【正文】 這種情況下心里面很不是滋味，那么我們如果說盡早的把這些投訴的情況給解決掉，那么這種情況下我們給這些客戶進行關懷，使得這些客戶的投訴降到最低，給我們是不是帶來效益呢？那么因為我們知道在客戶里面有一個投訴這一塊，那么我們知道有很多的客戶是通過這么一大塊，是通過你客戶的口碑傳出去的，我們在CRM里面叫做鏈式銷售，那么一個人傳給另外一個人，另外一個人傳給他的親戚朋友。我現(xiàn)在認為我們房地產的廣告，大部分的廣告叫做地毯式轟炸，就是廣告無的放失，見了就發(fā)，很多在街頭上看很多小孩拿著紙片，見了人就發(fā)。那么我們剛才從例子里面可以看到，我們的廣告怎么投得更有效，在這方面我們舉一個例子，不說房地產行業(yè)，就說我們自己，我們自己創(chuàng)智在做廣告的時候，前一段也打了一些廣告，在這些廣告里面我們有平面廣告，就是報紙上，還有像機場等等打一些廣告，除此之外創(chuàng)智還有一些廣告，媒體上的廣告，還有一塊廣告叫流動廣告，就是在公共汽車上。 我現(xiàn)在簡單看一下房地產存在的問題和困惑，第一個我要提到的就是客戶到哪里去了？我們要賣一套房子，我們要賣一個新的樓盤，在新樓盤里面大家知道往往有多少人，要是如果這棟樓內有300套房子的話，但是看房的有多少人呢？一般來說有大概3000—4000人，那么看房的這么多，最后成交的有多少人呢？假定有300個人都成交，我們房子賣原，那么大家都要問一個問題，其余兩千多人沒有買你的房子，那些人到哪兒去了？為什么沒買我們的房子？是我們現(xiàn)在房子的價位太高還是樓盤不對，還是戶型不對，還是風水不好，還是地域不好？現(xiàn)在我們到底到哪兒個地方去，這個實際上是我們非常值得關注的問題。那么什么意思呢？就是我覺得大家都是做房地產的，都是房地產方面的專家，比我了解得多得多，那么實際上我們看一下，在房地產行業(yè)里面我們最知道的前三板斧是什么呢？樣板房、廣告、售樓書，這三板斧已經在前幾年砍得非常的好，因為最早由于我們的房子不是特別的多，而且需求很大，現(xiàn)在我們房地產的公司越來越多，而在房地產行業(yè)的競爭也越來越激烈，現(xiàn)在最主要的問題不是說客戶怎么樣來純粹由我們來要選擇客戶來做房子，很重要的一點是房子選哪一家房地產來買他自己的房子，所以說前三板斧在很多情況下花費很大，結果帶來的效益不是很高的情況下，咱們在電視上315晚會里面看到最多的大概也就是房地產投訴的問題，為什么呢？說明了一點，這三板斧砍完以后，現(xiàn)在很多頭疼的問題出現(xiàn)了，下面最好用什么樣的辦法能使房地產帶來更多的贏利呢？這就是我們創(chuàng)智在這幾年研究了很多，然后也在房地產行業(yè)做了我們一套系統(tǒng)，就想要解決這樣的一個問題。我要講的題目現(xiàn)在變成了一個房地產行業(yè)的新贏利模式——客戶關系管理。 大家可以從這個地方看一下，在我這個面上做了一個無限大，它是所有的是以客戶的名片組成，這是什么意思呢？我們是說以客戶為中心，然后在以客戶為中心的基礎上，我們要做的一件事情是什么呢？是要挖掘無限大的客戶價值，最后的目標是要實現(xiàn)無限大的贏利，這個剛好是我們創(chuàng)智集團做這個CRM最基本的宗旨和思想，也就是我們的廣告詞，挖掘無限大的客戶價值，實現(xiàn)無限大的贏利。到底怎么樣解決呢？第四板斧是什么呢？也就是在這篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？就是客戶關系管理，有些人說你說的也有點太神了，我們一會兒再看一下，為什么能這樣去講？CRM能解決什么問題？房地產行業(yè)要不要用CRM，要了CRM到底能給我們帶來哪些好處？這可能是大家最關心的問題。 