【正文】 企業(yè)的存在與否。由于業(yè)內的激烈競爭，同一價位的產(chǎn)品同質性非常明顯，因此，要想獲得客戶的下一個訂單或者希望獲得客戶給予更多的訂單，就必須在服務上 下足功夫，讓客戶滿意，與客戶建立良好的合作關系。 好的客戶關系是不可模仿的競爭力：對于這些中小企業(yè)，因為受到規(guī)模的限制，一般都不具備很強的談判能力，所以只有通過不斷提高服務質量，通過長期的誠心誠意的服務，與客戶建立具有感情基礎的聯(lián)系。 第一次與客戶打交道時，由于企業(yè)的產(chǎn)品和服務對于客戶來說是第一次接觸，因此客戶的心態(tài)一般是建立在不信任的基礎上的，這時如果不把“客戶滿意”放在工作重心，不能真正做到“以客戶為中心”，就有可能把客戶嚇跑。有些企業(yè) 的銷售員與客戶關系密切，從客戶那里接來很多訂單，為企業(yè)立下了汗馬功勞，然而，當該銷售員離開公司時，尤其是當其跳槽到競爭對手那邊時，原來的客戶也就跟著離開了或者與其一致轉移至競爭對手那邊去了。 客戶關系的重要功能 客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務?？蛻?關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。業(yè)務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也 起到了很好的作用。 這對于我們這樣的初創(chuàng)中小企業(yè)表現(xiàn)的特別明顯，下面我將結合我們公司的實際運作狀況進行實證分析（我們公司簡稱 HYD 公司）。 我是 2021 年 6 月份大學畢業(yè)，然后再 10 月份進入該公司工作的。 當時 肖總租了一間約100 平米的 公司廠房，買了幾臺二手設備，如一臺 CNC 加工中心、一臺切割機、一臺磨板機和鉆孔機等，保證工廠可以承接機械加工的業(yè)務。總算功夫不負有心人，肖總找到了入股人高總的妻子倪女士作為員工。這三位朋友的加入讓肖總感動不已，也讓肖總對前途更加充滿信心。至此，萬事具備，就差開展業(yè)務了。這單業(yè)務雖然不大，只有三四千元， 但是公司全體都非常興奮，就像看到呱呱墜地的嬰兒，企業(yè)生命從此開始。而這幾年的行情怎么樣呢 ? 近年來，中國電子信息產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，中國已經(jīng)步入世界電子機械產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)大國行列。 無錫當熱也不例外，也以制造加工企業(yè)居多，但是偌大的工 畢業(yè)論文 21 業(yè)城市乃至偌大的中國，真正從事技術研發(fā) 的工作人員確實很少，何況是主要以技術研發(fā)的企業(yè)呢？在無錫，從事技術產(chǎn)品研發(fā)的公司企業(yè)幾乎沒有，而光一個無錫那么多的電子、機械企業(yè)對儀器儀表、機器設備的需求是很大的，儀器儀表和機械設備的維修的業(yè)務肯定是一大塊的 市場空間，所以肖總選擇進入這也行業(yè)領域是正確的，是有利可圖的。在美國市場受挫的電子信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)可能會將業(yè)務的重點轉移至中國等新興市場，中國電子信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)面臨著更嚴峻的考驗。 HYD 公司的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題 靠朋友關系，公司開張 如今在 朋友的幫助下，有事可做了，公司業(yè)務算是已經(jīng)開頭了。 一開始接到的維修無錫一家電子企業(yè) （福群電子） 的計時報警器的維修業(yè)務，只有幾千元得收入，為數(shù)不多的利潤更是讓 HYD 公司入不敷出，而且自己購買的機械加工設備根本就沒有用武之地，完全是個擺設，創(chuàng)造不出任何價值。肖總 在維修報警器的時候，發(fā)現(xiàn) PCB板上的插裝電子元器件完全可以換成貼片式電子元器件，這樣就可以節(jié)約 PCB 板得不少空間，從而可以節(jié)約成本，而且這樣一來報警器的性能也會更加優(yōu)越且不容易出現(xiàn)電氣問題，從而這樣也為客戶企業(yè)省掉了不少麻煩，于是肖總就自己重新繪制了新的報警器原理圖，聯(lián)系廠家重新做了 PCB 板之后我們自己組裝，經(jīng)調試確認無誤后我們將合格的產(chǎn)品交到了客戶手中。之后我們又接連接到該公司多個其他的業(yè)務。 資金吃緊 因為是 初創(chuàng)的私營 小企業(yè) ，而我也只是一名普通的技術員，肖總又是一做事極其嚴謹細致的人，所以我對公司的財務狀況不甚了解，但是還是知道點財務問題的。曾經(jīng)有一個月拖欠我們幾個員工的工資。而這些又必然會導致企業(yè)資金更加困難，從而形成惡性循環(huán)。 