【正文】 圖網(wǎng)站營(yíng)銷. 搜索營(yíng)銷有別于傳統(tǒng)的強(qiáng)迫曝光的橫幅廣告，搜索營(yíng)銷是通過使用者自發(fā)性的行為，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式中點(diǎn)擊率非常高的一種營(yíng)銷方式。 ? 市場(chǎng)行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行隨著企業(yè)市場(chǎng)工作的不斷進(jìn)展，其市場(chǎng)活動(dòng)各階段的執(zhí)行情況也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變化。. 線索管理線索的收集是企業(yè)獲取商機(jī)的重要起點(diǎn)，如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視。第一層次用友 TurboCRM 系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶一樣進(jìn)行完整的全面的信息整合，不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視。28 / 84圖：客戶信息分配29 / 84圖：工作移交. 客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會(huì)和客戶、伙伴、供應(yīng)商進(jìn)行資金上的往來，如何在第一時(shí)間清晰準(zhǔn)確的知道每個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商的帳戶明細(xì)和信用情況，對(duì)于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)是十分必要的?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購(gòu)產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理、參與的市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。此外，用友TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶” ，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。 通常，在非 CRM 企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。? 投訴排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品涉及的服務(wù)請(qǐng)求信息類型為“投訴”的服務(wù)單據(jù)數(shù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 競(jìng)爭(zhēng)分析通過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能。在過程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場(chǎng)分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶/伙伴分析、部門/ 員工分析、計(jì)劃分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。3) 員工目標(biāo)管理：通過制定銷售計(jì)劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績(jī)起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，對(duì)于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會(huì)分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機(jī)會(huì)，最終使得公司的銷售額最大化。系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場(chǎng)需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，通過對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息、提高服務(wù)滿意度，從而提高工作效率，加速?zèng)Q策過程，為企業(yè)帶來增值效益。在銷售人員離職的時(shí)候，銷售主管可以檢查系統(tǒng)中該銷售人員所跟蹤的所有信息，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡(luò)過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減少到最小。只要針對(duì)這類目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷溝通即可。. 業(yè)務(wù)過程透視管理公司業(yè)務(wù)過程透視管理體現(xiàn)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、Email、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來源狀況，如媒介營(yíng)銷、網(wǎng)站影響、活動(dòng)影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就可以根據(jù)來源狀況來14 / 84制定營(yíng)銷策略和行動(dòng)方案。13 / 843. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù)我們對(duì) XX 公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重點(diǎn)應(yīng)放在客戶資源管理、業(yè)務(wù)過程透視管理和分析決策管理等幾個(gè)方面。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實(shí)到分支機(jī)構(gòu)，保障分支機(jī)構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進(jìn)；同時(shí)要將分支機(jī)構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時(shí)匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對(duì)具體市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及贏利能力。這樣企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力就遭遇到了“人員能力”的瓶頸。尤其對(duì)于銷售周期較長(zhǎng)的客戶，銷售過程管理更為重要。這種管理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式制定銷售計(jì)劃要更有操作性，并且能夠真正將整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，包括合作伙伴的營(yíng)銷隊(duì)伍組織起來，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。從圖中我們可以看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其管理目標(biāo)由部門工作管理轉(zhuǎn)移為客戶狀態(tài)升遷管理。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠(chéng)的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)的建設(shè)帶來幫助！6 / 842. CRM 應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX 公司簡(jiǎn)介. 營(yíng)銷管理分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于 XX 公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營(yíng)銷組織方式，決定了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展采用的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營(yíng)機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營(yíng)銷模式如下圖所示：市 場(chǎng)產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域市 場(chǎng)產(chǎn) 品市 場(chǎng)產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域〈圖：總部與區(qū)域的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營(yíng)銷模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國(guó)范圍內(nèi)的市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)本地的銷售推進(jìn)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶變成了市場(chǎng)的主體，客戶需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在 XX 公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶積累顯著增長(zhǎng)。CRM 強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的5 / 84需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。另外，通過合作伙伴進(jìn)行的業(yè)務(wù)過程透視也十分重要。傳統(tǒng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理是對(duì)市場(chǎng)、銷售部門等的工作績(jī)效作為管理目標(biāo)，部門績(jī)效由部門的相關(guān)能力主導(dǎo)，而能力建設(shè)多是由企業(yè)資源決定的。9 / 84目前公司的銷售計(jì)劃僅僅是按照產(chǎn)品和地域進(jìn)行分解，當(dāng)市場(chǎng)情況發(fā)生變化的時(shí)候，也無法及時(shí)調(diào)整，造成這一結(jié)果的重要原因是尚無法將要達(dá)成的營(yíng)銷目標(biāo)與客戶資源匹配起來，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)過程的量化評(píng)估，也無法了解從我們能夠接觸到的客戶的數(shù)量和在每個(gè)狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率。