【正文】 ..............................................................................................59. 針對企業(yè)決策者的應(yīng)用 .........................................................................................................59. 針對部門主管的應(yīng)用 .............................................................................................................59. 針對企業(yè)員工的應(yīng)用 .............................................................................................................603 / 846. 用友 TURBOCRM 技術(shù)架構(gòu)及標準 .............................................................................................................61. 用友 TURBOCRM 總體架構(gòu) ..................................................................................................61. 用友 TURBOCRM 技術(shù)架構(gòu) ..................................................................................................61. 用友 TURBOCRM 網(wǎng)絡(luò)部署 ..................................................................................................62. 用友 TURBOCRM 開放接口標準 ..........................................................................................66. 系統(tǒng)硬件環(huán)境 .........................................................................................................................67. 系統(tǒng)操作環(huán)境 .........................................................................................................................68. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境 .....................................................................................................................687. 用友 TURBOCRM 有效實施 .........................................................................................................................69. 項目規(guī)劃 .................................................................................................................................69. 藍圖設(shè)計 .................................................................................................................................69. 系統(tǒng)建設(shè) .................................................................................................................................70. 切換準備 .................................................................................................................................71. 上線驗收 .................................................................................................................................728. 用友 TURBOCRM 系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) .................................................................................................................739. CRM 項目效益分析 .........................................................................................................................................76. 營銷成本控制帶來的效益 .....................................................................................................76. 效率提高帶來的效益 .............................................................................................................76. 客戶保留效益 .........................................................................................................................774 / 841. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價、客戶流失． ． ． ． ． ．中國在經(jīng)歷了 20 多年的市場化發(fā)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。“2/8 法則”通常解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶” 。用友 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以 一對一營銷 和 精細營銷的方法，幫助企業(yè)建立 以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時，公司的利潤率并非極高，營銷周期并非很長，亦不屬于所謂“三年不開張，開張吃三年”的復(fù)雜銷售模式，這樣的特征決定了營銷業(yè)務(wù)中必須解決三大重點環(huán)節(jié)：7 / 84? 持續(xù)獲取更多客戶：尋找到足夠的目標客戶和提供針對性的策略這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵；? 營銷業(yè)務(wù)過程管理：對這一過程的透視，即包括直營機構(gòu)的銷售工作和合作伙伴的銷售過程的完整透視，可以幫助企業(yè)準確地了解并控制銷售過程中圍繞客戶推進的每一步驟，大大提高銷售成功率；? 商務(wù)過程信息電子化管理：將全國的訂單審核、發(fā)貨等重要環(huán)節(jié)利用系統(tǒng)進行管理，減少差錯，提高業(yè)務(wù)協(xié)同度，提高客戶滿意度、提供強大的查詢、統(tǒng)計和分析，為業(yè)務(wù)決策助力。要在公司建立客戶關(guān)系管理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進行再次統(tǒng)計即可，而是從目標客戶出發(fā)，經(jīng)過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則可以被認為是無效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡化的流程。? 員工工作難以協(xié)調(diào)一致 企業(yè)在客戶接觸、商務(wù)推進、合同簽訂到售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)過程中，有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。目前企業(yè)對于競爭對手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。其實，分支機構(gòu)每天都在開展業(yè)務(wù)，財務(wù)報表只是業(yè)務(wù)開展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生根本的變化。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。系統(tǒng)支持銷售合同執(zhí)行計劃管理，通過制定銷售合同執(zhí)行計劃，幫助公司進行多個角色多個執(zhí)行過程的提醒，保證分期收款的順利回收，使整個合同能夠有計劃、有步驟的完成執(zhí)行工作。 在市場工作過程中收集到的線索信息、客戶信息、聯(lián)系人信息等，應(yīng)當在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。銷售漏斗可以將目前各銷售人員跟蹤的每個客戶按照推進的階段進行匯總，不僅讓領(lǐng)導(dǎo)了解到任何時刻的成單金額，而且可以及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，并且及時給出指導(dǎo)，避免丟單。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解 20％最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動態(tài)查詢等多項功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)需要進行各種復(fù)雜合同訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、發(fā)貨等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成合同訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。采用用友 TurboCRM 系統(tǒng)，可以將各分支機構(gòu)和重要的合作伙伴的所有業(yè)務(wù)行為按照統(tǒng)一的規(guī)則來執(zhí)行，并能夠隨時監(jiān)控業(yè)務(wù)過程的發(fā)展，通過對每一件具體事務(wù)的處理積累企業(yè)內(nèi)部的知識、經(jīng)驗、方法，以保證各分支機構(gòu)的統(tǒng)一行動。? 銷售過程了解一定時間范圍內(nèi)銷售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、拜訪頻率等；了解任一時間點內(nèi)處于不同階段的銷售機會的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費用分解情況；了解銷售人員的工作情況。? 維修統(tǒng)計分析針對服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶滿意度等進行統(tǒng)計分析。通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計23 / 84計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。用友 TurboCRM 的自動化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢、Weak 劣勢、Opportunity機會、Trend趨勢） ，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。通過客戶、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級別關(guān)系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。用友 TurboCRM 全面支持在業(yè)務(wù)擴展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。不過，對于不少以通過在區(qū)域發(fā)展合作伙伴來拓展業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，僅僅把合作伙伴當作客戶來管理還不能實現(xiàn)其管理的深度。通過市場活動與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個客戶、聯(lián)系人、線索對于公司市場活動的參與情況；同時，對于每一個市場活動的相關(guān)階段、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進行處理。 ? 市場活動的分析根據(jù)市場活動各階段實際執(zhí)行的情況，用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供實時的分析報表，使管理者可以在最短時間內(nèi)了解活動的執(zhí)行進度及投入