【正文】 ，能力參差不齊，對業(yè)務人員（特別是營銷業(yè)務人員）的培育，通常是采用集中培訓和“傳、幫、帶”的方式。但目前的現(xiàn)狀是銷售管理者只能通過銷售報表才能了解銷售業(yè)務狀況，看到的只是一個結(jié)果，往往不能將銷售計劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。因此，企業(yè)的效率正是在這樣的透視中得到提升。而每個客戶與公司的每次接觸，都是客戶狀態(tài)可能發(fā)生變化的關鍵節(jié)點。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于知識、方法、經(jīng)驗 為客戶提供高附加值的應用服務，包括：CRM 應用咨詢、CRM 方案規(guī)劃、CRM 系統(tǒng)實施、基于業(yè)務規(guī)則的人員培訓和其他服務。讓我們仔細審視一下目前企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀：? 我們有多少客戶？? 我們有多少好客戶？? 好客戶的需求是什么？? 在過去一年中，有多少好客戶的銷售額上升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對我們不滿？有多少好客戶離我們而去？客戶關系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運作核心系統(tǒng)，對于客戶的全面管理尤其是加強對于重要價值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關鍵?？蛻魧ζ髽I(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價值發(fā)展到綜合服務、乃至對“感受”的要求。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認真、執(zhí)著和熱情服務與客戶建立了良好的關系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務和關懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細分，提供個性化的服務來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。 CRM 的導入是企業(yè)的一項業(yè)務戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務目標等制定應用目標、建設步驟等。由于公司的產(chǎn)品單價價值較高，客戶的接受需要周期和過程，有異于簡單的“一手交錢、一手交貨”的交付方式，必須由銷售員來推動業(yè)務。由此企業(yè)業(yè)務規(guī)則的建設調(diào)整成為從客戶出發(fā)，管理客戶與企業(yè)發(fā)生的完整業(yè)務過程，業(yè)務進展就是客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，營銷業(yè)務的開展就是有序地推動客戶生命周期向前發(fā)展，因此按照客戶生命周期發(fā)展來規(guī)劃業(yè)務組織與業(yè)務管理，將極大地提升企業(yè)業(yè)務能力?？梢哉f，在 XX 公司必須將“以客戶為中心”的意識提升到戰(zhàn)略思想的高度；? 客戶信息嚴重分散，無法形成公司資源目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個一線業(yè)務人員自身的工作習慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在 Excel 中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個人或業(yè)務部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務或人員變動，造成客戶資源的流失；當前企業(yè)可以收集的信息主要為財務信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業(yè)的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況、每一業(yè)務環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業(yè)務指導和策略調(diào)整。? 缺乏量化的競爭管理手段談到市場營銷，對于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。這樣的管理，看似人、12 / 84財、物都由總部統(tǒng)一控制。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，許多公司的量化指標只表現(xiàn)在財務指標上，例如成交量、成交額等；而對于目標客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標指導營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準、量化?？蛻粜畔⑹莿討B(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。系統(tǒng)能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機，以幫助公司規(guī)避風險；同時對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務。并可根據(jù)客戶的購買行為、購買意向，全面分析不同特征客戶的消費特性，幫助公司針對不同特征的客戶制定不同的市場營銷策略，實現(xiàn)“一對一”市場營銷；系統(tǒng)根據(jù)對各種市場活動的追蹤、客戶群體和15 / 84歷史數(shù)據(jù)進行分析的結(jié)果，評價公司市場活動成效，預測公司產(chǎn)品和服務的需求狀況，并對市場進行細分和目標定位，為公司創(chuàng)造新的營銷能力，同時也為公司產(chǎn)品、服務的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。其中，CRM 所具有的銷售漏斗功能應當能夠成為中高層管理人員進行銷售預期，對整個銷售狀況動態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時跟蹤處理、服務質(zhì)量監(jiān)控和客戶關懷，保證通過系統(tǒng)功能，可以實現(xiàn)對每個客戶生命周期的管理：準確記錄每個客戶對于服務的請求、處理過程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關的人員及時處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學的企業(yè)管理必然伴隨著嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌霭l(fā)動、銷售管理、規(guī)范服務、訂單、特殊訂單、商務、技術支持、客戶關懷、服務、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的市場、銷售、服務政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無時間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 各種計劃的分解和執(zhí)行情況對比可以通過這一平臺隨時進行；3) 及時了解和匯總分析各地分支機構(gòu)銷售業(yè)績狀況； 4) 總部的營銷主管可以利用 CRM 系統(tǒng)及時掌控重點客戶的銷售推進狀況；5) 總部利用 CRM 系統(tǒng)及時了解分支機構(gòu)客戶總體狀況；6) 利用 CRM 系統(tǒng)及時資源協(xié)同管理：項目推進過程中涉及到項目人員、項目進度控制、項目成本控制等關鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進行有效調(diào)配；7) 每項具體工作的進展狀況以及相關的業(yè)務指導和和討論可以通過這一平臺進行；8) 這一平臺所確定的工作執(zhí)行情況是對各地業(yè)務能力復制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴張；9) 定單的錄入和執(zhí)行過程可以通過這一平臺進行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打19 / 84通，提升定單處理的效率。? 