某地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理-wenkub
2023-02-11 23:17:31 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)主對(duì)萬(wàn)科的產(chǎn)品的服務(wù)的認(rèn)同，潛在客戶(hù)推薦的可能性達(dá) 85%，顯示潛在客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)！ 在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。品牌管理的關(guān)鍵在于客戶(hù)的維護(hù)， CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利能力方面具有具大的潛力。由于 CRM關(guān)注個(gè)體和客戶(hù)化，它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量，品牌知名度，品牌滿(mǎn)意度，品牌忠誠(chéng)度，品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響！ 房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法：一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌，其后面一定有龐大的客戶(hù)關(guān)系在支撐著，如果品牌后面沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系的支撐，那么這個(gè)品牌就是建立 在沙灘的大廈，很快就會(huì)倒掉。金色家園和四季花城，超過(guò) 40％ 的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。 （一）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè) ? 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即 客戶(hù)關(guān)系管理 ，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。 （二）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn) 萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里 濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng) ，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定 。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要 宣傳有利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容 。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出 短信、郵件 ，組織業(yè)主 參觀 樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè) 進(jìn)展情況 ，及時(shí)將其進(jìn)展情況 告訴 業(yè)主。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。萬(wàn)科建立了 忠誠(chéng)度維修基金 ，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資?？蛻?hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。 ? 3． 組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ：由萬(wàn)科聘請(qǐng) 第三方公司 進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。于是在 1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“ 萬(wàn)客會(huì) ”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。 詳解：萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路 ? 1999年深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng) .2023年上海，北京，天津，沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用了明源售樓管理系統(tǒng)。 2023年率先記用明源新一代地產(chǎn) CRM系統(tǒng)，全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和普及。 2023年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管事。 2023年開(kāi)通網(wǎng)上 投訴論壇 ，該論壇完全對(duì)外公開(kāi)，任何人可以自由瀏覽，訪(fǎng)問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。 2023年 萬(wàn)科客戶(hù)體驗(yàn)中心 ，塑一種人文 環(huán)境。 詳解： CRM理念與應(yīng)用在萬(wàn)科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用 ? 客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。談到萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理，人們印象最深的估計(jì)就是萬(wàn)科的物業(yè)管理。暢通的溝通渠道：在萬(wàn)科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過(guò) 24小時(shí)值班熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱、或是直接找客戶(hù)服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法 。 ? 萬(wàn)科組織策劃如社區(qū)嘉年華，荔枝節(jié)，社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，舉辦親子論壇，專(zhuān)家講座等， 打造融洽和諧的鄰里關(guān)系 。 （ 2）萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售品牌雙贏 ? 萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部成立于 1998年簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)客會(huì)，其 宗旨 是：了解會(huì)員需求和建議，改善小區(qū)規(guī)劃和住宅設(shè)計(jì)；加強(qiáng)和促進(jìn)萬(wàn)科品牌與會(huì)員之間的溝通，增強(qiáng)萬(wàn)科品牌的體驗(yàn)感；幫助會(huì)員更好了解萬(wàn)科產(chǎn)品，及時(shí)向會(huì)員提供萬(wàn)科最新資料。如在 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 研發(fā)階段，即進(jìn)行基于客戶(hù)的需求的客戶(hù)細(xì)分，為每種不同的客戶(hù)過(guò)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；在 生產(chǎn)過(guò)程中也充分研究本地客戶(hù)的需求進(jìn)行工藝和材料的選
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