【正文】 地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場機(jī)會(huì)。 用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供25 / 84了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。 不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。? 利潤額排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計(jì)累計(jì)產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 市場活動(dòng)分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有市場活動(dòng)帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、21 / 84費(fèi)用支出金額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高市場部門的運(yùn)營效益。完成對(duì)業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。2) 員工工作過程管理：通過工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展情況得到有效的管理，如清楚的知道報(bào)價(jià)情況、避免員工流失造成的損失，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。對(duì)客戶提供主動(dòng)的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶忠誠度和滿意率。銷售管理可以將過去的文檔、報(bào)價(jià)、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，可以縮短準(zhǔn)備時(shí)間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實(shí)用的知識(shí)庫，便于銷售部內(nèi)部的知識(shí)共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。對(duì)于市場活動(dòng)管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進(jìn)行評(píng)估：1) 目標(biāo)客戶的選擇和判別：目標(biāo)客戶判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標(biāo)客戶選擇越準(zhǔn)確，客戶影響就更有效，營銷投入就更小。通過數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為公司帶來的收益率最高，據(jù)此可以細(xì)分市場，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價(jià)值的客戶群，提升公司的市場競爭能力。所有的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和信息都存在于企業(yè)與客戶聯(lián)系之中。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除在觀念上認(rèn)同“以客戶為中心” ，也必須從業(yè)務(wù)模式開始變化。分支機(jī)構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強(qiáng)其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗(yàn)，而不能傳遞知識(shí)與方法，且效果會(huì)因?yàn)槊總€(gè)角色的理解和接受能力有較大差異；尤其對(duì)于依靠在不同區(qū)域發(fā)展合作伙伴的方式來推動(dòng)營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來說，往往是自己的員工容易管理，而合作伙伴的員工無法管理，即使合作伙伴希望廠商能夠提供從人員角色、業(yè)務(wù)能力、方案介紹、商務(wù)談判等多方面的能力復(fù)制，也往往由于地域的限制而無法實(shí)現(xiàn)。而單一的銷售結(jié)果管理，導(dǎo)致對(duì)于銷售的過程控制比較困難，從而大大降低了銷售的成功率。如能將業(yè)務(wù)過程按照客戶生命周期的方式進(jìn)行全面管理，即能夠?qū)ν瓿善髽I(yè)的營銷目標(biāo)進(jìn)行步驟分解，確定每個(gè)步驟的目標(biāo)，并根據(jù)細(xì)化的目標(biāo)配比客戶資源。8 / 84：市場工作的目的就是能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，將目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判別，識(shí)別出潛在客戶，將潛在客戶推進(jìn)成為機(jī)會(huì)客戶；而銷售工作的最終目的是將機(jī)會(huì)客戶推進(jìn)成為簽約客戶；服務(wù)工作是為了將簽約客戶推進(jìn)成為滿意的用戶。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM 關(guān)鍵價(jià)值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實(shí)施服務(wù)、收益及風(fēng)險(xiǎn)分析等方面作了全面的闡述。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。在過去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價(jià)比等等。面對(duì)這樣一個(gè)日益增長的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個(gè)部門都有）和片斷性（支離破碎） 。今天，CRM 的價(jià)值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM?？梢哉f，直營機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模解決的是企業(yè)的生存，而合作伙伴的業(yè)務(wù)規(guī)模則決定了企業(yè)的發(fā)展能力。但企業(yè)發(fā)展卻是由目標(biāo)客戶群規(guī)模決定的，企業(yè)資源與目標(biāo)市場無關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果我們能實(shí)現(xiàn)類似下圖的客戶資源計(jì)劃分解，就能夠清楚地了解市場情況，同時(shí)得知在每個(gè)步驟中的工作成果——以客戶轉(zhuǎn)化率作為衡量指標(biāo)：銷 售 計(jì) 劃 與 資 源 的 有 效 匹 配營 銷 過 程 管 理營 銷 過 程 管 理銷 售 計(jì) 劃 與 資 源 的 有 效 匹 配營 銷 過 程 管 理營 銷 過 程 管 理隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，XX 公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展，但尚存在以下諸10 / 84多急需提升的方面：? 尚未建立起全員“以客戶為中心”的管理模式雖然在企業(yè)高層已經(jīng)具備了較強(qiáng)的“客戶中心”意識(shí)，但是，對(duì)于具體的執(zhí)行人員來說，尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、推動(dòng)客戶購買和更多購買這一意識(shí)；尤其是對(duì)于合作伙伴來說，由于其具有一定的經(jīng)營自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，對(duì)于營銷業(yè)務(wù)的管理者來說，利用客戶資源計(jì)劃、客戶生命周期等先進(jìn)的管理理念來指導(dǎo)營銷工作也尚屬嶄新的課題。這樣既能保證營銷、服務(wù)行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也能達(dá)到控制成本的目的。? 總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務(wù)效率降低（如沒有分支機(jī)構(gòu)，刪除）目前公司對(duì)分支機(jī)的管理主要是采用計(jì)劃預(yù)算式管理，由總部委派總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理、制定銷售計(jì)劃，分支機(jī)構(gòu)定期上交財(cái)務(wù)報(bào)表，召開分支機(jī)構(gòu)會(huì)議。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。這也是 CRM 對(duì)企業(yè)帶來的核心變化。對(duì)于業(yè)務(wù)人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設(shè)為工作代理，長期變化設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。系統(tǒng)可針對(duì)收集到的線索信息進(jìn)行跟蹤，支持線索向客戶、聯(lián)系人及銷售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化。