隨時了解處于不同生命周期階段的客戶狀態(tài)和數(shù)量；? 及時了解客戶資源的變化情況；? 對不同類別的客戶進行多緯度的交叉分析；? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標對客戶進行分析，了解最有價值的客戶；? 了解對客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡的客戶名單，防止客戶流失；? 了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；? 了解合作伙伴的業(yè)務進展狀況；20 / 84? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標對合作伙伴進行分析，了解最有價值的伙伴；? 了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程；? 了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡的客戶名單，防止伙伴流失；? 針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標進行評級? 銷售狀況通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構(gòu)成分布情況。? 客戶投訴率分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的服務請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓提高企業(yè)的各個管理運營效益。? 針對不同部門，甚至可以細化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標分析；? 根據(jù)不同的指標制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核；? 用量化指標生成工作匯報。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用用友TurboCRM 完成自己的業(yè)務操作。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。利用用友 TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設置方式，實現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進行完整地記錄，并支持對這些不同類別的客戶之間的對應描述關系。合作伙伴的聚類管理在用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的設置是類似的，可以輕松實現(xiàn)對不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機會，而進入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。各階段的費用支持及審核確認情況，各費用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進行市場工作的實時費用監(jiān)控起到關鍵作用。39 / 84用友 TurboCRM 競爭管理圖搜索營銷. 競爭管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供競爭對手管理、競爭產(chǎn)品管理、競爭訂單管理、競爭狀況分析、丟單原因分析等多項競爭管理。38 / 84圖市場活動的分析. 網(wǎng)站營銷網(wǎng)站營銷也稱為網(wǎng)絡營銷，就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡為基礎，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。 ? 活動的階段進展用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的階段進展管理可以幫助企業(yè)隨時了解各市場活動的階段執(zhí)行情況，以及每個階段的計劃執(zhí)行周期及實際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶等等。例如在通過連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來說，發(fā)展合作伙伴的重要目標是通過業(yè)務培訓和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實現(xiàn)在多個區(qū)域的統(tǒng)一標準的銷售和服務。 圖〈客戶分類和對應屬性〉. 客戶生命周期管理用友 TurboCRM 支持對任一時刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進而選擇管理對應企業(yè)，并生成銷售機會。自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計27 / 84圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。. 全面客戶信息管理通過對客戶的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務角色工作，達到對業(yè)務階段和行動監(jiān)控指導的效果，這項工作是應用 CRM 的關鍵工作。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。更值得強調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務或者服務任務；服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。用友 TurboCRM 的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。? 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；? 對執(zhí)行到不同階段的訂單進行統(tǒng)計分析；? 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標24 / 844. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端管理的知識、方法和經(jīng)驗利用軟件的形式進行了固化，它從業(yè)務自動化，協(xié)同工作，客戶關系提升， “知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系，是可伸縮的營銷平臺的具體呈現(xiàn)。? 銷售額排行22 / 84通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。. 量化的分析決策支持系統(tǒng)具有的強大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對于業(yè)務的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務的過程，例如重要客戶的銷售推進過程，最近的客戶反饋情況等等。