【正文】 管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部 第 4 頁 共 86 頁 CRM應(yīng)用解決方案爭及盈利能力。今天，CRM的價(jià)值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM。CRM的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。用友公司成立于1988年，用友公司是亞太本土最大管理軟件提供商，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件及小型管理軟件提供商。目前，中國及亞太地區(qū)超過60萬家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過8萬家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過500萬用戶使用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評(píng)定為國家“規(guī)劃布局 第 5 頁 共 86 頁 CRM應(yīng)用解決方案2. CRM應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX公司簡介 . 營銷管理分析. 區(qū)域管理模式分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于XX公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營銷組織方式，決定了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展采用的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營銷模式如下圖所示：〈圖：總部與區(qū)域的營銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營銷模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國范圍 第 6 頁 共 86 頁 CRM應(yīng)用解決方案以下幾個(gè)方面下功夫：l 尋找并獲取價(jià)值客戶：尋找到足夠的目標(biāo)價(jià)值客戶，提供針對(duì)性的銷售、關(guān)懷策略是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵；另外，大客戶模式的特征決定了能夠成為大客戶的目標(biāo)群體的范圍已經(jīng)被鎖定，大客戶的后續(xù)價(jià)值豐厚，因此也成為競爭的重點(diǎn)目標(biāo)，往往在獲得的過程中，企業(yè)已經(jīng)對(duì)該客戶有所投入。所以價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)制定和預(yù)期的客戶培育成本就成為這一環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵要素；l 服務(wù)過程的精細(xì)化管理：大客戶的首次消費(fèi)之后并不一定為企業(yè)帶來利潤，要獲得大客戶的貢獻(xiàn)，大客戶的持續(xù)消費(fèi)是最為重要的。因此，對(duì)大客戶的每次服務(wù)過程的透視，以及及時(shí)了解大客戶的感受，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地預(yù)期大客戶的未來價(jià)值貢獻(xiàn)，并在大客戶流失之前獲得預(yù)警，以提升大客戶的滿意度和忠誠度；l 提升大客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)：對(duì)于忠誠的大客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷尋找和發(fā)現(xiàn)適合這一群體的服務(wù)項(xiàng)目。大客戶的持續(xù)消費(fèi)過程中對(duì)于企業(yè)已經(jīng)形成了良好的信任感，因此完全可以通過交叉銷售、向上銷售等途徑使客戶在獲得更多的關(guān)聯(lián)服務(wù)的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤貢獻(xiàn)。在這一過程中的關(guān)鍵是準(zhǔn)確地了解大客戶的消費(fèi)習(xí)慣，并能夠在“合適的時(shí)間”、“合適的地點(diǎn)”推薦“合適的服務(wù)”。. 客戶生命周期分析如果將XX公司客戶尋找、客戶獲取以及客戶發(fā)展的全過程以生命周期的概念進(jìn)行分析，可以看到，這一過程形成如下圖所示的客戶生命周期循環(huán)： 要作到對(duì)公司的客戶進(jìn)行全面管理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過程，方能了解客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)上獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、信息是否是最及時(shí)有效的，可以了解到企業(yè)運(yùn)營過程中的效率低下的環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確分析出企業(yè)的客戶獲取、保有和贏利能力的變化狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值變化的異動(dòng)情況，幫助企業(yè)增加收入，降低成本。而每個(gè)客用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部 第 7 頁 共 86 頁 CRM應(yīng)用解決方案戶與公司的每次接觸，都是客戶狀態(tài)可能發(fā)生變化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。按客戶生命周期發(fā)展階段來歸集和管理客戶信息目標(biāo)客戶潛在客戶機(jī)會(huì)客戶簽約客戶用戶按客戶生命周期歸集并管理客戶信息市場銷售服務(wù) 例如：市場工作的目的就是能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，將目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判別，識(shí)別出潛在客戶，將潛在客戶推進(jìn)成為機(jī)會(huì)客戶；而銷售工作的最終目的是將機(jī)會(huì)客戶推進(jìn)成為簽約客戶；服務(wù)工作是為了將簽約客戶推進(jìn)成為滿意的用戶。從圖中我們可以看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其管理目標(biāo)由部門工作管理轉(zhuǎn)移為客戶狀態(tài)升遷管理。傳統(tǒng)的營銷業(yè)務(wù)管理是對(duì)市場、銷售部門等的工作績效作為管理目標(biāo)，部門績效由部門的相關(guān)能力主導(dǎo)，而能力建設(shè)多是由企業(yè)資源決定的。但企業(yè)發(fā)展卻是由目標(biāo)客戶群規(guī)模決定的，企業(yè)資源與目標(biāo)市場無關(guān)聯(lián)關(guān)系。由此企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則的建設(shè)調(diào)整成為從客戶出發(fā)，管理客戶與企業(yè)發(fā)生的完整業(yè)務(wù)過程，業(yè)務(wù)進(jìn)展就是客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，營銷業(yè)務(wù)的開展就是有序地推動(dòng)客戶生命周期向前發(fā)展，因此按照客戶生命周期發(fā)展來規(guī)劃業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)管理，將極大地提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力。要在公司建立客戶關(guān)系管理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行再次統(tǒng)計(jì)即可，而是從目標(biāo)客戶出發(fā)，經(jīng)過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個(gè)組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動(dòng)態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則可以被認(rèn)為是無效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡化的流程。及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。因此，企業(yè)的效率