crm客戶關(guān)系解決方案概述-資料下載頁(yè)
2025-05-03 01:44本頁(yè)面
【正文】 和銷售信息。 IBM的Stephanie Hahn說(shuō)，歸根結(jié)底是因?yàn)檠杆僭鲩L(zhǎng)的期望，公司不能再堅(jiān)持按他們所想的方式去做生意。相反，他們必須準(zhǔn)備按客戶所想的方式去做生意。無(wú)論對(duì)大公司還是小公司，她說(shuō)，新一代的CRM和電子商務(wù)解決方案將方便地、經(jīng)濟(jì)地達(dá)到該目標(biāo)。商業(yè)問(wèn)題，趨勢(shì)和動(dòng)力大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基礎(chǔ)，而以往各公司都只注重運(yùn)營(yíng)效率。這種轉(zhuǎn)變，是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。其重要性在以下四種領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中有具體體現(xiàn)：業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)比以前更具競(jìng)爭(zhēng)性。在很多行業(yè)，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越商品化，而獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越難以獲得。造成這種環(huán)境的具體商業(yè)原因包括：? 全球化? 市場(chǎng)不規(guī)律? 行業(yè)界限越來(lái)越模糊? 來(lái)自新的或非傳統(tǒng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng) 在這種環(huán)境下，客戶的親和力和忠誠(chéng)度是取得成功的重要因素?？蛻敉瑫r(shí)，客戶的期望也在快速變化。按照客戶的要求，更多地接觸商品和服務(wù)是新的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。目前，客戶完全可以控制要選擇誰(shuí)、何時(shí)選擇，并且在很多情況下還能控制如何選擇?？蛻粼僖膊粫?huì)受到地理關(guān)系的限制。新型客戶的特點(diǎn)總結(jié)如下：? 更挑剔? 對(duì)隨時(shí)隨地得到服務(wù)的要求更高? 對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求更高 技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和Internet的使用是傳統(tǒng)商業(yè)的催化劑。但是，幾個(gè)技術(shù)領(lǐng)域中的快速進(jìn)步最終都匯集到一點(diǎn)上，即不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性。上述技術(shù)領(lǐng)域包括：? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘? Internet/協(xié)作? 人力重點(diǎn)/智能代理? 信息，而不僅僅是數(shù)據(jù)? 普遍計(jì)算 市場(chǎng)原先開(kāi)展傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)也在發(fā)生根本改變?？蛻舨环€(wěn)定的危險(xiǎn)仍然存在，瞄準(zhǔn)不斷擴(kuò)大的更集中的市場(chǎng)正逐漸成為當(dāng)前的市場(chǎng)主體。當(dāng)今市場(chǎng)的主要特點(diǎn)可以總結(jié)如下：? 劃分更細(xì)? 新的渠道和媒介? 直接投資? 大批量的客戶化，而不是大批量的市場(chǎng)化
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