【正文】 針對合同情況完成審批過程，及時(shí)提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。對于服務(wù)管理，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行過程了解：1) 對于客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的處理。銷售管理可以讓各級(jí)人員隨時(shí)對比銷售計(jì)劃的完成情況，比較費(fèi)用與預(yù)期的差別，改16 / 84變目前管理信息滯后于財(cái)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。市場活動(dòng)的管理，需要記錄市場活動(dòng)開展前后的各種情況，如：活動(dòng)開展前提醒活動(dòng)工作人員需要跟進(jìn)的事項(xiàng)；活動(dòng)進(jìn)行中記錄活動(dòng)的進(jìn)展；活動(dòng)結(jié)束后記錄由市場活動(dòng)生成的各種銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛在客戶等。 這對于目前提升公司的合同實(shí)施能力，保證客戶回款十分重要?；谀繕?biāo)客戶群和客戶的業(yè)務(wù)階段來劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進(jìn)的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命周期，分為待識(shí)別客戶、潛在客戶、銷售機(jī)會(huì)、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務(wù)來分類；客戶分類越細(xì)致、越合理，管理效果就越好。這種變化的根本就是對業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為客戶主導(dǎo)。當(dāng)總部發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)問題時(shí)，往往是回天乏力了。完整的競爭管理不僅僅是簡單的了解對手的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，真正科學(xué)的競爭管理包括多方面的內(nèi)容，通過對競爭對手全方位信息的記錄，競爭對手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過程中對于競爭對手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對競爭對手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。因此常常出現(xiàn)銷售人員對客戶做出了承諾，但負(fù)責(zé)兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊公司各同事的名片，同一件事情他得對公司不同的人重復(fù)很多遍……? 無法透視營銷業(yè)務(wù)過程企業(yè)的銷售管理根據(jù)不同的客戶群，管理復(fù)雜度亦有不同，銷售管理者需要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時(shí)的支持和幫助，提高銷售成功率和銷售效率，同時(shí)防止因銷售人員變動(dòng)引起的客戶流失而造成的銷售損失。及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。如果將 XX 公司客戶尋找、客戶獲取以及客戶發(fā)展的全過程以生命周期的概念進(jìn)行分析，可以看到，這一過程形成如下圖所示的客戶生命周期循環(huán)：要作到對公司的客戶進(jìn)行全面管理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過程，方能了解客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)上獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、信息是否是最及時(shí)有效的，可以了解到企業(yè)運(yùn)營過程中的效率低下的環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確分析出企業(yè)的客戶獲取、保有和贏利能力的變化狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值變化的異動(dòng)情況，幫助企業(yè)增加收入，降低成本。同時(shí)，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。XX 公司 CRM解決方案書北京可為時(shí)代科技有限公司2 / 84CONTENTS1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) .........................................................................................................................42. CRM 應(yīng)用背景分析 ...........................................................................................................................................6. 業(yè)務(wù)背景分析 ...........................................................................................................................6. 營銷管理分析 ...........................................................................................................................63. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用 .................................................................................................................................................13. 客戶資源企業(yè)化管理 .............................................................................................................13. 業(yè)務(wù)過程透視管理 .................................................................................................................14. 員工管理 .................................................................................................................................17. 分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)） .............................................................18. 量化的分析決策支持 .............................................................................................................194. 用友 TURBOCRM 完整解決方案 .................................................................................................................23. 全面客戶信息管理 .................................................................................................................24. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理 .....................................................................................................26. 客戶信用管理 .........................................................................................................................27. 客戶聯(lián)系人管理 .....................................................................................................................29. 客戶聚類管理 .........................................................................................................................30. 客戶生命周期管理 .................................................................................................................31. 合作伙伴管理 .........................................................................................................................31. 線索管理 .................................................................................................................................33. 市場活動(dòng) .................................................................................................................................33. 網(wǎng)站營銷 .................................................................................................................................36. 搜索營銷 .................................................................................................................................36. 競爭管理 .................................................................................................................................37. 銷售計(jì)劃管理 .........................................................................................................................38. 銷售管理 .................................................................................................................................39. 合同及執(zhí)行管理 .....................................................................................................................41. 服務(wù)管理 .................................................................................................................................43. 客戶關(guān)懷管理 .........................................................................................................................45. 分支機(jī)構(gòu)管理（如沒有分支機(jī)構(gòu)，刪除） .........................................................................47. 工作協(xié)同管理 .........................................................................................................................48. 成本控制 .................................................................................................................................48. 工作計(jì)劃及執(zhí)行管理 .............................................................................................................50. 員工管理 .................................................................................................................................51. 業(yè)務(wù)決策與量化評(píng)估 .............................................................................................................525. 用友 TURBOCRM 應(yīng)用規(guī)劃 ...........................