【正文】 er care）。隨著我國加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競爭和動態(tài)的市場環(huán)境給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制客戶關(guān)系管理實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。(4)客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。二、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢，增加企業(yè)收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。（二）CRM在我國企業(yè)中應(yīng)用的劣勢我國在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對于中國的很多企業(yè)是否適合運用客戶關(guān)系管理作出了更進一步的思考。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實施可以給企業(yè)帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業(yè)的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現(xiàn)實支撐點卻很少。三、我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點工作和對策由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進在應(yīng)用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟收益的。（一）企業(yè)要加強對CRM理論的學(xué)習(xí)要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實踐中的最大價值，首先應(yīng)當深入其理論的學(xué)習(xí)。（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識。這意味著到2004年，這些不主動進行改變的企業(yè)將失去大部分市場份額。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標、實現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實際內(nèi)容。（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。客戶關(guān)系管理強調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。對中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進步，實施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求?？偟恼f來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構(gòu)起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟 電子商務(wù) 客戶體驗緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗和服務(wù)的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務(wù)企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗方式投訴也日漸增長。因此，如何做好客戶體驗的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業(yè)改進客戶體驗方式，提供較好的方向。在分析客戶投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進策略。（3）為企業(yè)探索客戶體驗方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗方式。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)經(jīng)濟。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場，而此次的重點是研究電子商務(wù)市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。其基本運營模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。 客戶體驗的定義與衡量標準客戶體驗，也叫用戶體驗。由于每個客戶對體驗都有不同的標準，體驗可以是實在的，可以細化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實用服務(wù)的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗。 客戶體驗的方式客戶體驗方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點，企業(yè)要做一個系統(tǒng)的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。當客戶打開電子商務(wù)網(wǎng)站時，網(wǎng)站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。當客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。第四，商品評論或評價區(qū)也是必不可少的用戶體驗方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗。在這段時間差里，客戶都會很關(guān)心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。 客戶關(guān)系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶體驗的改進，在我看來，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石。也就是說電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價格要實惠、送貨要及時、購物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。第二，流程和系統(tǒng)。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強； 對頁面每個重點內(nèi)容，細節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個性化。現(xiàn)在的客戶越來越追求產(chǎn)品的個性化，服務(wù)的個性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個性化的服務(wù)?？焖?、完整、合理。第五，承諾。客戶在線上買一些價值大的產(chǎn)品時，最擔心的是產(chǎn)品有沒有保障。以上提供了客戶體驗管理的五個原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個原則，那么會更好的提高客戶的滿意度和忠誠度。 顧客體驗的量化管理第一，指標管理。第二，研究客戶的購買行為，設(shè)計出適合客戶體驗的方式。第三，以電子平臺為核心。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗研究。：第四篇：客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場經(jīng)濟大環(huán)境下的產(chǎn)物。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時也引進了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對預(yù)測卷煙零售客戶的真實需求、訂單采集、個性化服務(wù)，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡單的計劃公式是：R（總收入）=X（客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量）Y（購買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：開發(fā)更多的產(chǎn)品找到更多的客戶并鞏固維護降低生產(chǎn)成本途徑雖然很明顯，但全部能做好確實不容易。降低生產(chǎn)成本需要有很強的技術(shù)含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時往往運作起來有很長的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。煙草行業(yè)是建立在專賣專營的基礎(chǔ)上的，客戶相對與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因為這個有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長期以來，卷煙實行的是專賣專營，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會土崩瓦解，而隨著中國加入WTO和市場經(jīng)濟的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場占有地位。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對客戶的掌控力達到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點不夠深入，對其控制遠遠沒有達到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實需求，客戶分類存在盲點，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。在這種情況下，公司對卷煙市場的控制力就被弱化，當出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時，卷煙零售戶就會存在從系統(tǒng)外進貨。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習(xí)慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認識到，廣大卷煙消費者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因為我們有著龐大的卷煙消費群體，有著巨大的市場，這也是國際煙草行業(yè)一定想打開我國大門分上一杯羹的主要原因。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個方式起到向消費者進行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進行品牌推銷時往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費者心中落地開花。這些問題會影響客戶需求預(yù)測的準確度和新品推薦品牌培育的效果。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣，我們將會感到十分被動。計劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。如果說這么廣大的市場我們沒有把握好、實際上是戰(zhàn)略上的失敗。三、關(guān)于加強客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的幾點建議首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對其思想認識上必須先過關(guān)。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認真做好客戶分類定位。起初，我縣對客戶分類定位不是很準確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準確細分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務(wù)，全年2萬多箱煙的銷售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細分和客戶個性化服務(wù)提供切實可行的數(shù)據(jù)。雖然行業(yè)不同，但別人也是對癥下藥的。建立客戶細分適時反饋機制，制定《客戶類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