現(xiàn)在我們要考慮一個問題，如果我知道那兩千多個人到哪兒去，為什么沒有買我的佛子，他的需要是什么，那么我們能不能知道我們下一次做廣告的時候就有的放矢的去做廣告，我們新樓盤推出的時候要什么樣的房子，是兩居的還是三居，價位多高，怎么定，我們現(xiàn)在就有了理論依據。當時在公共汽車上做廣告的時候，我們很多人反對，特別是創(chuàng)智集團的人反對，說創(chuàng)智集團是一個非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。那么這樣有作用嗎？有些人是外地來的，當然我們知道房地產有非常強的特征，地域性非常強，不能說北京蓋的房子搬到上海去賣，所以地域性非常強。這樣帶來很多的客戶，那么這些客戶都對你投訴了，那么他怎么可能給你口碑傳送呢？就送傳的話，也是傳負面的影響。那么講了這么多都是空的，那么怎么解決呢？我們知道CRM是非常好的解決這個的方法，那么后面我們來看一下怎么解決這些問題。這種情況下為什么要這么做呢？就是因為當時手段的東西就是把它作為計算機、自動化。 然后物業(yè)也是這樣，哪些人交費，哪些人沒交費，一共交了多少等等，他也要要，要做一些統(tǒng)計分析。那么就是因為沒有這些東西。 那么像我買一個空調，那么我剛買的就裝在家里按了一下就不好用，那么我就打電話去投訴，那么我一打電話過去，他就知道我是男的，他就說你是魯先生嗎？那么他說我知道你買了三臺空調，什么時間買的，那么你有什么問題？那么他這是怎么做到的，就是他的客戶信息源，那么當你買的空調的型號然后彈出一個界面，然后我是誰，什么時候買的，那么買的什么空調，我的情況如何都出來了。那么第二個電話來的時候，那么你報你的名字，那么把名字打進去之后，計算機里就顯示地是什么投訴，那么就說我們現(xiàn)在誰來解決，怎么解決這個問題。那么怎么以客戶為中心呢？當我們不管在哪個部門敲進去客戶的名字或者說敲進客戶的唯一代碼的時候，我們就知道這個客戶的很多信息，所以說原來我們就以產品為中心，我們賣房是以賣房子為中心，我們賣房子房子怎么賣，那么現(xiàn)在我們以客戶為中心，我們需要知道客戶做了些什么，客戶需要哪些，那么這兩個是不同的。 現(xiàn)在看一下什么是CRM，CRM的概念很多，實際上CRM的概念是什么定義是什么我們先不管它。當然在美國有一種說法說，他們的企業(yè)不是為了贏利，有一本書叫做走進客戶之心，他說企業(yè)里面最大的目標不是贏利，最大的目標是讓客戶滿足，那么只要你的客戶滿意了，那么就實現(xiàn)了雙贏，那么雙贏了之后那么就得到了贏利的副產品。那么有了好的質量，我們把這個產品賣出去，賣給誰？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場服務完全一體化。 當把這些信息收集了以后，我們的數(shù)據收集的越來越多，那么 我們要進行分析，什么樣的人沒有買我的房子，為什么沒有買我的房子，怎么辦呢？就要進行一些分析，分析完的結果，假定這個房子賣完了，我們新的樓盤再推出來的時候，我們要給那些人賣房，賣給誰呢？廣告怎么做，我們一直在前面舉例子說，來三千人看房，300人買房，有2700人沒有買房，那么2700人到哪兒去了，那么我們通過這個數(shù)據就知道，其余的人都要買三居室的房子，我們只有兩居室的，那么其余的人希望的價位是4000—5000之間，那么我們的房子是8000，那么統(tǒng)計數(shù)據里面有80％的人要的都是兩居室，那么我們?yōu)槭裁匆ㄒ粋€一居室的房子，或者是別的不一樣的房子，因為這些人是抽樣調查，你基本上知道整個市場的需求，我們下一次賣房給他推薦的時候，也可以給他盡量去推薦，所以當時售樓小姐問你怎么樣知道我們的信息的時候，假定說第一次和我們接觸，因為很多公司里面