客戶關(guān)系管理實(shí)施研究(參考版)
2025-06-26 02:34本頁面
【正文】 參考文獻(xiàn)[1]周修亭，客戶關(guān)系管理的評述與展望[J]，系統(tǒng)工程，2007(6)：3739.[2]袁娟，談企業(yè)營銷策略[J]，現(xiàn)代科技，2008(18)：296，298.[3]王方，中國CRM市場發(fā)展歷程及未來趨勢[J]，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006(3)：5960.[4]陳茂強(qiáng)，我國企業(yè)的營銷渠道創(chuàng)新[J]，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003(2)：6.[5]宋桂娥，我國企業(yè)客戶關(guān)系亟待解決的問題與對策[J]，中共青島市委黨校(青島行政學(xué)院學(xué)報(bào))，2008(3)：3537.[6]李敬，建設(shè)我國企業(yè)CRM的制度探討[J]，當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2007(7)：87.[7]李春志，客戶關(guān)系管理[M]，廣州，華南理工大學(xué)出版社，2004.[8]鄢華，我國企業(yè)客戶關(guān)系管理探悉[J]，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，2006(10)：84.[9]大衛(wèi)客戶關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營銷和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。五、總結(jié)CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。所以，要讓每個員工都充分認(rèn)識到他們在客戶面前代表的是整個企業(yè)的形象。很多的因素都會對此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語；企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)；員工的著裝、言談舉止。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻(xiàn)度。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級目標(biāo)，評價升級后的利潤貢獻(xiàn)。要做到這些，首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r反映客戶狀況。通過建立長效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機(jī)制隨著時間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。企業(yè)應(yīng)該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。建立客戶反饋機(jī)制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。通過調(diào)查我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評價怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。大凡成功的企業(yè)的一個秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。難怪有人認(rèn)為：員工就是企業(yè)的品牌?？蛻襞c員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。（三）提升服務(wù)水平一些權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論表明,“把客戶的滿意度提高五個百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”。通過記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄?？蛻粲谐砂偕锨€和企業(yè)接觸的方法。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在市場活動過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1