在設計一溫度控制儀器時，我們通常都不放過任何一個細小的質量問題。而且，產(chǎn)品送運 給客戶時，我們都現(xiàn)場調試，力爭將完全合格的質量可靠的產(chǎn)品和認真負責的熱情服務送給客戶。 員工的五險一金、各種稅收、工商年檢、各種發(fā)票管理、客戶財務管理以及租用廠房的廠房費、水電費、電話費等等，這些簡直也是一大塊令人煩心的財務問題。 自身的企業(yè)文化阻礙其健康發(fā)展 企業(yè)文化是被企業(yè)成員共同接受的價值觀念、思維方式、工作作風、行為準則等群體意識的總稱。而對外亦有助于樹立良好的企業(yè)形象。 管理方法落后，管理水平低下 由于管理者的素質偏低，加之其他的一些原因使得中小企業(yè)在管理方法上較為落后，集中表現(xiàn)為大多采用家族式管理。在任用這些人員的時候，并非看重他們的能力，而主要考慮的是用自己的人來管理自己的企業(yè)。 HYD 公司的客戶關系管理問題解決對策 處于迷茫中的肖總此時頭腦中主要考慮兩件事情：（ 1）如何才能有錢進賬？（ 2）如何才能保證不解散隊伍。然而事實證明，對于 HYD 這樣小企業(yè)，沒有朋友的介紹，開發(fā)新客戶比登天還難，人家根本就不給機會。但希望終究大多落 在老客戶身上。當差旅費與員工工資發(fā)生沖突時，應先保證前者，因為只有保證前者的投入才有可能讓公司獲得重生的機會，后者只是消費，出去了就肯定回不來了。 全心全意為客戶服務。對待客戶的任何技術問題都不能推諉，要逐個解決。 對待客戶關系的管理政策。交貨前委托方必須付清全部貨款的 80%90%。 HYD 公司的回顧與展望 2021 年 HYD 剛創(chuàng)立時，我們只有價格和服務的優(yōu)勢，而現(xiàn)在我們在人才、服務、價格和質量上都有優(yōu)勢。內部管理方面也不足，還是粗放型的，管理流程上沒有系統(tǒng)化，經(jīng)常導致 客戶信息的流失，而且還存在客戶關系管理上的隱患?？蛻舴杖藛T從客戶那里回來，他們獲得的客戶信息如何讓各個部門共享？如何防止客戶信息、報價外泄？管理上能不能再上一個臺階？這些都將會嚴重影響與客戶關系的發(fā)展。管理水平上去了，給客戶的信心就會增強，業(yè)務發(fā)展能力就會相應的提高。對于公司的不斷發(fā)展壯大，肖總也包括我們，都是充滿信心的！ 畢業(yè)論文 25 第 5 章 HYD 公司的客戶關系管理的改善建議 客戶關系的建設需要 朋友 交情 做好服務不僅表現(xiàn)在誠懇的態(tài)度上，還須與客戶交流，共同探討解決問題的方法，更為重要的是 ，必須給客戶留下你在不斷學習不斷進步的號印象，這樣客戶會從對你的態(tài)度的認可轉為對你素質的認可，這樣客戶對你的認識將由“你只是彌補過錯的人” 轉變?yōu)椤澳闶侵档米鹁吹娜恕薄? HYD 公司的肖總和全體員工誠心誠意的服務態(tài)度，幾個月來不斷學些和進步，以及服務質量逐漸提高的事實給客戶留下了深刻的印象，讓客戶成為回頭客，我們的不斷發(fā)展獲得了這些老客戶的支持。啟動業(yè)務時的業(yè)務一般都是親戚朋友給的或者介紹的，往后的業(yè)務拓展也是要依靠不斷拓寬的關系網(wǎng)，先開發(fā)朋友網(wǎng)，后開發(fā)業(yè)務網(wǎng)。所以，像這樣的企業(yè)的客戶 關系管理模式更多地傾向于中國傳統(tǒng)的“拉關系”。這提出兩個方面的要求，一是企業(yè)能否保證將來提供合格的產(chǎn)品和服務？二是合作的人員能否保持合作愉快？前一條是物質要求。要讓客戶相信企業(yè)具有這方面的能力，最重要的就是挑選和培養(yǎng)合適的員工。員工的基本素質體現(xiàn)企業(yè)的基本素質，員工的學習能力體現(xiàn)企業(yè)的學習能力，員工 的與人合作能力直接影響到企業(yè)與客戶的關系。其實，隨著市場經(jīng)濟機制在我國不斷成長和成熟，企業(yè)的管理層決策更加走上流程化、民主化，在與供應商打交道時，決策者決策的依據(jù)主要還是一線工作人員的意見，所以，我國初創(chuàng)企業(yè)在與客戶 打交道時，首先要弄清楚客戶決策的流程和其決策習慣，避免中國式拉關系的盲目性?！懊闇省逼鋵嵤且环N專門化活動管理。眾多的活動可以在一年一月一星期、甚至一個晚上實現(xiàn)，只要你有良好的信息結構和有效地處理經(jīng)驗。 圖 客戶重視水平與潛在的投資回報率 只有當公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”和使“重點客戶”接收新的產(chǎn)品、服務、渠道或者關系這樣的能力時，投資回報率曲線才真正進入加速階段?？蛻敉扑]帶來新的商機和新的客戶。 創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化 企業(yè)要發(fā)展，文化是關鍵。企業(yè)家要憑深刻的洞察力和超人的遠見卓識首先感知到需要變革和發(fā)展企業(yè)文化，一方面適應外界環(huán)境的變化；另一方面凝聚企業(yè)員工。