的課題。? 員工工作難以協(xié)調(diào)一致 企業(yè)在客戶接觸、商務(wù)推進(jìn)、合同簽訂到售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機(jī)制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。但目前的現(xiàn)狀是銷售管理者只能通過(guò)銷售報(bào)表才能了解銷售業(yè)務(wù)狀況，看到的只是一個(gè)結(jié)果，往往不能將銷售計(jì)劃、銷售跟蹤過(guò)程納入可控的范疇。尤其對(duì)于銷售周期較長(zhǎng)的客戶，銷售過(guò)程管理更為重要。這樣既能保證營(yíng)銷、服務(wù)行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也能達(dá)到控制成本的目的。目前企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。? 業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多，能力參差不齊，對(duì)業(yè)務(wù)人員（特別是營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員）的培育，通常是采用集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。這樣企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力就遭遇到了“人員能力”的瓶頸。? 總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務(wù)效率降低（如沒有分支機(jī)構(gòu)，刪除）目前公司對(duì)分支機(jī)的管理主要是采用計(jì)劃預(yù)算式管理，由總部委派總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理、制定銷售計(jì)劃，分支機(jī)構(gòu)定期上交財(cái)務(wù)報(bào)表，召開分支機(jī)構(gòu)會(huì)議。其實(shí)，分支機(jī)構(gòu)每天都在開展業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)報(bào)表只是業(yè)務(wù)開展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。另外，信息不對(duì)稱也是公司在分支機(jī)構(gòu)管理中面臨的另一大頭疼問(wèn)題，總部在討論區(qū)域市場(chǎng)問(wèn)題時(shí)，最常聽到的一個(gè)詞就是聽說(shuō) ，并不完全清楚區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)狀況；同時(shí)，總部對(duì)分公司的控制能力差，總部制定的全國(guó)性統(tǒng)一市場(chǎng)策略在區(qū)域市場(chǎng)得不到及時(shí)貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗(yàn)，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)重錯(cuò)誤。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實(shí)到分支機(jī)構(gòu)，保障分支機(jī)構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進(jìn)；同時(shí)要將分支機(jī)構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時(shí)匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對(duì)具體市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及贏利能力。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生根本的變化。于是，客戶獲取、客戶保持和客戶發(fā)展就成為關(guān)鍵工作，業(yè)務(wù)的精細(xì)化成為必然。13 / 843. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù)我們對(duì) XX 公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重點(diǎn)應(yīng)放在客戶資源管理、業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理和分析決策管理等幾個(gè)方面。這也是 CRM 對(duì)企業(yè)帶來(lái)的核心變化。通過(guò)對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購(gòu)買傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果。同時(shí)對(duì)于分類的客戶還要制定管理方案，如：對(duì)待識(shí)別客戶的管理就是判別，潛在客戶就是培育，銷售機(jī)會(huì)就是銷售推進(jìn)與客戶跟蹤，用戶就是關(guān)懷等，讓業(yè)務(wù)有序發(fā)展。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、Email、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來(lái)源狀況，如媒介營(yíng)銷、網(wǎng)站影響、活動(dòng)影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就可以根據(jù)來(lái)源狀況來(lái)14 / 84制定營(yíng)銷策略和行動(dòng)方案。對(duì)于業(yè)務(wù)人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設(shè)為工作代理，長(zhǎng)期變化設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避免了客戶無(wú)人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來(lái)的損失等。系統(tǒng)支持銷售合同執(zhí)行計(jì)劃管理，通過(guò)制定銷售合同執(zhí)行計(jì)劃，幫助公司進(jìn)行多個(gè)角色多個(gè)執(zhí)行過(guò)程的提醒，保證分期收款的順利回收，使整個(gè)合同能夠有計(jì)劃、有步驟的完成執(zhí)行工作。系統(tǒng)可以通過(guò)全程監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過(guò)程，在即將出現(xiàn)壞賬的時(shí)候能夠幫助公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，降低公司風(fēng)險(xiǎn)、合理決策。. 業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理公司業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理體現(xiàn)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過(guò)程的追蹤四大方面，所有的過(guò)程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來(lái)源。系統(tǒng)可針對(duì)收集到的線索信息進(jìn)行跟蹤，支持線索向客戶、聯(lián)系人及銷售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化。 在市場(chǎng)工作過(guò)程中收集到的線索信息、客戶信息、聯(lián)系人信息等，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶都會(huì)獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭(zhēng)取更高的銷售業(yè)績(jī)。包括活動(dòng)開始（結(jié)束）時(shí)間、活動(dòng)類型/主題/ 內(nèi)容