項目客戶關(guān)系管理研究-閱讀頁
2025-07-10 03:18本頁面
【正文】 組織的價值實踐證明，滿意地客戶所帶來的收益遠遠大于不滿意的客戶（見表1）。對于以客戶為驅(qū)動的項目而言，有一點是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開發(fā)新客戶。 滿意客戶與不滿意客戶的比較非常滿意的客戶會與你終身合作滿意的客戶會將經(jīng)歷告訴給另外5個潛在客戶滿意的客戶會有較少的變更我們必須重視高忠誠度的客戶的價值，他們是項目組織基本利潤來源的保證；由于他們與項目組織的長期的合作，已達到相互信任、相互尊重，對于組織的情況也更為了解，組織的運作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運營成本；他們有利于項目組織的持續(xù)改進；便于組織競爭力的提高；他們還是好項目的義務(wù)宣傳員。黃金級：客戶給項目組織帶來的利益大，對潛在客戶的影響也大，能給項目組織帶來新的黃金客戶，并且在項目進行過程中，與項目組織配合熟練密切，順利實施項目。對于此類的客戶，組織應(yīng)給與足夠的重視，他們是項目組織生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，維持其滿意度和忠誠度，在項目之余還應(yīng)該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。白銀級：白銀級的客戶給組織帶來一般的收益，能對潛在的客戶造成一定的影響，能給項目組織帶來新客戶，部分白銀客戶能升級成為黃金客戶。項目組織應(yīng)給與一定的重視，加強溝通，在項目過程中不斷改進客戶滿意度，提升客戶忠誠度，盡量使其升級為黃金級客戶。青銅級客戶升級可能性小，并且可能將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競爭對手。 對于青銅級客戶，項目組織給予一般的照顧即可。黑鐵級：黑鐵級客戶有時會給項目組織帶來負面的收益，并給項目造成負面的影響。 項目組織必須小心處理與黑鐵級客戶的關(guān)系。五、項目生命周期各階段的客戶關(guān)系管理項目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項目各階段，在不同的階段實施的內(nèi)容也有所不同。識別需求階段：該階段開始之前，項目組織就已經(jīng)為項目的獲取投入了一定的資源。項目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。該階段，項目團隊還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機密或和個人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴重影響客戶滿意度。制定計劃階段：該階段項目團隊的主要任務(wù)就是與客戶一起制定一個以遠期目標為指導，以項目交付物為驅(qū)動，充分考慮不確定性并能對范圍進行靈活調(diào)整，方法靈活的計劃，主要控制項目成本、進度、質(zhì)量，確?？蛻羧鏉M意，并最終由客戶批準[8]。此階段已要求客戶全面參與項目的管理。執(zhí)行項目階段：項目團隊與客戶共同領(lǐng)導項目的實施，項目團隊應(yīng)實時評估客戶滿意度，并通過持續(xù)改進提高客戶滿意度，還應(yīng)要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產(chǎn)品。在項目過程中，促進雙方人員的了解和認識，記錄客戶的個性要求和特點，建立伙伴合作關(guān)系。如果前期的需求識別和計劃制定已經(jīng)高質(zhì)量的完成，此階段就應(yīng)該是一個按部就班的過程，將會出現(xiàn)較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發(fā)的風險也在控制范圍內(nèi)。結(jié)束項目階段：項目團隊應(yīng)組織項目經(jīng)驗/教訓總結(jié)會，邀請客戶參加。最后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評估項目組織表并加以備案，落實改進，以提高未來的工作績效。項目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項目過程中持續(xù)改進提高項目組織的工作績效。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項目團隊和客戶之間的無障礙溝通已可實現(xiàn)，市場競爭的日趨激烈，項目客戶關(guān)系管理的重要性將越來越突出。17 /
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