11 / 84? 營(yíng)銷、服務(wù)成本難以控制由于營(yíng)銷、服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此企業(yè)需要一個(gè)管理平臺(tái)工具，通過這個(gè)平臺(tái)，保證對(duì)于營(yíng)銷、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生費(fèi)用的全面預(yù)算，并且充分細(xì)化，同時(shí)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過程中，隨時(shí)對(duì)費(fèi)用的使用情況掌握并分析，而不是在費(fèi)用超預(yù)算之后才知道，還能保證對(duì)于費(fèi)用開銷情況的及時(shí)調(diào)整。? 員工考核指標(biāo)單一在目前的銷售考核中，量化指標(biāo)集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核，容易使銷售人員為了業(yè)績(jī)而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的客戶，而對(duì)一些銷售周期長(zhǎng)，但對(duì)公司有重大價(jià)值的潛在客戶缺乏積極性。? 缺乏量化指標(biāo)進(jìn)行營(yíng)銷決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。. 客戶資源企業(yè)化管理客戶關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶資源的集中管理，即為客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)。對(duì)于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機(jī)制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機(jī)會(huì)，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時(shí)間內(nèi)有跟進(jìn)計(jì)劃，如果判別為潛在客戶則由市場(chǎng)部門統(tǒng)一進(jìn)行培育。為了擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)，盡可能地將市場(chǎng)的投入與產(chǎn)出相掛鉤。2) 客戶發(fā)動(dòng)是有效獲取客戶的方法，必須根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)來制定發(fā)動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來制定發(fā)動(dòng)方案，這樣企業(yè)才會(huì)避免營(yíng)銷行動(dòng)中“重手段、輕目標(biāo)”的現(xiàn)象。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)訂單分析、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展情況，及時(shí)分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷策略。 這是改變目前公司各部門分頭行動(dòng)，需要不斷進(jìn)行部門協(xié)調(diào)的主要方式。4) 員工費(fèi)用管理：任何一個(gè)企業(yè)都非常重視費(fèi)用的有效控制，通過員工管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。使公司面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項(xiàng)資源，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。? 競(jìng)爭(zhēng)份額分析通過對(duì)我公司所獲得的訂單成交情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行對(duì)比，獲得真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)份額分析和客戶的消費(fèi)潛力分析數(shù)據(jù)。? 退貨排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè) “知己知彼” 。 按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。同時(shí)企業(yè)26 / 84可以根據(jù)對(duì)客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確管理各個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號(hào)、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對(duì)應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時(shí)，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個(gè)帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。用友 TurboCRM 的價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價(jià)值，如交易額排行、利潤(rùn)排行、退貨排行、價(jià)值客戶分析、價(jià)值上升客戶分析、價(jià)值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。同時(shí)，用友 TurboCRM 系統(tǒng)對(duì)于合作伙伴的資源分配和轉(zhuǎn)移也可以實(shí)現(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動(dòng)，也可以保留對(duì)于合作伙伴的交往過程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化管理。在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時(shí)了解當(dāng)前線索庫(kù)中有多少線索待確認(rèn)，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)35 / 84會(huì)等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線索并把這些線索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來更大價(jià)值。通過用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的市場(chǎng)行動(dòng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中沒一項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，比如可以隨時(shí)查看到所有市場(chǎng)行動(dòng)當(dāng)前所處的狀態(tài)、計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)前階段執(zhí)行情況、每個(gè)市場(chǎng)行動(dòng)的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門等。它是通過提升您的網(wǎng)站在搜索結(jié)果的網(wǎng)站排名來達(dá)到營(yíng)銷的目的。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的網(wǎng)站營(yíng)銷功能，可以很好的將企業(yè)網(wǎng)站與 CRM 系統(tǒng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)線索的收集及客戶調(diào)查的執(zhí)行。36 / 84? 參與客戶、聯(lián)系人對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)階段執(zhí)行中參與客戶、聯(lián)系人及線索的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到 excel 表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時(shí)在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對(duì)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動(dòng)組織的有條不紊。用友 TurboCRM 對(duì)此類的企業(yè)的管理需求可以實(shí)現(xiàn)以34 / 84下目標(biāo)：（一） 將合作伙伴的員工和本部門員工設(shè)立同樣的角色、分配權(quán)限；（二） 將合作伙伴的業(yè)務(wù)過程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺(tái)上，包括對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)的統(tǒng)一組織、銷售過程的透視和服務(wù)反饋的跟蹤處理等； （三） 完全透視合作伙伴的客戶、產(chǎn)品、訂單和售后處理；（四） 對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)及時(shí)作出指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致的跨區(qū)域發(fā)展。33 / 84圖〈客戶生命周期〉. 合作伙伴管理為更好的對(duì)合作伙伴資源進(jìn)行管理，用友 TurboCRM 支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實(shí)現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過以下的兩個(gè)層次來體現(xiàn)。. 客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤(rùn)往往來自 20%的客戶。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對(duì)客戶信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成客戶信息的泄露或失密。針對(duì)任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、