【正文】 CRM 的價值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、價值客戶分析、價值上升客戶分析、價值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進而選擇管理對應企業(yè)，并生成銷售機會。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準確管理各個客戶、伙伴、供應商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號、信用額度、預收發(fā)生、應收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對應的有效銷售額明細、預收明細、銷售收款明細、相關(guān)附件等；同時，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應收初值、預收初值等。自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計27 / 84圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。同時企業(yè)26 / 84可以根據(jù)對客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。. 全面客戶信息管理通過對客戶的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，達到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導的效果，這項工作是應用 CRM 的關(guān)鍵工作。 按照全面質(zhì)量管理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進是企業(yè)的永恒目標。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè) “知己知彼” 。更值得強調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務(wù)……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友 TurboCRM 的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。? 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；? 對執(zhí)行到不同階段的訂單進行統(tǒng)計分析；? 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標24 / 844. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端管理的知識、方法和經(jīng)驗利用軟件的形式進行了固化，它從業(yè)務(wù)自動化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， “知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺的具體呈現(xiàn)。? 退貨排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進行降序分析，為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 銷售額排行22 / 84通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 競爭份額分析通過對我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對手情況進行對比，獲得真實的競爭份額分析和客戶的消費潛力分析數(shù)據(jù)。? 銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。. 量化的分析決策支持系統(tǒng)具有的強大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務(wù)的過程，例如重要客戶的銷售推進過程，最近的客戶反饋情況等等。4) 員工費用管理：任何一個企業(yè)都非常重視費用的有效控制，通過員工管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學的依據(jù)。針對合同情況完成審批過程，及時提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。 這是改變目前公司各部門分頭行動，需要不斷進行部門協(xié)調(diào)的主要方式。對于服務(wù)管理，主要從兩個方面進行過程了解：1) 對于客戶主動聯(lián)絡(luò)的處理。對競爭對手信息進行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項目的競爭進展情況，及時分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。銷售管理可以讓各級人員隨時對比銷售計劃的完成情況，比較費用與預期的差別，改16 / 84變目前管理信息滯后于財務(wù)信息，財務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。2) 客戶發(fā)動是有效獲取客戶的方法，必須根據(jù)營銷目標來制定發(fā)動計劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來制定發(fā)動方案，這樣企業(yè)才會避免營銷行動中“重手段、輕目標”的現(xiàn)象。市場活動的管理，需要記錄市場活動開展前后的各種情況，如：活動開展前提醒活動工作人員需要跟進的事項；活動進行中記錄活動的進展；活動結(jié)束后記錄由市場活動生成的各種銷售機會，發(fā)掘潛在客戶等。為了擴大銷售機會，盡可能地將市場的投入與產(chǎn)出相掛鉤。 這對于目前提升公司的合同實施能力，保證客戶回款十分重要。對于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機會，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時間內(nèi)有跟進計劃，如果判別為潛在客戶則由市場部門統(tǒng)一進行培育?；谀繕丝蛻羧汉涂蛻舻臉I(yè)務(wù)階段來劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命周期，分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機會、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務(wù)來分類；客戶分類越細致、越合理，管理效果就越好。. 客戶資源企業(yè)化管理客戶關(guān)系管理的第一需求就是對客戶資源的集中管理，即為客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時達到對業(yè)務(wù)階段和行動的監(jiān)控指導。這種變化的根本就是對業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導轉(zhuǎn)移為客戶主導。? 缺乏量化指標進行營銷決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。當總部發(fā)現(xiàn)財務(wù)報表出現(xiàn)問題時，往往是回天乏力了。? 員工考核指標單一在目前的銷售考核中，量化指標集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績?yōu)閷虻目己?，容易使銷售人員為了業(yè)績而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的客戶，而對一些銷售周期長，但對公司有重大價值的潛在客戶缺乏積極性。完整的競爭管理不僅僅是簡單的了解對手的產(chǎn)品和報價，真正科學的競爭管理包括多方面的內(nèi)容，通過對競爭對手全方位信息的記錄，競爭對手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過程中對于競爭對手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對競爭對手進行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。11 / 84? 營銷、服務(wù)成本難以控制由于營銷、服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠遠不夠的，因此企業(yè)需要一個管理平臺工具，通過這個平臺，保證對于營銷、服務(wù)各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生費用的全面預算，并且充分細化，同時在企業(yè)運營管理過程中，隨時對費用的使用情況掌握并分析，而不是在費用超預算之后才知道，還能保證對于費用開銷情況的及時調(diào)整。因此常常出現(xiàn)銷售人員對客戶做出了承諾，但負責兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊公司各同事的名片，同一件事情他得對公司不同的人重復很多遍……? 無法透視營銷業(yè)務(wù)過程企業(yè)的銷售管理根據(jù)不同的客戶群，管理復雜度亦有不同，銷售管理者需要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時的支持和幫助，提高銷售成功率和銷售效率，同時防止因銷售人員變動引起的客戶流失而造成的銷售損失。9 / 84目前公司的銷售計劃僅僅是按照產(chǎn)品和地域進行分解，當市場情況發(fā)生變化的時候，也無法及時調(diào)整，造成這一結(jié)果的重要原因是尚無法將要達成的營銷目標與客戶資源匹配起來，缺乏對業(yè)務(wù)過程的量化評估，也無法了解從我們能夠接觸到的客戶的數(shù)量和在每個狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率。及時發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。傳統(tǒng)的營銷業(yè)務(wù)管理是對市場、銷售部門等的工作績效作為管理目標，部門績效由部門的相關(guān)能力主導，而能力建設(shè)多是由企業(yè)資源決定的。如果將 XX 公司客戶尋找、客戶獲取以及客戶發(fā)展的全過程以生命周期的概念進行分析，可以看到，這一過程形成如下圖所示的客戶生命周期循環(huán)：要作到對公司的客戶進行全面管理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過程，方能了解客戶在每個接觸點上獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、信息是否是最及時有效的，可以了解到企業(yè)運營過程中的效率低下的環(huán)節(jié)，準確分析出企業(yè)的客戶獲取、保有和贏利能力的變化狀況，及時發(fā)現(xiàn)客戶價值變化的異動情況，幫助企業(yè)增加收入，降低成本。另外，通過合作伙伴進行的業(yè)務(wù)過程透視也十分重要。同時，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。CRM 強調(diào)“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的5 / 84需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。在 XX 公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。XX 公司 CRM解決方案書北京可為時代科技有限公司2 / 84CONTENTS1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) .........................................................................................................................42. CRM 應用背景分析 ...........................................................................................................................................6. 業(yè)務(wù)背景分析 ...........................................................................................................................6. 營銷管理分析 ...........................................................................................................................63. CRM 關(guān)鍵應用 .................................................................................................................................................13. 客戶資源企業(yè)化管理 .............................................................................................................13. 業(yè)務(wù)過程透視管理 .................................................................................................................14. 員工管理 .................................................................................................................................17. 分支機構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)） .............................................................18. 量化的分析決策支持 .............................................................................................................194. 用友 TURBOCRM 完整解決方案 ...............................................................................