企業(yè)家是關鍵因素，企業(yè)家要通過自己的言行和戰(zhàn)略思維讓員工感受到企業(yè)思維的無形力量，要把企業(yè)思維模式固化在員工身上。 建立、健全客戶關系管理制度 提高認識 要使企業(yè)從最高管理層到全體員工徹底轉變傳統(tǒng)的觀念，充分認識到客戶關系管理是增強中小企業(yè)競爭力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的客戶源泉的有力武器。 規(guī)范基礎管理，建立客戶基本信息檔案 與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內部管理機構設置簡單、易于操作管理、易于調整等特點，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關系管理系統(tǒng)所需要的制度和 技術方面的支持而對本企業(yè)原有的管理制度進行調整，使調整后的企業(yè)內部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。 對有價值的客戶采取有針對性的策略。要想對全部客戶進行同樣周密細致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。 畢業(yè)論文 28 建立適合自身特點的人力資源管理機制 優(yōu)秀的管理者、高素質的員工隊伍是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。 薪酬機制 一般說來，大多數(shù)來企業(yè)的求職者，首先要看的就是企業(yè)的薪酬制度，這也符合人的最基本需要。這種薪酬機制應該是針對不同員工的工作性質，對每個員工工資中的變動工資和固定工資進行不同的配置。值得指出的是，在設計本企業(yè)薪酬制度時，必須注意市場同行業(yè)企業(yè)的薪酬體系特征和企業(yè)周圍社會環(huán)境的特點，以“具有競爭力”為出發(fā)點。然后，再根據(jù)任人唯賢的原則，提供一些更高的崗位，采用公開競爭的做法使企業(yè)內部人才得到晉升的機會。 畢業(yè)論文 29 第六章 結論與展望 影響初創(chuàng)中小企業(yè)成敗的因素有很多，有政治、經(jīng)濟、社會環(huán)境方面的，也有資金、技術和人才方面的，還有產(chǎn)品和市場方面的，等等。 在行業(yè)和產(chǎn)品的選擇上，某些中小企業(yè)多采用“跟隨戰(zhàn)略”，見別人做什么賺錢就跟著做什么，這種選擇模式有一定的風險，跟對了就會發(fā)財，跟錯了就會遭殃。對于像我們公司這樣的初創(chuàng)中小企業(yè)，資源比較薄弱，較多采用低成本策略，而采用這種策略的結果往往是降低產(chǎn)品的質量級別，由于市場有高中低端的區(qū)別，因此其一般都定位于中低端市場。 樹立起客戶關系管理的概念，主要目的還是為了挖掘客戶對企業(yè)的長期價值 ，在客戶關系管理方面，我覺得中小型企業(yè)應該注意一下原則： 1. 導首先要樹立“客戶是企業(yè)利潤的來源”的概念； 2. 區(qū)分客戶，針對不同的客戶，選擇適合的客戶關系類型。要想對全部客戶進行同樣周密細致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。 3. 通過不斷提高產(chǎn)品質量和開發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品，保持 持久的客戶生命周期，實現(xiàn)客戶終身價值的最大化； 4. 對有價值的客戶采取有針對性的策略。要想對全部客戶進行同樣周密細致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。 5. 列出客戶的基本期望和潛在期望，保證客戶的基本期望的滿足，并在客戶的潛在期望方面加大資源投入，培養(yǎng)客戶的忠誠度； 6. 在企業(yè)內部創(chuàng) 建分享客戶信息平臺和運行機制，提高員工服務客戶的能力。然后，再將每一客戶的基本信息進行建檔，并與客戶建立一對一的關系，進行系統(tǒng)的管理，準確無誤地為每一位客戶提供相應的服務。要使企業(yè)從最高管理層到全體員工 徹底轉變傳統(tǒng)的觀念，充分認識到客戶關系管理是增強中小企業(yè)競爭力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的客戶源泉的有力武器。 8. 利用電子商務平臺和客戶交流； 9. 既要努力為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，又要切實保障企業(yè)自身的利益，堅持雙贏原則。當然企業(yè)的客戶關系 管理也不是那么容易的，這需要全公司的全體人員的努力。 劉祥亞 譯 . 客戶關系管理成功奧秘 感知客戶 [M],機械工業(yè)出版社， 2021. [8].ARC遠擎管理顧問公司編 .客戶關系管理深度解析 [J],清華大學出版社 ,2021