【正文】 難，從而大大降低了銷售的成功率。? 缺乏量化的競爭管理手段談到市場營銷，對于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗，而不能傳遞知識與方法，且效果會因為每個角色的理解和接受能力有較大差異；尤其對于依靠在不同區(qū)域發(fā)展合作伙伴的方式來推動營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來說，往往是自己的員工容易管理，而合作伙伴的員工無法管理，即使合作伙伴希望廠商能夠提供從人員角色、業(yè)務(wù)能力、方案介紹、商務(wù)談判等多方面的能力復(fù)制，也往往由于地域的限制而無法實現(xiàn)。這樣的管理，看似人、12 / 84財、物都由總部統(tǒng)一控制。分支機構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，許多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對于目標(biāo)客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除在觀念上認(rèn)同“以客戶為中心” ，也必須從業(yè)務(wù)模式開始變化?？蛻粜畔⑹莿討B(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。所有的業(yè)務(wù)機會和信息都存在于企業(yè)與客戶聯(lián)系之中。系統(tǒng)能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機，以幫助公司規(guī)避風(fēng)險；同時對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為公司帶來的收益率最高，據(jù)此可以細分市場，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價值的客戶群，提升公司的市場競爭能力。并可根據(jù)客戶的購買行為、購買意向，全面分析不同特征客戶的消費特性，幫助公司針對不同特征的客戶制定不同的市場營銷策略，實現(xiàn)“一對一”市場營銷；系統(tǒng)根據(jù)對各種市場活動的追蹤、客戶群體和15 / 84歷史數(shù)據(jù)進行分析的結(jié)果，評價公司市場活動成效，預(yù)測公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況，并對市場進行細分和目標(biāo)定位，為公司創(chuàng)造新的營銷能力，同時也為公司產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。對于市場活動管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進行評估：1) 目標(biāo)客戶的選擇和判別：目標(biāo)客戶判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標(biāo)客戶選擇越準(zhǔn)確，客戶影響就更有效，營銷投入就更小。其中，CRM 所具有的銷售漏斗功能應(yīng)當(dāng)能夠成為中高層管理人員進行銷售預(yù)期，對整個銷售狀況動態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。銷售管理可以將過去的文檔、報價、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，可以縮短準(zhǔn)備時間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實用的知識庫，便于銷售部內(nèi)部的知識共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)懷，保證通過系統(tǒng)功能，可以實現(xiàn)對每個客戶生命周期的管理：準(zhǔn)確記錄每個客戶對于服務(wù)的請求、處理過程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。對客戶提供主動的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶忠誠度和滿意率。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌霭l(fā)動、銷售管理、規(guī)范服務(wù)、訂單、特殊訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營。2) 員工工作過程管理：通過工作進程管理，可以全面了解某個任務(wù)具體的進展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項工作及進展情況得到有效的管理，如清楚的知道報價情況、避免員工流失造成的損失，同時對于各項任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的市場、銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無時間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 各種計劃的分解和執(zhí)行情況對比可以通過這一平臺隨時進行；3) 及時了解和匯總分析各地分支機構(gòu)銷售業(yè)績狀況； 4) 總部的營銷主管可以利用 CRM 系統(tǒng)及時掌控重點客戶的銷售推進狀況；5) 總部利用 CRM 系統(tǒng)及時了解分支機構(gòu)客戶總體狀況；6) 利用 CRM 系統(tǒng)及時資源協(xié)同管理：項目推進過程中涉及到項目人員、項目進度控制、項目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進行有效調(diào)配；7) 每項具體工作的進展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和討論可以通過這一平臺進行；8) 這一平臺所確定的工作執(zhí)行情況是對各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴張；9) 定單的錄入和執(zhí)行過程可以通過這一平臺進行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打19 / 84通，提升定單處理的效率。完成對業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。? 隨時了解處于不同生命周期階段的客戶狀態(tài)和數(shù)量；? 及時了解客戶資源的變化情況；? 對不同類別的客戶進行多緯度的交叉分析；? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對客戶進行分析，了解最有價值的客戶；? 了解對客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止客戶流失；? 了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；? 了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進展?fàn)顩r；20 / 84? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對合作伙伴進行分析，了解最有價值的伙伴；? 了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程；? 了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失；? 針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標(biāo)進行評級? 銷售狀況通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構(gòu)成分布情況。? 