【正文】 滿足企業(yè)進行客戶管理的需求，客戶管理系統(tǒng)通過準(zhǔn)確、智能、高效、創(chuàng)新的營銷策略，協(xié)助企業(yè)不斷提高銷售額、提升客戶忠誠度。5．客戶的服務(wù)管理。3．營銷管理。依據(jù)客戶管理需要完成的內(nèi)容，結(jié)合寬帶開通業(yè)務(wù)的實際需要，本系統(tǒng)要完成的主要的功能分析如下：1．客戶基本信息的錄入。例如現(xiàn)在系統(tǒng)的使用者是某中小型企業(yè)，系統(tǒng)通過該系統(tǒng)來改善現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，從而加強企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系。系統(tǒng)的功能和傳統(tǒng)管理模式相比較，毫無疑問會大大提高客戶信息管理的運作效率，輔助提高企業(yè)的管理水平，為減少差錯，節(jié)省人力，為以后統(tǒng)計各類信息，提供有效的技術(shù)保障。目前，企業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)逐步被企業(yè)所使用，功能也在不斷的完善。這時如何對這些客戶進行有效的管理，進而指導(dǎo)企業(yè)對客戶的下一步行動，從而提升企業(yè)的價值，成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。何謂客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為贏得顧客的高度滿意．建立起與客戶的長期良好關(guān)系所開展的工作。企業(yè)在處理與客戶的關(guān)系時，被動地處理顧客的抱怨、解答顧客的問題，顧客服務(wù)并未成為整體服務(wù)產(chǎn)品的核心。企業(yè)的客戶資源才會是最重要的資源。在企業(yè)與企業(yè)之間需要進行大量的信息交互、流程管理和對各種異常情況的處理，前者主要是針對一些動態(tài)的數(shù)據(jù)信息即供應(yīng)鏈管理，后者則是更多的是一些靜態(tài)資料的管理即合作伙伴信息管理。本文詳細介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)和設(shè)計的全過程。該系統(tǒng)用JSP和MySQL實現(xiàn)了客戶信息的管理、統(tǒng)計、分析、查詢以及管理員對系統(tǒng)維護等功能。摘 要客戶資源是企業(yè)的重要資源，而對于客戶資源的合理管理，關(guān)乎著企業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻艄芾硐到y(tǒng)有著很好的應(yīng)用前景，隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，它的功能將會得到不斷的發(fā)展和完善。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系，管理系統(tǒng)，客戶，JSP ，MySQL 1 / 35AbstractCustomer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise39。對于普通的中小企業(yè)來說，資金和人力都很有限，因此對于定制比較復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理來說是不現(xiàn)實的。在21世紀(jì)，客戶管理得到了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的充分支持。在這種情況下，企業(yè)越來越感覺到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM)力不從心。本項目將詳細展示該系統(tǒng)的開發(fā)與實現(xiàn)。傳統(tǒng)的客戶管理是采用人工手動記錄的方式，通過通信員將客戶的信息記錄在通信本上而實現(xiàn)的。而客戶管理系統(tǒng)作為客戶管理中的一個重要組成部分，也是值得重視的。 目前，客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)越來越多的應(yīng)用到了很多企業(yè)之中，并起到了良好的效果。本系統(tǒng)主要對客戶信息的管理。主要包括基本資料，協(xié)議資料，交費和任務(wù)的登記。為了更好的開發(fā)客戶，需要設(shè)置銷售機會管理模塊和客戶開發(fā)計劃管理。在創(chuàng)建了客戶聯(lián)系人之后，為了能夠更好的保證服務(wù)質(zhì)量，減少客戶流失，需要對不同客戶的不同服務(wù)項目進行歸類管理。第二章 客戶管理系統(tǒng)分析 系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)系統(tǒng)使用簡潔的框架結(jié)構(gòu)，可以進行客戶的查看、信息錄入等操作，實現(xiàn)客戶的管理、客戶的統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護等模塊組成?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。由于JSP技術(shù)使用Java編程語言編寫類XML的tags和scriptlets，來封裝產(chǎn)生動態(tài)網(wǎng)頁的處理邏輯。因此在技術(shù)層面上，是完全可行的。搜索將在系統(tǒng)功能中占據(jù)重要的位置，可以使用多個屬性字段進行模糊搜索，并在搜索結(jié)果提供比較的通道。JSP編程技術(shù)的優(yōu)勢在于：1. 一次編寫，到處運行。相比ASP/PHP的局限性是顯而易見的。這一點與ASP很像，Java已經(jīng)有了許多非常優(yōu)秀的開發(fā)工具，而且許多可以免費得到，并且其中許多已經(jīng)可以順利的運行于多種平臺之下。