3) 管理好潛在客戶資源：市場活動(dòng)獲取的客戶，不一定能轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)，但其中的大部分客戶是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要管理好這些潛在客戶資源，建立針對(duì)的潛在客戶培育計(jì)劃，例如持續(xù)的直郵，會(huì)促進(jìn)客戶狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對(duì)銷售機(jī)會(huì)的持續(xù)貢獻(xiàn)；企業(yè)需要管理從銷售計(jì)劃、銷售機(jī)會(huì)開始到銷售跟蹤、客戶談判、報(bào)價(jià)、合同簽訂、合同統(tǒng)計(jì)和銷售人員業(yè)績考核管理等全過程。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)情況、競爭策略，對(duì)于未來的競爭分析也大有裨益。通過系統(tǒng)提供的工作流管理，可以針對(duì)客戶的需求，形成虛擬團(tuán)隊(duì)，無論團(tuán)隊(duì)成員處于哪個(gè)部門，都能夠快速地了解到其他部門的其他成員已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動(dòng)地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)行，對(duì)于不能及時(shí)完成的部分，系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。. 分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）隨著不斷的區(qū)域擴(kuò)展，企業(yè)逐步發(fā)展壯大，同時(shí)也帶來新的挑戰(zhàn)，如何更好的管理這些區(qū)域機(jī)構(gòu)，將直營分支機(jī)構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個(gè)整合的、可伸縮的企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。更重要的是，在未來信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)可以將客戶進(jìn)行多方位的價(jià)值體系建立，從不同緯度的多個(gè)指標(biāo)自由組合，創(chuàng)建客戶價(jià)值模型，找到目前客戶中最有價(jià)值的群體，詳細(xì)分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價(jià)值客戶打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當(dāng)前激烈的競爭中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力。? 客戶滿意度分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求信息中類型為“表揚(yáng)”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。? 產(chǎn)品特征分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友 TurboCRM 將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。 “商場如戰(zhàn)場” ，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能 “適者生存” 。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。用友 TurboCRM 系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。30 / 84. 客戶聯(lián)系人管理系統(tǒng)在對(duì)客戶、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶群，32 / 84為企業(yè)采取有針對(duì)性的客戶服務(wù)政策提供了支持。合作伙伴可以建立完善的信用體系，為每個(gè)合作伙伴的帳號(hào)設(shè)立信用額度，并在超過信用額度的訂單中實(shí)現(xiàn)信用控制。 . 市場活動(dòng)通過新增市場活動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。37 / 84 ? 市場費(fèi)用管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的費(fèi)用控制功能可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解每一個(gè)市場活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用、以及已經(jīng)審核確認(rèn)的費(fèi)用。網(wǎng)站排名的提升可以進(jìn)而提高網(wǎng)站流量與創(chuàng)造更多商業(yè)機(jī)會(huì)。在信息網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到它的作用。從而為企業(yè)對(duì)各類市場活動(dòng)執(zhí)行情況的實(shí)時(shí)了解起到重要作用。對(duì)于這類企業(yè)來說，合作伙伴管理更接近于對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，需要深入了解到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過程。通過對(duì)客戶生命周期的對(duì)比和波動(dòng)，可以一目了然地了解前端管理的進(jìn)展?fàn)顩r。31 / 84〈聯(lián)系人信息示意〉通過對(duì)聯(lián)系人上下級(jí)的指定，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。用友 TurboCRM 的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對(duì)手的情況，掌握市場的細(xì)微波動(dòng)。用友 TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。此外，用友 TurboCRM 的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。? 銷售量排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 丟單分析通過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對(duì)性地提高競爭能力。公司管理層可以明確每個(gè)員工的任務(wù)完成時(shí)間、完成過程，并且查看不同階段對(duì)客戶提交的文檔、方案和記錄。. 員工管理1) 員工績效管理：通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查18 / 84看某個(gè)員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)列表、相關(guān)報(bào)價(jià)單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、客戶投訴、客戶表揚(yáng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排?？蛻舻闹鲃?dòng)聯(lián)絡(luò)包括維修請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求等，保證每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就可以追溯客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理情況，了17 / 84解客戶在服務(wù)方面的周期性和滿意度；2) 對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過程處理。銷售經(jīng)理能夠從系統(tǒng)中一目了然地了解到正在進(jìn)行的多個(gè)銷售項(xiàng)目進(jìn)展的情況，并且可以通過任務(wù)分析，總結(jié)最有效的銷售步驟、過程，并在整個(gè)部門進(jìn)行推廣，逐步實(shí)現(xiàn)基于最佳銷售模式上的銷售自動(dòng)化。包括活動(dòng)開始（結(jié)束）時(shí)間、活動(dòng)類型/主題/ 內(nèi)容/預(yù)算/費(fèi)用支出、參與者名稱/ 類型/ 電話/ 郵件等。系統(tǒng)可以通過全程監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程，在即將出現(xiàn)壞賬的時(shí)候能夠幫助公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，降低公司風(fēng)險(xiǎn)、合理決策。同時(shí)對(duì)于分類的客戶還要制定管理方案，如：對(duì)待識(shí)別客戶的管理就是判別，潛在客戶就是培育，銷售機(jī)會(huì)就是銷售推進(jìn)與客戶跟蹤，用戶就是關(guān)懷等，讓業(yè)務(wù)有序發(fā)展。于是，客戶獲取、客戶保持和客戶發(fā)展就成為關(guān)鍵工作，業(yè)務(wù)的精細(xì)化成為必然。另外，信息不對(duì)稱也是公司在分支機(jī)構(gòu)管理中面臨的另一大頭疼問題，總部在討論區(qū)域市場問題時(shí)，最常聽到的一個(gè)詞就是聽說 ，并不完全清楚區(qū)域市場的實(shí)際運(yùn)營及競爭狀況；同時(shí)，總部對(duì)分公司的控制能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時(shí)貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗(yàn)，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)重錯(cuò)誤。? 業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多