【正文】 的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道，以及如何積極處理客戶關(guān)系。三、項目客戶關(guān)系管理的特點和重要性便于組織合理利用自身資源，向市場提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價值。第IV階段：項目已完成，接收項目交付物，反饋使用信息與項目組織。 滿意客戶與不滿意客戶的比較青銅級客戶升級可能性小，并且可能將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競爭對手。執(zhí)行項目階段：項目團(tuán)隊與客戶共同領(lǐng)導(dǎo)項目的實施，項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)實時評估客戶滿意度，并通過持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度，還應(yīng)要求客戶參加必要的培訓(xùn)，以及在必要時檢查項目產(chǎn)品。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項目團(tuán)隊和客戶之間的無障礙溝通已可實現(xiàn)，市場競爭的日趨激烈，項目客戶關(guān)系管理的重要性將越來越突出。制定計劃階段：該階段項目團(tuán)隊的主要任務(wù)就是與客戶一起制定一個以遠(yuǎn)期目標(biāo)為指導(dǎo)，以項目交付物為驅(qū)動，充分考慮不確定性并能對范圍進(jìn)行靈活調(diào)整，方法靈活的計劃，主要控制項目成本、進(jìn)度、質(zhì)量，確?？蛻羧鏉M意，并最終由客戶批準(zhǔn)[8]。白銀級：白銀級的客戶給組織帶來一般的收益，能對潛在的客戶造成一定的影響，能給項目組織帶來新客戶，部分白銀客戶能升級成為黃金客戶。實踐證明，滿意地客戶所帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶（見表1）。此階段項目組織應(yīng)積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書之前就主動與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗、資源情況、人員情況等第II階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書，用適當(dāng)?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問題，評估項目申請書，并向滿意的承約方授予項目。（三）項目客戶關(guān)系管理有助于項目成果的交付客戶從一開始就參與到項目管理過程中來，通過需求不斷確認(rèn)保證自己的期望與項目交付物目標(biāo)的一致，校正偏差。通過雙向交流，有助于項目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準(zhǔn)備；有助于推動對質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制；有助于順利實現(xiàn)與客戶一致的項目目標(biāo)；增強(qiáng)項目交付物的可接受性。不同之處在于，進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對于某一特定的領(lǐng)域進(jìn)行有效的計劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此?？蛻艄芾淼哪繕?biāo)和項目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意。在項目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系管理作為一個獨立的知識領(lǐng)域提出。但許多項目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項目管理過程的中的重要地位。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。但客戶關(guān)系管理是要求項目內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。此階段項目組織應(yīng)準(zhǔn)確識別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項目的問題，精心準(zhǔn)備項目申請書并按要求提交。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。在外還應(yīng)要求客戶任命項目團(tuán)隊與客戶的聯(lián)系人，識別項目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項目進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制報告。作為項目管理的一個新課題，項目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)、客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究。青銅級：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對其他的客戶也沒有什么影響，基本不會給項目組織帶來新的客戶。表1此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項目，保證項目順利實施。（四）項目客戶關(guān)系管理有