crm客戶關(guān)系解決方案概述(更新版)
【正文】 不是產(chǎn)品或渠道，而是客戶。并且公司參與者能通過各種渠道訪問這些結(jié)果數(shù)據(jù)和分析。CRM解決方案不僅包括軟件，還包括硬件、專業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)為解決這些挑戰(zhàn)而設(shè)計(jì)。初級的CRM解決方案都是獨(dú)立、非集成的系統(tǒng)，目的僅在于提高相應(yīng)具體業(yè)務(wù)部門的工作效率。首先，CRM解決方案對交互業(yè)務(wù)過程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括銷售、服務(wù)、市場和支持功能的自動(dòng)化。因此，CRM流程中的重點(diǎn)正在發(fā)生變化： 以前的重點(diǎn)正在發(fā)展的重點(diǎn)呼叫交互投訴點(diǎn)通信點(diǎn)面向產(chǎn)品面向客戶以成本最低為目標(biāo)以效益最大為目標(biāo)劃分很細(xì)綜合集成集中式虛擬/網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心聯(lián)系中心：★話音★電子郵件★Web★服務(wù)亭市場劃分/商業(yè)智能社團(tuán)以信譽(yù)為重點(diǎn)/交易驅(qū)動(dòng)相同的對話/關(guān)系驅(qū)動(dòng)個(gè)性化個(gè)性化的客戶價(jià)值CRM發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案出現(xiàn)于10年前，響應(yīng)全球化和其它形式的交叉行業(yè)、交叉地域競爭帶來的壓力使其產(chǎn)生。這些整合交叉功能解決方案把與客戶的交互合并到同一的數(shù)據(jù)庫中。隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，IBM的Brian Lawe評論道：公司有機(jī)遇并且有義務(wù)把傳統(tǒng)的市場和銷售實(shí)踐轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)的商業(yè)環(huán)境。Web比以往任何技術(shù)都產(chǎn)生了更多的通過銷售和服務(wù)循環(huán)與客戶交互的新方式。CRM擴(kuò)展了業(yè)務(wù)，因?yàn)閷蛻舻娜胬斫?，是對企業(yè)的保障：? 根據(jù)客戶的需求開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然如此，也許會(huì)有人會(huì)問反常的問題：當(dāng)今的公司能否不在CRM以及它所帶來的客戶滿意度增加上投以人力財(cái)力呢？1994到1998的美國公司滿意度索引（ACSI）指出它們不能。所有這些無需手工干預(yù)。 IBM的Stephanie Hahn說，歸根結(jié)底是因?yàn)檠杆僭鲩L的期望，公司不能再堅(jiān)持按他們所想的方式去做生意?？蛻敉瑫r(shí)，客戶的期望也在快速變化。當(dāng)今市場的主要特點(diǎn)可以總結(jié)如下：? 劃分更細(xì)? 新的渠道和媒介? 直接投資? 大批量的客戶化，而不是大批量的市場化
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1