客戶(hù)關(guān)系管理研究學(xué)年論文(參考版)
2024-12-19 00:27本頁(yè)面
【正文】 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息 6 參考文獻(xiàn) 科特勒：《營(yíng)銷(xiāo)原理》 楊路明等：《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（第二版） 吳建安：《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》（第 4 版） 。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360 度的透視。 企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 9 5 結(jié)束語(yǔ) 本文僅僅是對(duì)于當(dāng)下客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)研究做了下簡(jiǎn)單粗略的概括，這只是眾多研究的一部分。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶(hù)利益，從而導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度很低。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶(hù)在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶(hù)洽談會(huì)、客戶(hù)走訪、客戶(hù)服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶(hù)展開(kāi)研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶(hù)管理觀念，從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)資產(chǎn)管理，將不同類(lèi)型的客戶(hù)看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮 80／ 20 原則的作用；其次要充分滿(mǎn)足大客戶(hù)的要求，對(duì)大客戶(hù)信息進(jìn)行收集并分類(lèi)，建立大客戶(hù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)，想顧客所想，從 顧客的角度去考慮和處理問(wèn)題。 在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中， 必須設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，它對(duì)外代表公司對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)提出需求，是公司與大客戶(hù)之間的橋梁。大客戶(hù)戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶(hù)：客戶(hù)是誰(shuí) ?客戶(hù)想要什么 ?客戶(hù)如何被管理 ?大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)定制的客戶(hù)解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷方便的綠色通道，大客戶(hù)服務(wù)宗旨是 本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶(hù)提供產(chǎn)品的咨詢(xún)、宣傳、受理和維護(hù)等。 4 針對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 大客戶(hù)相關(guān)概念 所謂大客戶(hù)，是指客戶(hù)范圍大，不僅包括普通的終端客戶(hù)，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶(hù)的價(jià)值大小，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大， 20％的大客戶(hù)可能貢獻(xiàn)了企業(yè) 80％的利潤(rùn)，因此企業(yè)必須要高度重視 高價(jià)值客戶(hù)以及具有高價(jià)值潛力的客戶(hù)。（ 6）基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)著的整合。 （ 4）協(xié)調(diào)的整合，這個(gè)層次是人員推銷(xiāo)功能與其他傳播要素等。（ 2）形象的整合，這是第二個(gè)層次，牽扯到確保信息與媒體一致性的決策。以消費(fèi)者為中心的一致性成為整合營(yíng)銷(xiāo)一致性目標(biāo)的必要條件是公司企業(yè)文化和價(jià)值觀念的整體轉(zhuǎn)變 將公司變成以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè) ；信息共享的一致性 ，企業(yè)只有更好地了解消費(fèi)者的需求，才能更好的將自己介紹給消費(fèi)者，也就是更有利于企業(yè)對(duì)于企業(yè)本身的營(yíng)銷(xiāo)，整合營(yíng)銷(xiāo)也才可能發(fā)揮其特定的總用，整合營(yíng)銷(xiāo)是建立在這種共享關(guān)系基礎(chǔ)上的一種深度的營(yíng)銷(xiāo)理念；企業(yè)架構(gòu)的一致性 。因此，整合營(yíng)銷(xiāo)可以這 樣定義：整合營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)種各種營(yíng)銷(xiāo)工具和系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)理論與營(yíng)銷(xiāo)方法。 整合營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（ IMC）是美國(guó)西北大學(xué)教授舒爾茨于 20世紀(jì) 80年代首次提出的。（ 4）信息反饋的及時(shí)性。（ 2）戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性。企業(yè)要想做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的各部分工作，就必須把上述各種關(guān)系盡最大能力維護(hù)好。 3 客戶(hù)關(guān)系管理的 營(yíng)銷(xiāo)策略 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程， 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以
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