項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理研究(完整版)
【正文】 關(guān)系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶(hù)打交道，以及如何積極處理客戶(hù)關(guān)系。他們是使用項(xiàng)目最終輸出的人?！币约癋rame在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶(hù)管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分。這樣的話(huà)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶(hù)之間聯(lián)系不緊密、無(wú)有效溝通，客戶(hù)參與項(xiàng)目管理過(guò)程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶(hù)糾紛、客戶(hù)需求變更引起的沖突、客戶(hù)拒絕接受項(xiàng)目交付物、客戶(hù)由于低滿(mǎn)意度而提前終止項(xiàng)目等許多問(wèn)題。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。Ruskin和Estes在《工程師須知的項(xiàng)目管理中》也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)[1]。如果僅將客戶(hù)定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會(huì)令客戶(hù)滿(mǎn)意的。尤其需要清楚的是，客戶(hù)關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶(hù)開(kāi)展工作，如何解決客戶(hù)問(wèn)題；如何刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何進(jìn)行財(cái)務(wù)交易。首先，它們都是一種管理方法。1. 項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)（三）雙向性項(xiàng)目中的客戶(hù)關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶(hù)之間的雙向交流。2. 項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理重要性項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶(hù)參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)，也提高項(xiàng)目組織的市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅開(kāi)發(fā)了客戶(hù)的終身價(jià)值，還通過(guò)客戶(hù)資產(chǎn)化，實(shí)現(xiàn)其增值和保值。這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。項(xiàng)目組織提交項(xiàng)目交付物，但仍需要保持與客戶(hù)的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶(hù)之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)愿意提供更多的項(xiàng)目但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高其滿(mǎn)意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶(hù)，以期客戶(hù)解答，并要求客戶(hù)審核需求分析書(shū)，達(dá)到與客戶(hù)的真實(shí)期望高度一致。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出工作范圍調(diào)整的情況下，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶(hù)一起制定能有效控制成本、進(jìn)度、質(zhì)量的可選方案，并最終由客戶(hù)選擇；在出現(xiàn)客戶(hù)的需求變更前，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通交流，使客戶(hù)充分了解項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，以及變更帶來(lái)的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶(hù)需求變更，應(yīng)與客戶(hù)一起共同解決有變更引起的成本、進(jìn)度、質(zhì)量變化；如與客戶(hù)發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶(hù)坦誠(chéng)相待，以項(xiàng)目的最終目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化來(lái)權(quán)衡，化解矛盾。此階段項(xiàng)目資源投入最多，在中國(guó)傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理上，往往將其視為最重要的階段，但事實(shí)并非如此。六、結(jié)束語(yǔ)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目的長(zhǎng)期利益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。在項(xiàng)目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對(duì)項(xiàng)目交付物表示不滿(mǎn)并四處宣揚(yáng)。70%以上的不滿(mǎn)意客戶(hù)不愿意再次提供項(xiàng)目極度不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)提前終止項(xiàng)目不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外 9個(gè)潛在客戶(hù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)有較多的表更項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)時(shí)的好壞的一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)和不滿(mǎn)意客戶(hù)。需要特別注意的一點(diǎn)是,在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開(kāi)項(xiàng)目組織，造成客戶(hù)流失。 圖3對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶(hù)發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過(guò)邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿(mǎn)意度的客戶(hù)已實(shí)施的類(lèi)似
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