【正文】 。 　　未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報(bào)的部分理念，成為知識管理和競爭情報(bào)的有力工具。 　　現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。 　　呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。 （六）：CRM的未來之路　　CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營銷自動(dòng)化、前臺(tái)、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。 Billing）。 　　Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。 　　HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。 　　PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務(wù)管理來驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測和報(bào)表等功能；現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。 　　其他 　　上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。提供內(nèi)部電子郵件功能。用戶填寫個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺(tái)。 　　該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。Michelle提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。 　　3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動(dòng)進(jìn)行下去。Michelle提供市場活動(dòng)問卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 　　1市場活動(dòng)管理模塊。 　　東柏Michelle 　　Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。 　　該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。 　　艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。前者是一個(gè)1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營銷項(xiàng)目時(shí)參考。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計(jì)劃，對目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 　　2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： 　　1CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營銷系統(tǒng)。 　　艾克國際eCRM 　　艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。 　　它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評估和報(bào)告等功能模塊。它可以通過一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競爭者和公司情況的簡報(bào)。并提供郵件模板管理。 　　eMail Response。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題?？捎脕碛?jì)劃、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 　　： 　　1銷售管理。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。由于進(jìn)入中國時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。 　　在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。 　　除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。 　　4工作報(bào)告與評估。銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。 　　Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!174。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。 　　5訂單模塊。 　　4電話銷售模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。 　　2銷售模塊。企業(yè)可建立和管理市場活動(dòng)，獲取潛在客戶?！?　　Pivotal Relationship 　　Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。 　　Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。但這個(gè)版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。 　　Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。 　　iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。 　　6質(zhì)量管理。 　　5培訓(xùn)管理。 　　4網(wǎng)絡(luò)管理。 　　3資產(chǎn)管理。 　　2呼叫解決。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級服務(wù)。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。記錄來自Call Center 、EMail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程