在編譯時如果發(fā)現(xiàn)JSP文件有任何語法錯誤，轉(zhuǎn)換過程將中斷，并向客戶端發(fā)出出錯信息；如果編譯成功，則所轉(zhuǎn)換產(chǎn)生的Servlet代碼被編譯，然后該Servlet被JSP引擎加載到內(nèi)存中。如果沒有修改，則將請求交還給還在內(nèi)存中的Servlet的jspService()方法，執(zhí)行回復(fù)操作。通常，JSP代碼和組件用于創(chuàng)建在最終頁面上顯示的文本。 (2)聲明：用于聲明合法的變量和方法。除了簡單的變量，方法也能被聲明。表達式求值的結(jié)果被強制轉(zhuǎn)換為一個字符串，并插入到當(dāng)前的輸出流中。Tomcat服務(wù)器的兼容性很好，如WebLogic服務(wù)器采用其為Web服務(wù)器引擎，Jbuilder將其作為標(biāo)準(zhǔn)的測試服務(wù)器，Sun公司也將其作為JSP技術(shù)應(yīng)用的示例服務(wù)器。MySQL AB是一家基于MySQL開發(fā)人員的商業(yè)公司，它是一家使用了一種成功的商業(yè)模式來結(jié)合開源價值和方法論的第二代開源公司。MySQL是一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。MySQL是開源的。由于它與網(wǎng)絡(luò)的良好結(jié)合，使得它在剛發(fā)布時就引起了轟動。JAVA語言是在C和C++計算機語言的基礎(chǔ)上進行簡化和改進的一種新型計算機語言。其對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)有著良好的支持。它的缺點是程序在開發(fā)的過程中往往會變得越來越龐大。解決異構(gòu)操作系統(tǒng)兼容性問題是一個很艱巨的任務(wù)。JAVA語言的垃圾自動回收機制和異常處理機制以及它的簡單性在很大程度上保證了程序的魯棒性。一般說來，JAVA程序是安全的，它不會訪問或修改不允許訪問的內(nèi)存或文件。采用多線程機制是提高程序運行效率的一種方法，但同時也增加了程序的設(shè)計難度。 系統(tǒng)的主要架構(gòu)及開發(fā)模式該客戶管理系統(tǒng)采用B/S模式，服務(wù)器采用輕量級應(yīng)用服務(wù)器Tomcat,該服務(wù)器運行時所占用的系統(tǒng)資源小，支持負載平衡與郵件服務(wù)等開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)常用的功能。B/S結(jié)構(gòu)，即Browser/Server(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)，就是只安裝維護一個服務(wù)器(Server)，而客戶端采用瀏覽器(Browse)運行軟件。三層結(jié)構(gòu)是伴隨著中間件技術(shù)的成熟而興起的，核心概念是利用中間件將應(yīng)用分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)存儲層三個不同的處理層次。B/S結(jié)構(gòu)的三層體系結(jié)構(gòu)圖如圖31所示。顯然B/S結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序相對于傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序是一個非常大的進步。在這種結(jié)構(gòu)中，客戶應(yīng)用程序不能直接訪問數(shù)據(jù)，應(yīng)用服務(wù)器不僅可控制哪些數(shù)據(jù)被改變和被訪問，而且還可控制數(shù)據(jù)的改變和訪問方式 。?在B/S模式下，外部的用戶亦可通過通用的瀏覽器進行訪問。系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如圖41所示。圖42 系統(tǒng)整體主流程示意圖 數(shù)據(jù)流分析數(shù)據(jù)流圖（DFD）是一種圖形化技術(shù)，它描繪信息流和數(shù)據(jù)從輸入移動到輸出的過程中所經(jīng)受的變換。圖43 系統(tǒng)總體ER圖 系統(tǒng)管理員實體圖管理員信息包括了管理員密碼和用戶名以及編號，方便管理員登錄和操作設(shè)置。營銷信息實體圖如圖45所示。對于客戶信息的管理，需要了解服務(wù)創(chuàng)建人、服務(wù)創(chuàng)建時間、服務(wù)請求、服務(wù)類型等。圖48 郵件信息實體圖 數(shù)據(jù)庫設(shè)計根據(jù)需求分析以及系統(tǒng)功能的需要，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)存放在MySQL數(shù)據(jù)表中。表41 客戶信息表字段名字段類型字段長度是否主鍵描述cust_noInt100是編號cust_nameVarchar100否cust_regionVarchar100否cust_manager_idVarchar100否cust_manager_nameVarchar100否cust_levelVarchar100否cust_level_labelVarchar100否cust_satisfyVarchar100否cust_creditVarchar100否cust_addrVarchar100否cust_zipVarchar100否cust_telVarchar100否cust_faxVarchar100否cust_websiteVarchar100否cust_licence_noVarchar100否cust_chieftainVarchar100否cust_bankrollVarchar100否cust_turnoverVarchar100否cust_bankVarchar100否cust_bank_accountVarch