客戶關(guān)系管理理論體系(已修改)
2025-07-04 21:06 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理理論體系 客戶終身價(jià)值一、客戶終身價(jià)值(Customer Lifetime Value)的概念（一）定義：客戶終身價(jià)值CLV指每個(gè)客戶過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。（二）構(gòu)成客戶維系：指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系,使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，建立較高的客戶維持率，從而獲得較高的客戶終身價(jià)值?？蛻舴蓊~：指一個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某個(gè)客戶總消費(fèi)支出的百分比。要獲得最大的客戶終身價(jià)值，不僅需要有高的客戶維持率，更要有高的客戶份額?？蛻舴蓊~應(yīng)該是衡量客戶終身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)?？蛻舴秶褐钙髽I(yè)在保持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，同時(shí)注意開(kāi)拓潛在客戶。（三）客戶價(jià)值的三要素 歷史價(jià)值：指到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值。當(dāng)前價(jià)值：指如果客戶當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶價(jià)值。潛在價(jià)值：指企業(yè)通過(guò)有效的銷(xiāo)售策略進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)積極性，從而可能增加的客戶價(jià)值。 二、確定客戶終身價(jià)值的步驟（一）收集客戶資料和數(shù)據(jù)個(gè)人信息：包括年齡、性別、婚姻、家庭、收入、職業(yè)、住址等。生活方式：包括個(gè)人愛(ài)好、產(chǎn)品使用情況等。購(gòu)買(mǎi)態(tài)度：包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，將來(lái)購(gòu)買(mǎi)或推薦其他客戶購(gòu)買(mǎi)的可能等。所在地區(qū)：包括經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等。行為方式：包括購(gòu)買(mǎi)渠道、更新、交易方式等。需求情況：包括現(xiàn)在和未來(lái)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求等。這些數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移的變化都將直接影響顧客戶的終生價(jià)值。（二）確定影響客戶終生價(jià)值的主要因素影響客戶終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自客戶初始購(gòu)買(mǎi)的收益； 所有與客戶購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本； 客戶購(gòu)買(mǎi)的頻率； 客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間間隔長(zhǎng)度； 客戶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好； 客戶推薦給其他客戶購(gòu)買(mǎi)的可能等。（三）客戶投資與利潤(rùn)分析根據(jù)交易成本或客戶資金投入進(jìn)行計(jì)算。根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為模式，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)預(yù)測(cè)將來(lái)的利潤(rùn)。例如，國(guó)外的汽車(chē)業(yè)計(jì)算客戶的終生價(jià)值時(shí)，根據(jù)客戶資料和數(shù)據(jù)，將每位上門(mén)客戶一生所可能購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)數(shù)，乘上汽車(chē)的平均售價(jià)，再加上客戶可能需要的零件和維修服務(wù)，甚至更精確地計(jì)算出加上購(gòu)車(chē)貸款所帶給公司的利息收入，而得出客戶的終生價(jià)值。（四）客戶分組根據(jù)客戶的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)將客戶分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組。比如企業(yè)可以用聚類分析法將客戶分成苛刻的顧客、猶豫不決的顧客、節(jié)儉的顧客和久經(jīng)世故的顧客，根據(jù)每個(gè)組制定相應(yīng)的措施。（五）運(yùn)用RFM（Recency Frequency Monetary）模式衡量“客戶終生價(jià)值”的目的不僅僅是確定目標(biāo)市場(chǎng)和認(rèn)知消費(fèi)者，而是要設(shè)計(jì)出能吸引客戶的各種銷(xiāo)售方法和多種渠道的營(yíng)銷(xiāo)手段，以幫助
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