【正文】 ..........................................................................................51. 業(yè)務(wù)決策與量化評估 .............................................................................................................525. 用友 TURBOCRM 應(yīng)用規(guī)劃 .........................................................................................................................59. 針對企業(yè)決策者的應(yīng)用 .........................................................................................................59. 針對部門主管的應(yīng)用 .............................................................................................................59. 針對企業(yè)員工的應(yīng)用 .............................................................................................................603 / 846. 用友 TURBOCRM 技術(shù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................................................61. 用友 TURBOCRM 總體架構(gòu) ..................................................................................................61. 用友 TURBOCRM 技術(shù)架構(gòu) ..................................................................................................61. 用友 TURBOCRM 網(wǎng)絡(luò)部署 ..................................................................................................62. 用友 TURBOCRM 開放接口標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................................................66. 系統(tǒng)硬件環(huán)境 .........................................................................................................................67. 系統(tǒng)操作環(huán)境 .........................................................................................................................68. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境 .....................................................................................................................687. 用友 TURBOCRM 有效實施 .........................................................................................................................69. 項目規(guī)劃 .................................................................................................................................69. 藍(lán)圖設(shè)計 .................................................................................................................................69. 系統(tǒng)建設(shè) .................................................................................................................................70. 切換準(zhǔn)備 .................................................................................................................................71. 上線驗收 .................................................................................................................................728. 用友 TURBOCRM 系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) .................................................................................................................739. CRM 項目效益分析 .........................................................................................................................................76. 營銷成本控制帶來的效益 .....................................................................................................76. 效率提高帶來的效益 .............................................................................................................76. 客戶保留效益 .........................................................................................................................774 / 841. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價、客戶流失． ． ． ． ． ．中國在經(jīng)歷了 20 多年的市場化發(fā)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。同時，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。及時發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。完整的競爭管理不僅僅是簡單的了解對手的產(chǎn)品和報價，真正科學(xué)的競爭管理包括多方面的內(nèi)容，通過對競爭對手全方位信息的記錄，競爭對手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過程中對于競爭對手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對競爭對手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。這種變化的根本就是對業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為客戶主導(dǎo)。 這對于目前提升公司的合同實施能力，保證客戶回款十分重要。銷售管理可以讓各級人員隨時對比銷售計劃的完成情況，比較費用與預(yù)期的差別，改16 / 84變目前管理信息滯后于財務(wù)信息，財務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。針對合同情況完成審批過程，及時提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。? 銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。? 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；? 對執(zhí)行到不同階段的訂單進(jìn)行統(tǒng)計分析；? 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)24 / 844. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端管理的知識、方法和經(jīng)驗利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， “知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺的具體呈現(xiàn)。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時也可以生成銷售機(jī)會或者市場任務(wù)……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。. 全面客戶信息管理通過對客戶的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項工作是應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵工作。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機(jī)會。例如在通過連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來說，發(fā)展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實現(xiàn)在多個區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷售和服務(wù)。38 / 84圖市場活動的分析. 網(wǎng)站營銷網(wǎng)站營銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。各階段的費用支持及審核確認(rèn)情況，各費用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行市場工作的實時費用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。合作伙伴的聚類管理在用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的設(shè)置是類似的，可以輕松實現(xiàn)對不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。? 針對不同部門，甚至可以細(xì)化到員工，進(jìn)行銷售狀況、費用等多維指標(biāo)分析；? 根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對部門和員工進(jìn)行量化考核；? 用量化指標(biāo)生成工作匯報。? 隨時了解處于不同生命周期階段的客戶狀態(tài)和數(shù)量；? 及時了解客戶資源的變化情況；? 對不同類別的客戶進(jìn)行多緯度的交叉分析；? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對客戶進(jìn)行分析，了解最有價值的客戶；? 了解對客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止客戶流失；? 了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；? 了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r；20 / 84? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對合作伙伴進(jìn)行分析，了解最有價值的伙伴；? 了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程；? 了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失；? 針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標(biāo)進(jìn)行評級? 銷售狀況通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構(gòu)成分布情況。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌霭l(fā)動、銷售管理、規(guī)范服務(wù)、訂單、特殊訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營。其中，CRM 所具有的銷售漏斗功能應(yīng)當(dāng)能夠成為中高層管理人員進(jìn)行銷售預(yù)期，對整個銷售狀況動態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。系統(tǒng)能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機(jī)，以幫助公司規(guī)避風(fēng)險；同時對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，許多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對于目標(biāo)客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策，無法充