客戶關(guān)系管理解決方案-資料下載頁
2024-11-12 22:03本頁面
【導(dǎo)讀】入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本?？蛻舻钠放浦艺\(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。金蝶CRM整體定位于為成長(zhǎng)型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的。金蝶CRM側(cè)重于運(yùn)營(yíng)型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)。金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測(cè)。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、它通過一組全球普遍。程中進(jìn)行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。提供服務(wù)知識(shí)庫和產(chǎn)品缺陷庫，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能；
【正文】 管理 紀(jì)錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求或投訴，并對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分配分配、處理、升級(jí)、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)處理會(huì)留下歷史記錄，方便追溯。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動(dòng)檢索產(chǎn)品缺陷知識(shí)庫，找出解決方案。服務(wù)請(qǐng)求完成后，可進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 產(chǎn)品維修管理 在處理服務(wù)請(qǐng)求過程中，需要進(jìn)行產(chǎn)品維修，可根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求和產(chǎn)品缺陷生成產(chǎn)品維修單，下達(dá)維修任務(wù)。產(chǎn)品維修單實(shí)現(xiàn)工作流自動(dòng)化，從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結(jié)算等階段進(jìn)行管理和跟蹤，打印服務(wù)派工單，分配服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，最后根據(jù)商品是否在保修期內(nèi)，執(zhí)行不同的維修收費(fèi)。 配件管理 維修站作為企業(yè)維修合作伙伴，有些維修站就是經(jīng)銷商，在 CRM系統(tǒng)中，維修站作為客戶來管理，備品、備件庫存在客戶產(chǎn)品庫存中管理，在產(chǎn)品維修過程中可以從配件庫中領(lǐng)取配件，進(jìn)行產(chǎn)品維修。 知識(shí)管理 知識(shí)庫來記錄銷售、 服務(wù)、市場(chǎng)方面相關(guān)的知識(shí)信息，可以對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行多級(jí)分類管理。產(chǎn)品缺陷庫紀(jì)錄產(chǎn)品的缺陷及其解決方案，對(duì)各類服務(wù)缺陷和產(chǎn)品缺陷制定詳細(xì)的分類統(tǒng)計(jì)?？梢杂行У胤治鲇绊懏a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的原因，制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)。通過搜索引擎，可以查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識(shí)信息； 市場(chǎng)管理 市場(chǎng)管理功能包括，營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)；產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)情報(bào)、媒體宣傳的匯總 )；對(duì)線索客戶的搜尋、市場(chǎng)自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行 動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。 費(fèi)用計(jì)劃管理 建立年度市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃，費(fèi)用可以分解到產(chǎn)品、部門以及經(jīng)銷商身上，在市場(chǎng)活動(dòng)的制定和執(zhí)行中，可以起到監(jiān)控的目的。 市場(chǎng)活動(dòng)管理 通過營(yíng)銷戰(zhàn)役來管理大的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，通過識(shí)別不同類型的客戶，在營(yíng)銷戰(zhàn)役中建立目標(biāo)客戶群，制定針對(duì)目標(biāo)客戶群 的行動(dòng)方案，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，在市場(chǎng)計(jì)劃中，可詳細(xì)記錄描述各個(gè)活動(dòng)的名稱、描述、任務(wù)、狀態(tài)、預(yù)算等相關(guān)信息。管理人員可全方面地管理和跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的進(jìn)展情況以及費(fèi)用的發(fā)生情況。市場(chǎng)活動(dòng)的反饋線索可以生成銷售線索。通過營(yíng)銷戰(zhàn)役不僅管理市場(chǎng)活動(dòng)，更是銷售挖掘的利器。 目標(biāo)客戶跟蹤 在營(yíng)銷戰(zhàn)役中針的目標(biāo)客戶群體，通過在系統(tǒng)中可以找出目標(biāo)客戶群體對(duì)應(yīng)的具體客戶，這些具體的客戶可以分配給相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤，記錄跟蹤結(jié)果，具有購(gòu)買意向的客戶可以轉(zhuǎn)入銷售線索。 市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估可以 分析市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生多少銷售線索，多少銷售線索成功形成訂單以及市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用的分析等。 市場(chǎng)情報(bào)和市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)情報(bào)可以記錄市場(chǎng)行業(yè)政策，記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、客戶和自己的簽約信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、媒體宣傳信息。通過對(duì)這些信息的分析，可以幫助企業(yè)制定市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。市場(chǎng)研究人員可以管理和發(fā)布市場(chǎng)調(diào)研的資料信息。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息包括其組織架構(gòu)以及人員配備等方面，還可以管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我同類產(chǎn)品進(jìn)行比較；通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己進(jìn)行全面的對(duì)比分析，找出優(yōu)勢(shì)與不足 ，在銷售過程中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有針對(duì)性的打擊。
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