項目客戶關(guān)系管理研究-預(yù)覽頁
【正文】 ；項目結(jié)束以后，項目組織與客戶的溝通、反饋，對客戶忠誠度的管理都是通過客戶管理實現(xiàn)的。實現(xiàn)項目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時了解到關(guān)于項目的信息，通過與項目組織全方位的溝通全面參與到項目管理中來。（四）動態(tài)性項目客戶關(guān)系管理作用于項目的過程是動態(tài)的，客戶關(guān)系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學習的過程。（一）項目客戶關(guān)系管理有助于項目的獲取項目客戶關(guān)系管理通過對項目客戶的管理，建立起一種項目組織與客戶之間的長期、良好的合作關(guān)系。（二）項目客戶關(guān)系管理有利于項目的順利實施通過項目客戶關(guān)系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學習的過程中，持續(xù)改進人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)，從而提高組織在市場的競爭力。1. 項目客戶生命周期及項目組織基本策略項目客戶生命周期分為四個階段：第I階段：此時客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識別，他們將對他們認可的項目組織發(fā)出需求建議書。第III階段：該階段客戶已經(jīng)和項目組織達成項目目標共識，全面參與項目過程管理。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對項目的實時控制，造成了最終對項目交付物的不接受或是不滿意。2. 客戶滿意對項目組織的價值對于以客戶為驅(qū)動的項目而言，有一點是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開發(fā)新客戶。非常滿意的客戶會與你終身合作滿意的客戶會將經(jīng)歷告訴給另外5個潛在客戶滿意的客戶會有較少的變更我們必須重視高忠誠度的客戶的價值，他們是項目組織基本利潤來源的保證；由于他們與項目組織的長期的合作，已達到相互信任、相互尊重，對于組織的情況也更為了解，組織的運作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運營成本；他們有利于項目組織的持續(xù)改進；便于組織競爭力的提高；他們還是好項目的義務(wù)宣傳員。對于此類的客戶，組織應(yīng)給與足夠的重視，他們是項目組織生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，維持其滿意度和忠誠度，在項目之余還應(yīng)該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。項目組織應(yīng)給與一定的重視，加強溝通，在項目過程中不斷改進客戶滿意度，提升客戶忠誠度，盡量使其升級為黃金級客戶。黑鐵級：黑鐵級客戶有時會給項目組織帶來負面的收益，并給項目造成負面的影響。 項目組織必須小心處理與黑鐵級客戶的關(guān)系。識別需求階段：該階段開始之前，項目組織就已經(jīng)為項目的獲取投入了一定的資源。該階段，項目團隊還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機密或和個人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴重影響客戶滿意度。此階段已要求客戶全面參與項目的管理。在項目過程中，促進雙方人員的了解和認識，記錄客戶的個性要求和特點，建立伙伴合作關(guān)系。如果前期的需求識別和計劃制定已經(jīng)高質(zhì)量的完成，此階段就應(yīng)該是一個按部就班的過程，將會出現(xiàn)較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發(fā)的風險也在控制范圍內(nèi)。最后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評估項目組織表并加以備案，落實改進，以提高未來的工作績效。項目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項目過程中持續(xù)改進提高項目組織的工作績效。17 /
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