客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論(已修改)
2025-01-21 03:07 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理 第五章： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 系統(tǒng)的組成 系統(tǒng)的一般模型 CRM 系 統(tǒng) 的 基 礎(chǔ) 知 識 CRM系統(tǒng)的概念 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。作為一種管理理念， CRM起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 發(fā)展階段 ① 主機(jī) /終端（ H/T）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 80年代 ② 客戶機(jī) /服務(wù)器（ C/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 90年代初 ③ 瀏覽器 /服務(wù)器（ B/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 90年代末期 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 一個合格的 CRM系統(tǒng)能夠做到 ： 、管理公司和客戶打交道過程中的記錄 ,分析、辨別哪些客戶是有價值的。 ． “機(jī)械化”的任務(wù)。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有 綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術(shù) 等特征． ：綜合了企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)功能為一體。 ：為了使企業(yè)的利益實現(xiàn)最大化、長久化，使投資回報率達(dá)到最高，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財務(wù)等系統(tǒng)將最終實現(xiàn)集成 。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 ：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡化軟件的部署、維護(hù)和升級工作。 ：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新 ① 銷售管理創(chuàng)新 功能創(chuàng)新 ② 營銷管理創(chuàng)新 ③ 客戶服務(wù)創(chuàng)新 ④ 呼叫中心創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新 創(chuàng)新應(yīng)用 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的作用 為客戶提供更好滿足，實現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的一般模型 客戶 市場 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 銷售 服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持 /服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能
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