市場活動分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、21 / 84費用支出金額的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高市場部門的運營效益。? 客戶投訴率分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個管理運營效益。? 利潤額排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計累計產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 針對不同部門，甚至可以細化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標(biāo)分析；? 根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核；? 用量化指標(biāo)生成工作匯報。 不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時的記錄、處理和傳遞。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用用友TurboCRM 完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友 TurboCRM 實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。 用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供25 / 84了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場管理功能完成相應(yīng)的價格策略調(diào)整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。針對任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。. 客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自 20%的客戶。利用用友 TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進行完整地記錄，并支持對這些不同類別的客戶之間的對應(yīng)描述關(guān)系。33 / 84圖〈客戶生命周期〉. 合作伙伴管理為更好的對合作伙伴資源進行管理，用友 TurboCRM 支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過以下的兩個層次來體現(xiàn)。合作伙伴的聚類管理在用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的設(shè)置是類似的，可以輕松實現(xiàn)對不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。用友 TurboCRM 對此類的企業(yè)的管理需求可以實現(xiàn)以34 / 84下目標(biāo)：（一） 將合作伙伴的員工和本部門員工設(shè)立同樣的角色、分配權(quán)限；（二） 將合作伙伴的業(yè)務(wù)過程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺上，包括對于市場活動的統(tǒng)一組織、銷售過程的透視和服務(wù)反饋的跟蹤處理等； （三） 完全透視合作伙伴的客戶、產(chǎn)品、訂單和售后處理；（四） 對合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)及時作出指導(dǎo)，實現(xiàn)步調(diào)一致的跨區(qū)域發(fā)展。同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機會，而進入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。36 / 84? 參與客戶、聯(lián)系人對市場活動階段執(zhí)行中參與客戶、聯(lián)系人及線索的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到 excel 表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動組織的有條不紊。各階段的費用支持及審核確認(rèn)情況，各費用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進行市場工作的實時費用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的網(wǎng)站營銷功能，可以很好的將企業(yè)網(wǎng)站與 CRM 系統(tǒng)結(jié)合在一起，實現(xiàn)線索的收集及客戶調(diào)查的執(zhí)行。39 / 84用友 TurboCRM 競爭管理圖搜索營銷. 競爭管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供競爭對手管理、競爭產(chǎn)品管理、競爭訂單管理、競爭狀況分析、丟單原因分析等多項競爭管理。它是通過提升您的網(wǎng)站在搜索結(jié)果的網(wǎng)站排名來達到營銷的目的。38 / 84圖市場活動的分析. 網(wǎng)站營銷網(wǎng)站營銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。通過用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的市場行動，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時了解到系統(tǒng)中沒一項工作的進展情況，比如可以隨時查看到所有市場行動當(dāng)前所處的狀態(tài)、計劃執(zhí)行時間、實際執(zhí)行時間、當(dāng)前階段執(zhí)行情況、每個市場行動的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門等。 ? 活動的階段進展用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的階段進展管理可以幫助企業(yè)隨時了解各市場活動的階段執(zhí)行情況，以及每個階段的計劃執(zhí)行周期及實際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶等等。在企業(yè)日常的經(jīng)營活動中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時了解當(dāng)前線索庫中有多少線索待確認(rèn)，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機35 / 84會等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線索并把這些線索迅速的進行分配，從而為企業(yè)帶來更大價值。例如在通過連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來說，發(fā)展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實現(xiàn)在多個區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷售和服務(wù)。同時，用友 TurboCRM 系統(tǒng)對于合作伙伴的資源分配和轉(zhuǎn)移也可以實現(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動，也可以保留對于合作伙伴的交往過程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化管理。 圖〈客戶分類和對應(yīng)屬性〉. 客戶生命周期管理用友 TurboCRM 支持對任一時刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。用友 Turbo